Часть I. Тренинг профессионального общения № 1 Тренинг-разминка «Улыбка на миллион» (стр. 19 )

Посттренинговое занятие 2

Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Правила снижения эмоционального напряжения»

Методика: см. основной тренинг. После мини-лекции предложите участникам привести примеры из их повседневного общения с коллегами, когда эти несложные правила помогали избежать конфликта. Если конкретных примеров не вспомнить (или ребята не хотят обсуждать их в кругу), в качестве исключения можно разрешить гипотетические примеры. В конце обсудите ответы.

Правило	Пример
Учиться без стеснения проявлять дружеское расположение к людям, с которыми вместе работаем
Сохранять самообладание
Подчеркивать наличие общности
Проявлять сочувствие к проблемам собеседника
Избегать жестких негативных оценок членов одной с нами команды
Пытаться понять собеседника, мысленно встать на его место
Стараться быть позитивным
Не перебивать собеседника
Не принижать его заслуг перед командой
Не допускать двойственности, например, ситуации, при которой вы только говорите, что понимаете, а на деле – думаете иначе …
Принимать во внимание инте­ресы коллектива

Время: 40 мин.

Посттренинговое занятие 3

Метафорическая игра «Можем ли мы договориться?»

Методика: Заранее подготовьте и случайным образом раздайте участникам карточки, на которых написано какое-либо время. Перед группой ставится задача – собраться всем вместе, но ребята должны сами решить во сколько именно. После того, как группа объявила общее мнение, подводятся итоги: выигрывает тот, у кого на карточке время максимально соответствует объявленному. По аналогии выявляются участники, занявшие второе и третье места. Главная задача игры – цивилизованное обсуждение общей цели и способность договориться. Для администратора это упражнение показательно еще и с той точки зрения, что во время его проведения вырисовывается негласный лидер группы. На обсуждении имеет смысл поинтересоваться:

-Чем руководствовалась группа при выборе времени?

-Все ли идеи были приняты во внимание?

-Насколько это время устраивало всех?

Время: 20 мин.

Посттренинговое занятие 4

Упражнение «Движение к цели»

Методика: см. основной тренинг (можно провести несколько «заездов»).

Время: 20 мин.

Посттренинговое занятие 5

Упражнение «Как дела, команда?»

Методика: Предложите участникам проанализировать, какие поведенческие модели коллег могут мешать (мешают) сплочению. (Если с анализом возникнут сложности, возможно использование предложенных вариантов). Помогите ребятам заполнить таблицу, в которой первый столбец занимают проблемные модели поведения, второй – способы их преодоления.

Проблемные модели поведения	Способы их преодоления
1. Кто-то из членов команды саботирует свои профессиональные функции
2. Кто-то из членов команды интенсивно демонстрирует, что знает больше всех
3. Кто-то из членов команды позволяет себе нелицеприятно отзываться о коллегах
4. Кто-то из членов команды допускает слишком много сарказма по поводу командных целей и ценностей
5. Кто-то из членов команды все время пассивен
6. Кто-то из членов команды склонен к демагогии и пространным суждениям
7. Кто-то из членов команды слишком пессимистичен

Время: 20-30 мин.

Посттренинговое занятие 6

Групповая дискуссия «Продолжаем писать Книгу команды»

Методика: Проведение групповых дискуссий, посвященных созданию Книги команды см. в основном тренинге. На посттренинговых занятиях (этом, а при желании – и последующих) можно вводить новые разделы, такие как: девиз или слоган команды, герб (если ранее не обсуждали внутрифирменную атрибутику),  программы, способствующие сплочению коллектива и т. д.

Время: 40 мин.

Тренинг работы с возражениями и сопротивлениями при продаже кейтеринговых услуг

План посттренинговых занятий

1. Мозговой штурм «Но мне надо…» - 30 мин.

2. Групповая дискуссия «Альтернатива» – 30-40 мин.

3. Ролевая игра «Снимаем все!» – 30 мин.

4. Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Не сопротивляйтесь, я информирован» – 30 мин.

5. Мини-лекция «Возражения о конкурентах» - 30 мин.

6. Упражнение «Договорились, но…» - 40 мин.

