Часть I. Тренинг профессионального общения № 1 Тренинг-разминка «Улыбка на миллион» (стр. 5 )

Время 10 мин.

№ 20. Ролевая игра с видеоанализом «Держать ответ»

Для чего мы это делаем: Чтобы закрепить навыки различных стилей профессионального общения.

Как мы это делаем: «Сейчас вы должны будете вновь разбиться на пары. Можете это сделать по собственному усмотрению. Каждая пара должна вытянуть свой «счастливый лотерейный билет» с описанием одной из часто встречающихся ситуаций. Я попрошу вас решить между собой, кто возьмет на себя какую роль и за 10 минут приготовить небольшую сценку. Важное условие – в ней должны быть использованы те методики и технологии, которым мы научились на тренинге.

Памятка для ведущего: Для начала повторите группе тезисы всех мини-лекций. Не надо большого пласта информации, буквально, лишь освежите знания. Потом можно приступать к играм. Предварительно необходимо сделать ролевые карточки (написав роли по отдельности, так, чтобы «гости» и «официанты» одной пары не видели условий друг друга). Ситуации можно взять те, что приведены ниже, но можно и придумать самим, - это даже лучше, особенно которые имели место в вашем заведении. Если вы чувствуете необходимость, при наличии времени можно проиграть по две или три сценки на пару, это будет даже лучше. В таком случае, предложите участникам поменяться ролями: кто играл «официанта» пусть станет «гостем» и наоборот. Видеокамеру стоит включить лишь тогда, когда участники начнут демонстрировать ситуации, репетиции снимать нет никакой необходимости, достаточно следить за действиями ребят, не подсказывая и не поправляя их, даже если что-то будет не так. Видеоанализ можно проводить, когда все отыграют свои роли. Опять же, предупредите группу о главном критерии анализа – насколько правильно, то есть, убедительно и своевременно «официанты» использовали ключевые методики профессионального общения:

-Навык говорить «на улыбке»

-Отсутствие драм общения

-Знание принятых в заведении (стандартизованных) фраз: приветствие, прощание, предложение меню и т. д.

-Владение приемами активного слушания (буквального повторения заказа, повторения заказа своими словами, повторения с добавлением вопроса о возможном увеличении заказа)

-Умение задавать открытые, закрытые, альтернативные вопросы

-Навык ведения малого разговора с гостем

-Техники самозащиты от агрессии, решения содержательного конфликта (игнорирование, пассивное принятие, компромисс).

Ситуации

1. Официант: Большой наплыв посетителей, вам надо обслужить десяток столиков, но вас задерживает один из гостей – долго не может определиться с заказом.

Гость: Какое вам дело, что в заведении мало официантов, вы наконец дождались, когда он(а) к вам подойдет, хотя и разозлились на персонал за длительное ожидание.

2. Официант: Ваше заведение работает до последнего клиента. Как раз за столиком, который вы обслуживаете, сидит компания изрядно подвыпивших мужчин. Последний автобус, на котором вы можете добраться до дома, уходит через 40 мин.

Гость: Вы с приятелями отмечаете встречу: искали ресторан, который работает допоздна, обрадовались, что нашли, и теперь готовы сидеть хоть до утра.

3. Официант: Вы видите, что посетитель еще не доел салат и закуску, как назло кухня уже передала вам его горячее, но места на столике под горячее нет.

Гость: Ругаете себя, что сделали такой заказ (не знали, что в этом ресторане большие порции). Сидите, пытаетесь осилить два блюда, тут вам чуть ли не на голову приносят еще и большую тарелку с горячим.

4. Официант: Вы чувствуете, что гости за вашим столиком готовы были бы заказать еще спиртного, тут один из них достает свою бутылку, пытается ее открыть. Но в вашем заведении строго запрещено распитие принесенного с собой алкоголя.

Гость: У вас день рождения, сидите в хорошем ресторане, едите, пьете, все вас устраивает. Но вам один из друзей подарил бутылку дорогого армянского коньяка, и вы хотите угостить собравшихся.

5. Официант: Поздний вечер. Посетитель для оплаты заказа протягивает кредитную карточку, а у вас сломался аппарат.

Гость: Вы точно знаете, в этом заведении берут «кредитки», а потому без сомнения делаете большой заказ, хотя наличности у вас немного. Но тут вам говорят: к сожалению, кредитки временно не принимаем.

6. Официант: Посетитель, сделавший и оплативший большой заказ, оставивший достойный «чай», вдруг просит налить «на дорожку» 25г. очень дорогого коньяка. Но у вас в заведении продают только 50г или бутылку.

Гость: Оставив щедрые чаевые, вы просите продать вам еще пол порции коньяка, но официант по каким-то нелепым причинам, отказывает. Такой хороший вечер испорчен.

7. Официант: Вы приносите гостю счет, который перевалил за 3 тыс., рассчитываете на чаевые, а он вам платит на 200 руб. меньше, говорит, что не хватает, и подвезет завтра.

Гость: Когда вы заказывали рыбу, не заметили или не поняли, что цена указана за 100г., когда увидели счет, удивились, но быстро поняли, в чем дело. Стали собирать деньги, выяснилось, что набирается сумма, на 200 руб. меньше той, что написана в счете, и подвезти, как назло, некому.

