Часть I. Тренинг профессионального общения № 1 Тренинг-разминка «Улыбка на миллион» (стр. 2 )

Активное слушание	Пассивное слушание
Предлагаю гостю несколько блюд на выбор	Стою с блокнотом, слушаю, что гость выберет, чтобы записать заказ
Повторяю заказ за гостем	Сразу иду выполнять
Предпринимаю попытки вернуть излишне общительного гостя к теме заказа	Слушаю или делаю вид, что слушаю, ожидая, когда смогу отойти от столика. Изредка вставляю дежурные фразы, поддерживая разговор

Методы активного слушания помогают сосредоточить внимание на госте, «разговорить», услышать и понять его. Од­нако они также подразумевают, что официант обязательно создаст комфортную атмосферу для информативного диалога. По крайней мере, будет поддерживать разговор, задавая правильные вопросы. Кто-то ошибочно полагает, что вопросы надо задавать исключительно открытые, - это не совсем так. Они помогают выяснить предпочтения публики, возможно – ожидания; уместны на стадии презентации меню, где некоторыми из вас используются практически бессознательно. Обычно такие вопросы предполагают развернутый ответ, но в нашем случае, этот ответ может звучать как конкретное указание на  блюдо. А может служить и связующим элементом со следующим открытым вопросом, уточняющим предпочтения гостя. Открытые вопросы обычно начинаются со слов: кто? что? кем? зачем? почему? и т. д., например, «Какое вино вы предпочитаете?», «Что выберете на гарнир?». 

Закрытые вопросы в большинстве случаев предполагают ответы «да» или «нет». В сущности, это гипотезы, уже готовые предположения, ко­торые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Они – спасение для нерешительного гостя, ожидающего предложений официанта, или для обслуживающего персонала, занятого в фаст-фуде на линии раздачи. Классический пример: «Соус кисло-сладкий?», «Пирожок с вишней будете?». Не стоит думать, будто в ресторанах традиционного обслуживания официантам реже приходится задавать закрытые вопросы. Их также немало: «Чай подавать?», «Полить сметаной?», «Принести хлебную корзинку?». Третий вид - альтернативные вопросы, в их формулировке уже содержатся ответы. «Вам утку с рисом, гречей или картофелем?», «Десерт нести или еще рано?», «Воду с газом или без?».

Я знаю, иногда вы очень стараетесь понять, разглядеть, почувствовать предпочтения гостя. Но бывают случаи, когда не надо гадать и мучиться в догадках, куда как проще спросить человека о том, чего бы ему хотелось съесть именно сейчас. С помощью каких вопросов это можно сделать? Правильно, с помощью открытых. А в какой ситуации задают закрытые или альтернативные вопросы? - Когда обслуживают гостя, затрудняющегося с выбором, а также при уточнении заказа. Конечно, открытые вопросы нужнее, сейчас мы перейдем к интересному упражнению, позволяющему в этом убедиться.

Время 10 мин. 

№ 5 Упражнение «Угадать за 60 секунд»

Для чего мы это делаем: Чтобы увидеть важность использования открытых вопросов в ситуации выяснения заказа.

Как мы это делаем: Сейчас мы выберем главного. Кто у нас будет нашим важным гостем? (Если добровольцев не окажется, тогда можно предложить участникам тянуть жребий, - гостю сообщается тайна истории, которую он должен хранить). Итак, в ресторан пришел важный гость, - естественно, важный, вы же помните, для нас все гости важные, - ему предлагают пройти за столик, приносят меню и винную карту. Он внимательно изучает, потом закрывает папки. Вопрос: на чем гость остановил свой выбор - из блюд и из напитков? Непременное условие: задавать нашему важному гостю можно только закрытые вопросы, на которые он будет отвечать «да», «нет», «не знаю», и только в течение 60 секунд.

Памятка для ведущего: Одной минуты, конечно же, не хватает. В качестве бонуса вы дарите участникам еще 3-7 минут в зависимости от объема меню и винной карты вашего заведения, что приближает игру к реальности. Возможно, прибавляйте бонусное время в два этапа. По прошествии отведенных минут, обратите внимание участников на то, что закрытые вопросы неэффективны, и завершите упражнение. Скажите: обслуживая посетителей, не надо строить предположений, ведь закрытые вопросы - это именно предположения, не больше. Официанту достаточно задать пару открытых вопросов, - в том числе и в нашей ситуации. Кто-нибудь мне скажет, каких? Обычно раздаются вариации открытых вопросов, все они в данном упражнении приемлемы, так как раскрывают суть заказа: «что вы будете есть? что вы будете пить?» Хорошо обратить внимание группы на то, что содержание открытых вопросов практически всегда соответствует цели сбора информации.

Время: 10 минут.

№ 6. Мини-лекция «Приемы активного слушания»

Для чего мы это делаем: Чтобы закрепить навык активного слушания.

Как мы это делаем: Каждый гость сознательно или несознательно стремится быть услышанным. Но как официант может это показать? – С помощью одного из трех приемов активного слушания. 

1 прием – буквальное повторение сделанного заказа. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял(а)…», «Правильно ли я Вас понял(а)…» и т. д.

