Часть I. Тренинг профессионального общения № 1 Тренинг-разминка «Улыбка на миллион» (стр. 9 )

Время: 60 мин. и более

Кофе-брейк 15 мин.

№ 31. Байка «Стаканчик ценой в миллион»

У нас в заведении хорошее стекло, но я хочу вам рассказать историю, о том, как был изобретен бумажный стаканчик. Его изобретение приписывают Дэвиду Кертину. «...Пребывая в депрессии, он сидел в гостиничном номере, держа в руках стакан

с водой. Тут он вспомнил, из скольких плохо вымытых стаканов и разных других сосудов он пил во время своих многочисленных путешествий. «Ничего удивительного, — продолжал размышлять он, — что люди после этого заболевают. А почему нельзя использовать одноразовые стаканы? Наверное, потому, что нет ничего дешевле стекла».

И вдруг его осенило — бумага! Одноразовые бумажные стаканчики! Весь тот день он потратил на то, что вырезал из бумаги разные формы и скручивал их в стакан­чики. Некоторые из них протекали, некоторые оказывались слишком сложными. Наконец, ему удалось сделать стаканчик, который удерживал воду. ...На этом он заработал миллионы». К чему я это рассказываю? Просто хочу показать, насколько в реализации какой-либо идеи важен творческий подход. И сейчас, когда мы перейдем к мозговому штурму, я прошу вас попытаться найти интересные решения стандартным вроде бы ситуациям.

Время: 5 мин.

№ 32. Мозговой штурм «Официант: между гостем и кухней»

Для чего мы это делаем: Чтобы совместными усилиями найти эффективный стиль презентации меню и винной карты.

Как мы это делаем: Сейчас я вновь, как и в упражнении «Каждому по потребностям», выберу себе помощника, которого попрошу выйти к флип-чарту. У кого еще красивый почерк? (Если добровольца нет, можно помощника назначить). Мы же сделаем следующее: сейчас каждый из вас возьмет по листку бумаги и напишет по одному вопросу, касающемуся презентации меню. Например, что знают посетители о нашей кухне или как часто новое блюдо не заказывается лишь потому, что вы не обратили на него внимания гостя? На это действо у нас есть 5 мин., после чего вы сдадите мне листочки, я их перемешаю, и в случайном порядке буду выносить на обсуждение. Метод мозгового штурма предполагает, что говорить можно исключительно по существу. Каждый по очереди в течение 1 минуты высказывает свои гипотезы, мнения, возможные решения проблемы, а (имя помощника) кратко фиксирует их на флип-чарте. Когда «ход» дойдет до меня, я имею право либо продолжить обсуждение, либо перейти к следующей теме. В конце мы попросим (имя помощника) резюмировать ответы, согласно его записям, и обсудим, к чему привел нас мозговой штурм.

Памятка для ведущего: Если в круге меньше 10 участников, лучше предоставить им по 2-3 возможности выразить свое мнение. Если есть желание, в это упражнение можно добавить видеоанализ, во время которого следует фиксировать вынесение предложений. На всякий случай подготовьте несколько своих тем для обсуждения, запишите их на таких же листках, а, добавляя в общую «кучу», так и скажите, что у вас тоже есть вопросы. Если вдруг темы, предложенные участниками, покажутся вам не очень содержательными, вы всегда можете вынести на обсуждение одну или несколько своих тем. В данном случае, не имеет разницы, кто именно предложил их, куда как важнее наличие конструктивных ответов. Естественно, вы должны проследить, чтобы они не оставались пустыми фразами, а были взяты на вооружение в повседневной практике официантов.

Время: 45-60 мин.

№ 33. Байка «Мастер гончарного дела»

Один мастер как-то сказал своему ученику:

-Ты уже готов. В гончарном деле ты достиг совершенства и уже стал мастером. Теперь открывай свою мастерскую и набирай учеников.

Ученик поехал в свой город, открыл там гончарную мастерскую и стал работать. Через некоторое время он в отчаянии возвращается к мастеру.

-Мастер, у меня ничего не получается!

Мастер его успокоил и сказал:

-Давай сейчас прямо при мне начни делать кувшин. Пока будешь делать, я по­смотрю, где твоя ошибка.

Ученик замесил глину, сделал форму, потом обжиг, роспись, глазурь, снова об­жиг. Получился красивый кувшин. Но чего-то в нем не хватало.

-Знаешь, где ты допустил ошибку, на что ты не обратил внимание? Когда после первого обжига ты вытаскивал кувшин из печи, ты забыл три раза сдуть с него пыль и протереть его рукавицей.

Эта байка о том, что иногда секрет заключается не в умении придать форму, а в том, как «сдуть пыль». В нашем случае – не как взять большой заказ, а как сделать, чтобы гость остался довольным, лояльным к заведению, стал его постоянным посетителем. Подобное возможно при одном условии: каждый человек, переступая наш порог, должен чувствовать искреннюю заботу и уважение. Собственно, мы и учимся презентации меню для того, чтобы гостю было удобно. Позволю себе еще раз напомнить: довольный гость – это, по крайней мере, наполовину заслуга официанта.

Время: 5 мин. 