Время повтора тезисов: 15-20 мин.

Время проведения: 20 мин.

№ 21. Завершающее упражнение раздела «Почтальон»

Для чего мы это делаем: Чтобы каждый мог почувствовать «обратную связь» с группой, объединить участников, закончить тренинг на эмоциональной волне.

Как мы это делаем: Все хорошее имеет свойство быстро заканчиваться, вот и наш тренинг подходит к концу. Вы молодцы, активно поработали, приобрели новые навыки профессионального общения, получили знания, касающиеся обслуживания гостей. А еще, мне кажется, вы чуточку больше узнали друг о друге. Посмотрите на своих коллег, что вы можете им посоветовать? Какие, уже присущие им качества, помогут добиться успеха в профессии? Перед вами лежат листочки бумаги, я прошу написать самые добрые пожелания или самые дельные советы каждому участнику группы. Затем надо свернуть листики, надписав сверху имя адресата, передать их в наш почтовый ящик.

Памятка для тренера: Вы должны подготовить листки бумаги и ручки с таким расчетом, чтобы каждый участник мог получить столько писем, сколько человек было в круге. Также придумайте, что у вас будет почтовым ящиком, куда ребята сложат свои пожелания. Попросите каждого из участников прочитать по паре адресованных ему писем, он сам может выбрать каких именно.

В конце упражнения важно поблагодарить группу, сказав, что обратная связь важна в любом профессиональном коллективе и практически в любой ситуации. Она позволяет развиваться и лучше понимать друг друга, а умение легко давать обратную связь, искреннее желание добра позволяет устанавливать контакт с разными людьми, даже непохожими на нас. Также можно спросить, кто что чувствует, получив и прочитав письма

Время: 15 минут.

Глава II. Тренинг презентации меню и винной карты

Основная цель тренинга презентации меню – научить официантов информировать гостей ресторана о возможности заказа тех или иных блюд и напитков. В программу тренинга входят два основных блока: подготовка к презентации меню и приобретение навыков ее проведения. Среднестатистический официант в состоянии сформулировать основные постулаты техники предложений. Но, как правило, не владеет достаточными умениями для того, чтобы воплотить их на практике перед гостем. Еще он не всегда располагает необходимыми знаниями, касающимися меню и (или) винной карты того ресторана, где работает. Часто в заведениях нет единых стандартов обслуживания, что также затрудняет процесс презентации.

С другой стороны, нередко приходится слышать, что опытному линейному персоналу тренинги презентации не нужны. Организаторы и владельцы бизнеса, ответственные за принятие решений, ссылаются на то, что официанты, проработавшие в индустрии общественного питания какое-то время, и так имеют опыт продаж. Далее называются дополнительные причины, - нет времени, да и ассортиментный перечень слишком длинный,  вряд ли появится возможность пройтись по всем позициям меню. К сожалению, не все рестораторы понимают, что недостаток объективной информации приводит к  попыткам работников восполнить пробел любыми, в том числе, интуитивными методами. И тогда Гаспаччо может в момент оказаться диетическим, Тирамиссу начинает изготавливаться из моцареллы, а рыба Соль становится разновидностью лососевых. Вопрос о том, что будет делать официант, когда разочарованный гость вернет все это на кухню, остается открытым.

Главным аргументом в пользу проведения тренинга презентации меню можно считать предотвращение распространения заблуждений через обеспечение персонала объективной информацией. Если игнорировать обучение официантов, то и отчитывать их за явную ложь не следует, им просто нечего было сказать. Так что же, нелицеприятный синдром «одного визита», подрывающий имидж ресторана, - ведь обманутый гость второй раз вряд ли придет, - или обучение официантов технике презентации меню? Думаю, вы все-таки выберете второе…

№ 22. Упражнение  «Мои лучшие качества»

Для чего мы это делаем: Чтобы приобрести навык выявления сильных сторон кого-либо или чего-либо.

Как мы это делаем: Достойно представить гостю меню можно лишь внутренне соглашаясь: да, в нем есть что представлять. Крайне сложно продавать товар, когда сомневаешься в его качестве или целесообразности приобретения. Наше заведение предлагает гостям только качественные, хорошо приготовленные блюда, и напитки, которые мы отобрали среди сотен предложений лучших поставщиков. Но как рассказать о них гостю? Именно этому вопросу посвящен наш тренинг. А начать занятия я хочу разминкой, которая покажет, умеете ли вы презентовать свои лучшие качества перед коллегами. За пять минут вы должны будете подготовить небольшую самопрезентацию. Каждый по очереди встаньте за спинку своего стула, и расскажите о себе то, что сочтете нужным. Говорить вы будете в третьем лице, как будто человек, о котором идет речь, сидит на этом стуле.

Памятка для ведущего: Будет лучше всего, если вы покажете кругу пример. Начните словами «Сейчас на этом стуле сидит…, он(а)…». После собственной презентации, назовите имя соседа, который сидит слева или справа от вас. И так должны выступить все по очереди. Предупредите ребят, что они могут говорить все, что захотят, но это должны быть их наиболее характерные черты. Закончить упражнение лучше так: «Я вижу, что все поняли смысл выявления собственных сильных сторон. У каждого объекта презентации, не зависимо от того, человек это или ресторанное меню, также есть свои сильные стороны».