Часть I. Тренинг профессионального общения № 1 Тренинг-разминка «Улыбка на миллион» (стр. 18 )

-Если используете технику малого разговора, постарайтесь выяснить о вкусовых пристрастиях гостя.

-Помните о принципе краткости фразы. Длинные предложения могут запутать кого-то из гостей, лучше не рисковать, заранее составив небольшой, на 3-5 фраз рассказ о каждом из предложений.

-Не забывайте о выделении конкурентных преимуществ тех или иных позиций.

-Соблюдайте баланс между абстрактным и конкретным.

-Используйте принцип визуализации.

Во второй части занятия обсудите, насколько все эти правила соблюдаются в повседневной работе заведения.

Время: 15 мин.

Тренинг продаж для продавцов и администраторов фаст-фуда

План посттренинговых занятий

1. Групповая дискуссия «Знай свое заведение». Время -  20 мин.

2. Упражнение «Знай свое меню». Время - 20 мин.

3. Групповая дискуссия «Это наша прибыль!». Время – 30-40 мин.

4. Групповая дискуссия «Шесть ступеней вверх». Время – 20 мин.

5. Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Как снять возражение?». Время – 20-30 мин.

6. Упражнение «Обслуживание на скорость». Время – 40 мин.

Посттренинговое занятие 1

Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Знай свое заведение»

Методика: В начале занятия необходимо повторить конкурентные преимущества формата. При желании можно частично воспроизвести мини-лекцию основного тренинга «Что продают в бистро?». Напомните участникам ее суть, после чего предложите заполнить таблицу, в которой должны найти отображение как все конкурентные преимущества заведения – будь то известный «раскрученный» бренд или доставка готовых блюд на дом, так и кем они могут быть востребованы. Например, преимущество – быстрое обслуживание, востребовано – офисными служащими, пришедшими на бизнес-ланч. Пусть каждый вспомнит не менее 10 подобных преимуществ. Предложите участникам по очереди выходить к флип-чарту и записывать по одному преимуществу. Предупредите, что повторяться не стоит. После того, как все предложения оказались записанными на большом листе, обсудите их.

Преимущество формата	Кем оно востребовано

Время: 20 мин.

Посттренинговое занятие 2

Упражнение «Знай свое меню»

Методика: см. соответствующее упражнение основного тренинга.

Время: 20 мин.

Посттренинговое занятие 3

Групповая дискуссия «Это наша прибыль!»

Методика: Предложите участникам условно разбить время работы заведения на 3-4 части, например, до 12 часов, с 12 до 16, с 16 до 19, с 19 часов до закрытия, а потом записать в соответствующий раздел таблицы. После этого напомните, какие группы посетителей наиболее часто посещают заведение, и попросите заполнить второй столбец. В третий пусть впишут основные потребности, присущие конкретным группам в конкретное время дня. В четвертый – основные позиции меню, которые будут способствовать реализации этих потребностей. Проведите дискуссию, задавайте вопросы, требующие отстаивания участниками собственного мнения.

Время (с… до…)	Группы посетителей	Потребности посетителей	Основные позиции меню, способствующие реализации потребностей

Время: 30-40 мин.

Посттренинговое занятие 4

Групповая дискуссия «Шесть ступеней вверх»

Методика: Напомните участникам, что для профессиональной успешности кроме абсолютного понимания формата заведения, его предложений, покупателей с их потребностями, необходимо безукоризненное знание самой методики продаж. Предложите группе заполнить следующую таблицу, а потом обсудите предложенные участниками варианты.

№	Этап продажи	Пример
1	Контакт
2	Выяснение потребностей
3	Вспомогательное действие или уточняющий вопрос (фирменная фраза)
4	Дополнительное предложение
5	Снятие сомнений и возражений
6	Завершение контакта

При возникновении необходимости, помогите группе, но будет лучше, если участники заполнят таблицу без ваших подсказок. На всякий случай «подсказка» приведена ниже:

1. Посмотрите в глаза посетителю, поймайте его взгляд, улыбнитесь, поприветствуйте человека.

2. Задайте традиционный для заведения вопрос или скажите типовую фразу, - покажите свою готовность к обслуживанию и удовлетворению потребностей гостя. Спрашивайте, слушайте, услышьте, если надо - уточните детали.

3. Сформируйте заказ на подносе, при необходимости помогите покупателю с выбором.

4. Совершите «допродажу» - предложите дополнительное блюдо или напиток.

5. Развейте сомнения и снимите возраже­ния (если они есть).

6. Завершая контакт, снова улыбнитесь, поблагодарите, попрощай­тесь, пригласите вновь посетить заведение.