2 прием – то же, но своими словами, как вариант - кратко, по существу. Вместо полного названия блюда «Жареная говядина по-имперски с молодыми вешенками, брюссельской капустой и луковым мармеладом», повторяя, достаточно назвать блюдо «Говядина с вешенками».

3 прием – повторение заказа одним из вышеописанных способов, но с добавлением вопроса о возможном увеличении заказа. «Как я понял(а), вы желаете Куриный суп и говядину с вешенками? – Верно – Возьмите еще закуску из запеченных на гриле перцев, наш повар их приготовит с легкой хрусточкой, и перцы идеально дополнят говядину».

Время: 5 мин.

№7. Упражнение «Банкет»

Для чего мы это делаем: Чтобы отработать навык буквального повторения заказа.

Как мы это делаем: Сейчас мы с вами будем формировать виртуальное банкетное меню. Предлагаю всем объединиться в коллектив заказчиков. Начинаем как всегда с холодных закусок. Я называю первое блюдо – Мясное ассорти с хреном, передаю мяч тому, кто сидит напротив. Каждый из вас, получая мяч, повторяет слово в слово то, что сказал предыдущий «заказчик» и добавляет свое.

Памятка для ведущего: Важно, чтобы у каждого участника была воз­можность высказаться, - возможно, и не по одному разу. Подводя итог, поинтересуйтесь, насколько легко или трудно было воссоздавать сказанное. Можно добавить, что, внимательно слушая гостя, всегда можно с точностью повторить его заказ.

Время:10 мин.

№ 8. Упражнение «Ни одно, так другое»

Для чего мы это делаем: Чтобы отработать навык повторения заказа своими словами.

Как мы это делаем: Попрошу разобрать карточки с выписанными на них названиями наших блюд. Прочитать их про себя, подумать 1 мин., потом мы по очереди будем проговаривать наши фразы, но только своими словами, а группа – угадывать, про что, собственно, речь. Например, в меню значатся Отварные спагетти с тертым пармезаном, вы говорите - Тонкие длинные макароны с выдержанным сыром, имеющим пикантный вкус. Группа отвечает: Нет, это спагетти с пармезаном. Следующим называет свое блюдо сосед слева… 

Памятка для ведущего: Необходимо выписать все блюда меню на карточки, которые следует раздать участникам: по одной, по две, как получится. Если кто-либо из ребят испытывает видимые затруднения – вы можете придти на помощь, но постарайтесь, чтобы у того была еще одна возможность для ответа. В большинстве упражнений (если обратное не оговорено в правилах) нельзя оставлять участника в состоянии неудовлетворенности собой, это может негативно сказаться на общей групповой динамике. В конце рекомендуется всех похвалить.

Время 10 минут.

№ 9. Упражнение «Возьмите еще…»

Для чего мы это делаем: Чтобы отработать навык повторения заказа с возможной «допродажей».

Как мы это делаем: Сейчас я вам вновь раздам карточки, - на этот раз с выписанными на них названиями основных блюд. Но мы чуть видоизменим процесс: называя свое блюдо, вы будете добавлять еще одно, которое, на ваш взгляд, подходит к первому, причем, обосновывая свою рекомендацию. Например: ваш заказ - Морские гребешки, запеченные под соусом из голубого сыра. Возьмите к ним ассорти из мини-овощей: цветная капуста, помидоры - черри и стручковый горошек в легком маринаде с добавлением прованских трав, только подчеркнут вкус гребешков.

Памятка для ведущего: Отберите из прошлого упражнения карточки с названиями основных блюд, и раздайте их участникам. Выпишите все основные блюда на доске или флип-чарте, рядом  будете записывать блюдо, рекомендованное участником как дополнительное. В конце можно обсудить, насколько они сочетаемы между собой. Но не стоит на этом обсуждении заострять внимание, ведь цель данного упражнения – в приобретении навыка активного слушания. Важно: участники должны строить ответ по следующей схеме: Ваш заказ… (повторение сказанного гостем), возьмите к ним (рекомендация и обоснование). Ничего лишнего.

Время 10-15 мин.

№ 10. Разминка «Вопрос с подскоком»

Для чего мы это делаем: Чтобы вспомнить, о чем говорили в первом модуле тренинга.

Как мы это делаем: Сейчас мы проведем упражнение, которое нам поможет немного взбодриться. Уберем наши стулья, встанем в круг, я буду кидать мячик, называя имя того, кому кидаю, и, задавая вопросы. Вы должны поймать мяч, дважды подпрыгнуть, ответить на вопрос и

вернуть мяч обратно. Все это мы будем делать в довольно быстром темпе. Итак…

Памятка для ведущего: Как правило, после кофе-брейка участники немного расслаблены. Эта разминка позволяет им встряхнуться и с помощью повторения пройденного материала, вернуться в рабочее состояние. Если вы решили разбить программу, и первый модуль занятий проводился в другой день, это упражнение также будет полезно. Вопросы к нему вы можете разработать сами или использовать те, что приведены ниже (ответы на них в ранее проводимых мини-лекциях). Если группа вяло отвечает, неплохо с ними в течение дополнительных 5-10 мин. повторить основные тезисы первого модуля.

Список вопросов

1. В чем выражается драма слушания?