Запишите все эти варианты на флип-чарте, а участникам предложите записать их на листах, заполнив таблицу: правила работы с сопротивлениями, а напротив – примеры из практики. Потом обсудите.
Правило снятия возражения | Пример из практики |
«Шаг назад» | |
«Разбить на части» | |
«Уйти от обстоятельств» |
Время: 30 мин.
Посттренинговое занятие 5
Мини-лекция «Возражение о конкурентах»
Методика: Когда есть рынок, есть и конкуренция, - это закон или данность, и с этим надо смириться. Естественно, при наличии в нашем городе такого числа ресторанов, потенциальный заказчик кейтеринговых услуг получает право выбора. А когда есть право выбора – есть и надежда «снять» с заведения дополнительную скидку. В противном случае, менеджерам придется иметь дело с возражениями о конкурентах. Они могут быть высказаны к любой форме, хотя обязательно сохраняется суть: в них есть сравнение банкетного предложения нашего ресторана с аналогичным по сути предложением, полученным от ресторана, расположенного через дорогу. Возражения по поводу конкурентов можно разделить на две категории:
1. Возражения людей, которые находятся в процессе принятия решения в пользу того или иного заведения для проведения кейтеринговых мероприятий («Мне понравился их интерьер», «В том ресторане на горячее можно заказать молочных поросят»). В данном случае задача менеджера - помочь заказчику принять нашу сторону.
2. Возражения людей, которые уже пользуются услугами другого ресторана («Спасибо, на Новый год мы по традиции будем снимать ресторан Т.», «Банкеты в М. нам обходятся совсем недорого»). Подобный вариант предусматривает честную конкурентную борьбу со всеми вытекающими последствиями.
Чтобы успешно работать с возражениями о конкурентах, никогда нельзя этих конкурентов, ругать, и надо быть прекрасно информированным о полном спектре их предложений. Первое - из-за нашего подсознательного недоверия к тому, кто очерняет других. Когда вы ругаете конкурирующие предприятия питания, создается впечатление о вашей неуверенности в заведении, которое представляете, или о том, что вы почему-то еще боитесь конкуренции. Иными словами, выражая слишком явное недовольство работой чужого ресторана, в глазах потенциального заказчика вы невольно делаете этому заведению рекламу. Второе – из-за того, что менеджер, информированный обо всех предприятиях-конкурентах, может парировать почти любое возражение. «Почти» - потому что даже опытные продавцы иногда попадают в ловушку сравнительных характеристик, высказанных заказчиком. Например: «через дорогу все выгодней и вкуснее».
В кейтеринг-менеджменте можно услышать самые разные возражения:
-У них лучше музыкальное сопровождение, к тому же они закрывают ресторан, а вы только зал.
-У них за такие же деньги получается в два раза богаче стол.
-Они разрешают приносить свое спиртное и т. д.
Парировать такие вопросы трудно, если не знаешь, соответствует это действительности или же нет. Возражения о конкурентах могут заставить менеджера взять время для наведения справок, «погрузиться» в придумывание перевешивающих аргументов (что приводит к потере инициативы и переходу в состояние защиты), либо даже согласиться, что «значит в том месте действительно лучше». Разумеется, мы не можем ничего подобного допустить! А потому – честность, дипломатичность, уверенность, и четкое знание всех основных конкурентов, предлагающих кейтеринговые услуги. Очень полезно вести на них своеобразное досье, причем непременно его обновляя. Результатом изучения могут быть:
- описание ресторанов, предлагающих банкеты
- их преимущества и недостатки
- банкетное меню заведений
Совет: не упоминайте о конкурентах и их предложениях, пока вас о них не спросят. Говорите только о предложении нашего заведения. Вполне возможно, что потенциальный заказчик вообще не слышал о конкурентах. С другой стороны, если он заговорил о них сам, значит:
-имеет информацию о кейтеринговых услугах других ресторанов, возможно – уже успел сравнить их друг с другом, а также с вашим заведением.
-что-то его у вас не устраивает,
-он является постоянным заказчиком конкурентов, и его что-то не устраивает у них.
Важно помнить, что техника снятия возражений о конкурентах опирается на пятиступенчатую систему действий:
-узнать заведение, с которым производится сравнение
-выразить одобрение или понимание
-узнать, что нравится у конкурентов (в меню, сервисе или дополнительных предложениях), т. е. узнать значимые слова, которыми человек уговаривает себя на приобретение банкета, его ценности и критерии.
-узнать, что не нравится у конкурентов, т. е. узнать значимые слова, которые показывают, чего человек хотел бы избежать при заключении договора.
-сделать повторную презентацию своего предложения с учетом полученной информации.
Время: 30 мин.
Посттренинговое занятие 6
Упражнение «Договорились, но…»
Методика: см. основной тренинг
Время: 40 мин.
Список используемой литературы
, «Посттренинговое сопровождение персонала», СПб: «Речь», 2003
«Чемоданчик тренера», М: «Генезис», 2006
«Тренинг продаж», СПб: «Речь», 2004
«Работа с возражениями и сопротивлениями», СПб: «Речь», 2005
Каденильяс- «Энергия бизнес-тренинга», СПб: «Речь», 2005
Зинкевич- «Эффективная команда: шаги к созданию», СПб: «Речь», 2003 «Тренинг презентации товара», СПб: «Речь», 2003
«Технология ведения тренингов», СПб: «Речь», 2005
«Развитие навыков тренинга», СПб: «Питер», 2003
«Тренинг командообразования», СПб: «Речь», 2005
«Тренинг коммуникативной компетенции в деловом взаимодействии», СПб: «Речь», 2004
«111 баек для тренеров», СПб: «Питер», 2006
«Руководство по развитию персонала», СПб: «Питер», 2004
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 |