После заполнения таблицы, независимо от того, самостоятельно это было сделано или с вашей помощью, имеет смысл провести дискуссию. Вопросы, которые вы будете задавать участникам, должны быть направлены на раскрытие примеров по каждому из этапов алгоритма продаж.

Время: 20 мин.

Посттренинговое занятие 5

Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Как снять возражение?»

Методика: Напомните участникам, что, возражая, гости обычно говорят вещи, в которых они не уверены. Иногда – страшась, что под их неуверенностью есть рациональное зерно, иногда – просто потому что у них такой характер. Например: «В ваших купатах наверняка полно сои, а я слышал, это страшный канцероген». Впрочем, иногда они возражают весьма обоснованно: скажем, по состоянию здоровья им противопоказан какой-либо ингредиент. Мы, общаясь с сомневающимся покупателем, и поддерживая контакт, должны соблюдать несколько простых правил:

- В заведении быстрого обслуживания время, затрачиваемое на одного посетителя, не может увеличиваться бесконтрольно.

- Отвечая на вопрос клиента, не стоит выдавать ему больше информации, чем он запрашивает, т. к. разговор может уйти в сторону.

- Сохранять чувство собственного достоинства: не уподобляться человеку, которому во что бы то ни стало надо продать свой товар.

- Давать блюдам или напиткам только достоверные характеристики.

Теперь предложите участникам заполнить таблицу, в которую они должны вписать самые типичные возражения, которые им приходится слышать в заведении, а также продумать и записать наиболее эффективные ответы на них. После чего обсудите предложенные варианты.

Возражение	Ответ

Время: 20-30 мин.

Посттренинговое занятие 6

Упражнение «Обслуживание на скорость»

Методика: Это упражнение взято из основного тренинга, оно настолько эффективно, что хорошо подходит и к посттренинговым занятиям. Вам понадобится мяч. Дайте участникам следующую инструкцию: «Тот, у кого мяч – продавец или покупатель. Начинается все с приветствия. Я бросаю мяч кому-то из вас, говорю «добрый день» (следует использовать фирменные стандарты приветствия). Участник, который поймал мячик, кидает следующему, приветствуя уже от имени покупателя. Третий человек произносит разработанную нами типовую фразу-предложение или задает наш фирменный вопрос. Четвертый – называет от имени покупателя блюдо из нашего меню, которое хотел бы заказать. Пятый – совершает допродажу. Шестой, как нерешительный покупатель, выражает сомнение. Седьмой – их развеивает. Далее все сначала. Важное условие: дольше 10 сек. мяч в руках держать нельзя, надо перекидывать другому участнику». Таким образом, во время одного «цикла» мяч может побывать у каждого из участников более чем по одному разу (все зависит от кол-ва человек, занятых в упражнении). Кстати, это упражнение можно проводить так долго, сколько необходимо для группы. Важно натренировать навык, чтобы все реплики «отскакивали от зубов».

Время: 40 мин.

Тренинг командообразования

План посттренинговых занятий

1. Групповая дискуссия «К чему стремимся?» – 20 мин.

2. Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Правила снижения эмоционального напряжения» – 40 мин.

3. Метафорическая игра «Можем ли мы договориться?» – 20 мин.

4. Упражнение «Движение к цели» – 20 мин.

5. Упражнение «Как дела, команда?» – 20-30 мин.

6. Групповая дискуссия «Продолжаем писать Книгу команды» – 40 мин.

Посттренинговое занятие 1

Групповая дискуссия «К чему стремимся?»

Методика: Во время тренинга группа начала разрабатывать внутренний документ «Книга команды» («Конституция команды»). Обсуждались цели и ценности коллектива, правила существования и взаимодействия, награды и санкции, предусмотренные для участников, а также имидж команды. На этом занятии вы сможете лучше понять участников. Попросите их заполнить таблицу, вписав, кто как видит свое профессиональное будущее: в одной графе «реальное», в другой – «желаемое». (Например, срок – 2 недели, реальное – без изменений, желаемое – стану старшим официантом). Задача упражнения – обсудить, насколько комфортно персонал чувствует себя в заведении (минимальная разница между реальным и желаемым), как воспринимает собственную оценку менеджером (максимальная разница), имеет заниженную (реальное) или завышенную (желаемое) самооценку. Возможно, несбывшиеся ожидания или непомерные амбиции отдельных работников мешают коллективу почувствовать себя командой.

Срок	Реальное	Желаемое
2 недели
1 месяц
3 месяца
6 месяцев
1 год
2 года

Время: 20 мин.