Посттренинговое занятие 1

Мозговой штурм «Но мне надо…»

Методика: Задача этого мозгового штурма – напомнить менеджерам механизмы возникновения возражений. Чтобы повторить, откуда берутся возражения, рекомендуется вновь обратиться к упражнению «Встать на другую сторону» из основного тренинга. Раздайте листы бумаги и попросите участников написать поводы, по которым устраивается банкет, а также сообщить свои основные требования к организации мероприятий. Потом соберите листы, ознакомьте участников с информацией, попросите их к каждому отдельному случаю придумать «провокацию», которая вызовет у автора («заказчика») возражение. Запишите все на флип-чарте и обсудите.

Повод, по которому устраивается банкет	Основные требования к организации банкета	Провокация, вызывающая возражение заказчика

Время: 30 мин.

Посттренинговое занятие 2

Групповая дискуссия «Альтернатива»

Методика: Напомните менеджерам, что на рынке кейтеринговых услуг довольно много сильных игроков, так что ему свойственна конкуренция. Вам же помогает оставаться на плаву то, что вы клиенториентированы, то есть, не заказчик подстраивает свои требования под ваши предложения, а вы формируете их в зависимости от пожеланий заказчика. К сожалению, не всегда его желания бывают осуществимы. И дело не только в возникающих технических сложностях исполнения, но и в отсутствии порой в желаниях рационализма. Давайте сейчас подумаем:

1. Какие требования потенциального заказчика мы точно не можем выполнить?

2. Имеем ли право открыто высказать собственные возражения?

3. Каким образом можем объяснить заказчику невозможность выполнения его пожеланий?

4. Что можем предложить в качестве альтернативы?

Требования заказчика, которые мы точно не можем выполнить	Альтернативные предложения

Предлагая альтернативу, кейтеринг-менеджер должен быть готов услышать и снять возражения заказчика. Механизм прежний:

1.Стараемся понять, какая потребность скрывается за возражениями

2.Переводим эту потребность из скрытой в явную

3.Озвучиваем явную потребность, демонстрируем понимание вопроса

4.Задаем уточняющий вопрос

5.Завершаем сделку или повторяем этапы снятия возражения вновь.

(Обычно после четвертого этапа заказчик либо соглашается с предложением, либо неосознанно показывает, в какую сторону двигаться в поисках оптимального варианта. В таком случае, кейтеринг-менеджеру необходимо тут же предъявить аргументацию в пользу другого блюда, услуг, условий).

Время: 30-40 мин.

Посттренинговое занятие 3

Ролевая игра «Снимаем все!»

Методика: Попросите участников разбиться на пары: один из вас – менеджер, другой – заказчик банкета. За 10 мин. они должны вдвоем придумать возражение, а также разработать сценарий, состоящий из всех пяти этапов, направленных на его снятие. Когда последняя пара отыграет, можно попросить менеджеров поменяться ролями, и отвести еще 10 мин. на подготовку. Потом повторить демонстрацию и пригласить группу к дискуссии, основной вопрос которой – снято ли возражение? В течение презентаций можно попросить группу заполнить таблицу, где указать имена активных участников (играющих роли менеджеров), зафиксировать выдвинутые возражения и в тезисах описать механизм их снятия. Напомните о желательности безоценочных суждений. В конце по традиции имеет смысл обсудить ход игры.

Имя активного участника	Выдвинутое возражение	Механизм снятия

Время: 30 мин.

Посттренинговое занятие 4

Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Не сопротивляйтесь, я информирован»

Методика: Для начала напомните участникам основные правила работы с сопротивлениями:

«Шаг назад»: даем заказчику почувствовать его значимость, а потом возвращаемся к предложению банкета. Особенно это правило работает в случае, если инициатива проведения торжества исходит от вас.

«Разбить на части»: решаем ситуацию, при которой предложение выслушивают, а потом просят продублировать по электронной почте, прислать по факсу и т. д. (причем просят неоднократно, забывая в последствие хоть как-то прореагировать на письмо). В этом случае специалисты советуют попробовать следующий маневр: разбить предложение на составные части, и уточнить, какая из них наиболее интересна потенциальному заказчику.

«Уйти от обстоятельств»: находим правильные ответы в тех ситуациях, когда потенциальный заказчик ссылается на постоянную занятость и, по его словам, не может найти время для обсуждения деталей банкета или подписании договора на корпоратив. Еще один характерный ответ – ссылка на лимит бюджета. Но мы готовы принять занятость заказчика, что и показываем ему. А еще – предоставляем выбор пути развития дальнейшего взаимодействия. Не забываем показывать свое понимание проблемы.