Часть I. Тренинг профессионального общения № 1 Тренинг-разминка «Улыбка на миллион» (стр. 3 )

2. Приведите пример драмы понимания

3. Что такое драма действия?

4. Как называется драма общения, суть которой выражается словами «Скажу, но потом буду переживать»?

5. В чем состоит метод активного слушания?

6. Какими словами начинаются открытые вопросы?

7. Когда уместны закрытые или альтернативные вопросы?

8. Назовите три варианта активного слушания.

Время: 10 мин

№ 11. Мини-лекция «Техники малого разговора»

Для чего мы это делаем: Чтобы научиться поддерживать беседу с гостем.

Как мы это делаем: Все мы знаем, что бывают ситуации, когда гость приходит к нам в заведение не столько поесть, сколько пообщаться, - и в ряде случаев, пообщаться именно с персоналом. Мы не будем вдаваться в подробности, что именно его толкает на это, иначе можем погрязнуть в психологических терминах. Достаточно понимать важность подобных бесед, и уметь их вести. Не всегда посетитель рассчитывает получить ответ на какую-либо из собственно произнесенных реплик, но если вы чувствуете, гостю хочется поговорить, а вы располагаете несколькими свободными минутами – сделайте это.

Подобные беседы получили название малых разговоров, - как бы ни была занимательна тема, не стоит их продолжать дольше 5 мин. В их основе – диалог с посетителем на интересную и приятную для него тему. Беседа эта должна быть как бы случайной, сопутствующей приходу гостя в ресторан, незначительной, непринужденной, ни о чем, - именно так диктуют правила хорошего тона. Разумеется, на неприятные для вас темы, можете не говорить. Но свести диалог на нет все равно надо плавно и, разумеется, избегая грубых или даже просто тяжеловесных выражений. Главное достоинство малого разговора – помощь в создании для гостя благоприятной психологической атмосферы, и это умение, присущее вам, официантам, также входит в понятие «сервис». Малый разговор тем успешен, чем скорее он:

-о том, в чем гость хорошо разбирается,

-приятен для обоих собеседников,

-располагает к продолжению или дает пищу для следующего малого разговора.

Кстати, подобные беседы - неплохой способ «привязать» гостя, сделать его завсегдатаем. Для того чтобы у официанта появились «свои» гости, ему нужно внимательно слушать, что говорит посетитель о не относящихся вроде бы к теме еды вещах, и давать себе труд запомнить это. Малый разговор помогает сосредоточиться на госте, и дать ему почувствовать доброжелательный интерес в свой адрес.

К успешности малых бесед с гостями ведут:

-Констатация и повторение сказанного гостем ранее («Вы говорите, что были в Китае и заказывали «Утку по-пекински» в одном из местных ресторанов, - как интересно, может, расскажете…»).

-Обсуждение события с положительной окраской, произошедшего в обществе или (если вам известно о нем) в жизни гостя («Как вам устоявшаяся солнечная погода?», «Когда вы на прошлой неделе отмечали у нас день рождения сынишки, малыши так веселились!»).

-Сообщение информации, которая может быть интересна собеседнику («По статистике, люди, которые пьют красное вино, на 20 процентов чаще осознают себя счастливыми»).

Время: 5 мин.        

№ 12. Деловая игра «Разговор двух сторон»

Для чего мы это делаем: Чтобы отработать технику малого разговора.

Как мы это делаем: Сейчас мы разобьемся на три команды, и каждая из команд подготовит небольшую сценку, в которой официант и гость (гости) проведут малый разговор. Первой команде достается констатация и повторение, второй команде – обсуждение события с положительной окраской, третьей – сообщение интересной информации. На обдумывание и репетицию – 15 мин. 

Памятка для ведущего: В течение времени, данного на обдумывание, вы должны подойти к командам, и, если надо, предложить свою помощь. Во время презентации в центре круга необходимо поместить столик и придвинуть к нему столько стульев, сколько ожидается участников сценки. Продолжительность каждого выступления – 3-5 мин., после чего его можно прервать, задав вопросы гостю (гостям): Интересен ли вам этот разговор? Правильно ли выбрана тема? Хотелось ли продолжать разговор? и т. д. Важно: несмотря на то, что активный участник презентации – официант, ведь именно ему приходится выбирать тему и вести ее, гости не должны быть пассивными. Например, для того, чтобы первой команде удалось построить диалог, начать беседу рекомендуется именно гостям. Обсуждая упражнение с группой, стоит поинтересоваться, какие, на их взгляд, личностные качества официанта помогают расположить гостя к беседе? А потом обсудить присутствие этих качеств у них самих (дискуссия – 10-15 мин.)

Время:  45 мин. 

№13. Разминка «Мы чем-то похожи»

Для чего мы это делаем: Чтобы научиться находить общее с гостем, собеседником или коллегой, ведь только найдя что-то общее, можно говорить о понимании.