№ 34. Упражнение «Подводя итоги»

Для чего мы это делаем: Чтобы напомнить участникам основные тезисы, содержащиеся в информационных блоках тренинга презентации меню.

Как мы это делаем: Наш тренинг подходит к концу. Все хорошо поработали, за что вам большое спасибо. Но перед тем как поставить точку, давайте еще раз вспомним, о чем мы сегодня говорили и что делали. Встанем в круг, возьмемся за руки: я буду называть тему мини-лекции или задание, в котором вы участвовали и кратко повторять его суть. Если оно понравилось, поднимете вверх руки, не размыкая их, и хором говорите «да». Не понравилось – также, не размыкая рук, опускаетесь на корточки, говорите «нет». Итак, приготовились…

Упражнение «Мои лучшие качества», на котором мы научились выделять собственные сильные стороны, вставали за стул и представляли себя группе как бы со стороны.

Лекция «Меню нашего ресторана», на ней максимально подробно и полно познакомились с предложениями ресторана. Также на этой мини-лекции мы разобрали 13 характеристик, относящихся к блюдам и напиткам, а именно… (повторите их).

Упражнение «Блюдо плюс» позволило нам освоить быстрое выделение конкурентных преимуществ любых позиций меню и винной карты.

На мини-лекции «Типология гостей» мы пытались постичь тайну понимания посетителей и пришли к выводу, что лишь небольшая часть ресторанной публики ходит в заведения, чтобы утолить голод.

Групповая дискуссия «Новый гость!» помогла отработать техники ответа таким посетителям (здесь повторите характеристики сложных гостей, но без ролевых примеров).

Упражнение «Каждому по потребностям», на котором учились описывать конкурентные преимущества тех или иных предложений с точки зрения пожеланий гостя. Вспомните, мы записывали на флип-чарте ключевые потребности, для удовлетворения которых люди идут в ресторан.

Разминка «Давайте говорить выразительно» нам помогла узнать, правильно ли окружающими воспринимаются наши интонации. Мы называли блюда и напитки, используя различные эмоции.

Мини-лекция «Правила эффективной презентации меню» содержала, в том числе, изучение технологии преодоления фильтров восприятия. Вспомним, что… (привести эти техники). Также во время мини-лекции мы разобрали основные правила проведения презентации, а именно… (привести правила).

Упражнение «Парафраз о главном», где воспроизводили главные характеристики блюд и напитков.

Мозговой штурм «Официант: между гостем и кухней», во время которого мы искали эффективный стиль презентации. Хотя на одну версию ответа выдавалась всего минута, все предлагали свои идеи. Молодцы.

Памятка для ведущего: Завершая этим упражнением тренинг, вы даете группе «установку» на командную работу – замкнутый круг (стоят, взявшись за руки) прекрасно аккумулирует энергию и способствует сближению участников. К тому же, оно позволяет получить «обратную связь», т. е. понять, насколько успешно прошли занятия. Но также это упражнение имеет подводные камни: не исключено, что наряду с положительными откликами, вы получите и отрицательные. Не расстраивайтесь, даже если они и будут, то в незначительном количестве. Поблагодарите участников за их мнение, попросите высказаться, что именно им не понравилось. Как правило, конструктивных ответов вы не услышите, а общие ответы можно легко нивелировать или сгладить. В любом случае, последнее слово должно быть за тренером, и это должно быть слово благодарности группе за проделанную работу.

Время:  40 минут

Глава III. Тренинги командообразования

Когда речь заходит о том, как избежать частой смены линейного персонала кафе и ресторанов, слово «команда» пока звучит довольно редко. Вместе с тем, партнерские отношения в коллективе способны значительно снизить «текучку» кадров, а также стать если и не основным, то серьезным мотиватором для работников. На сегодняшний день в большинстве заведений не существует каких-либо целевых разработок, направленных на командообразование. Вплоть до того, что внутри бригад (смен) отношения могут строиться на взаимном укрывательстве или попустительстве со стороны администраторов, тогда как между бригадами (сменами) иногда идет открытая вражда. Более того, нередки ситуации, при которых коллектив подчиняется не управляющему, а негласному лидеру, являющемуся, по сути, зачинщиком саботажа или даже «автором» цепи махинаций.

Тренинг командообразования направлен на то, чтобы ваши сотрудники ходили на работу с удовольствием. Не посидеть, пообщаться друг с другом, «снять» чаевые, а делать общее дело, то есть, получать выгоду от создания правильной атмосферы, качественно обслуживая гостей. Когда персонал представляет собой единое сообщество, у него появляется стремление работать на результат, помимо этого меняется и общее отношения к выполняемым функциям. Пускай данный тренинг не ставит перед собой иных задач кроме сплочения коллектива, вместе с тем, несет в себе целый пласт позитивных изменений в работе обслуживающего персонала. Хотя для того, чтобы они свершились, вам придется приложить усилия. Естественно, невозможно за 8 часов научить группу быть командой. Тренинг командообразования не может проводиться разово, он изначально должен планироваться как циклическое мероприятие. К тому же, в отличие от большинства других обучающих программ, его эффективность возрастает, если все действо будет происходить загородом, в удаленности от места работы.  Итак, приступим… 

№ 35 Мини-лекция «Люди как птицы»