Как мы это делаем: В прошлых модулях тренинга мы научились слушать и вести малый разговор (желательно повторить тезисы мини-лекций двух предыдущих блоков). Сейчас мы начинаем тему, как подавлять конфликтные ситуации. Первое упражнение – разминка, оно поможет нам перейти к новой теме (как вариант для групп, в которых есть конфликты: посвящено сглаживанию конфликтов в нашей группе). Это метафорическая игра, как все подобные действа, ее не надо воспринимать буквально. Тем не менее, она нам сейчас поможет понять принцип нахождения некой общности между собой и другим человеком, а также научит информировать собеседника о ней. Я кому-то из вас кидаю мяч и говорю: «По-моему, нас, (имя), объединяет как минимум одно качество – это (назвать реально присутствующее у обоих качество). Поймав мяч, вы отвечаете либо  «Да, это так» (в случае согласия), либо  «Буду думать» (в случае несогласия). Большая просьба, давайте постараемся находить общие положительные качества, ведь мы не хотим никого обидеть, не так ли?

Памятка для ведущего: Проследите, чтобы все имели шанс «получить» мяч, если остался кто-то, кому не предоставили возможности высказаться, в конце упражнения такому участнику следует непременно помочь. Можно сказать следующее: «Мне хочется, чтобы сейчас все по очереди сказали, что их объединяет с (имя). Он(а) у нас (назвать присущие участнику положительные качества), неужели подобных качеств больше ни у кого нет?». Завершая разминку, похвалите участников.

Время: 10 мин

№ 14. Мини-лекция «Как защититься от агрессии?»

Для чего мы это делаем: Чтобы научиться не принимать на себя плохое настроение гостя, не отвечать на колкие язвительные замечания, не позволять развиваться конфликту.

Как мы это делаем: На протяжении довольно долгого времени считалось, что гость всегда прав. Сейчас уже поговаривают – ошибочно. Но об этом никто кроме работников сервиса знать не должен. И уж тем более, не должен знать он сам – наш самый важный, самый уважаемый и любимый гость. Да, к сожалению, он иногда может позволить себе лишнее, ну или, по крайней мере, вести себя не очень корректно. Например, отказаться платить за бой посуды, выражать недовольство качеством пива (вплоть до требования замены или вычеркивания из счета), бурчать по поводу долгого ожидания заказа, распивать свой алкоголь, вчетвером вкушать блюда шведского стола, при оплате лишь за двоих, ругаться, если просят не оставлять вещи без присмотра. Да мало ли еще… Важно понять, что раз мы с вами не можем отказаться от контактов с конфликтными посетителями, значит должны научиться применять защиту. Для создания «фильт­ра», попробуйте прибегнуть к использованию возможностей воображения. Да, с его помощью нельзя стимулировать собственное слюноотделение, но зато можно представить кислый лимон, и даже мысленно воспроизвести его вкус.

В психологической практике существуют способы ухода от конфликта, допускающих вместе с тем традиционное качество исполнения своих обязанностей. Они могут называться по-разному: «Барьер», «Купол», «Стрелоуловитель» - все эти методы построены на избирательном восприятии конфликтующего гостя. Официант должен стараться воспринимать от него лишь ту информацию, которая касается заказа, оставляя «за барьером» все лишнее, то есть, имеющее негативную окраску. Также он может «ловить стрелы» плохого настроения, но не возвращать их посетителю, а мысленно ломать и выкидывать. Важно научиться представлять какую-либо преграду, которая задерживает негативный поток. Еще можно освоить метод, известный психологам как «Наблюдение – Я»: мысленно создайте внутри себя беспристрастного контролера, пусть, если надо обслужить конфликтующего гостя, он следит за вашим состоянием и не дает возникнуть раздражению. Буквально: «Гость очень трудный, оттого я говорю громче, чем обычно. Буду говорить тише…». Венец мастерства – если вы сможете поставить себя на место оппонента и посмотреть на ситуацию его глазами. 

Время: 5 мин.

№ 15. Упражнение «Ловец стрел»

Для чего мы это делаем: Чтобы приобрести навык деликатного ответа на негативно окрашенную фразу.

Как мы это делаем: У меня есть мешочек с пуговицами, возьмите по одной, обладатели одинаковых пуговиц образуют пары. Один из вас будет конфликтным гостем, другой – сглаживающим конфликт официантом. Итак, задача гостей – предъявить какую-либо, лучше ничем не обоснованную претензию. Официанты должны подобрать достойный ответ, который поможет снять напряжение. На подготовку одной сценки 5 мин. Потом демонстрация и смена ролей. Все реплики надо записать на чистый лист из папки с раздаточным материалом, эта информация нам еще не раз пригодится.

Памятка для ведущего: Заранее заготовьте мешочек с парными пуговицами по числу участников тренинга. Предлагая задание, лучше не приводить ребятам свои примеры, т. к. это может снизить групповую динамику. Если им интересна тема – они все сделают сами. По окончании каждого показа неплохо выделить по паре минут на обсуждение, но предупредите участников: можно обсуждать лишь то, что было сделано хорошо. В случае отсутствия позитивной «обратной связи», похвалите сами, но не «артиста», а его профессиональную находку – реплику. Не забудьте про повторение, но уже с переменой ролей. По окончании имеет смысл устроить небольшую дискуссию, где целесообразно еще раз повторить лучшие находки, все фразы, как гостя, так и официанта, имеет смысл предложить записать на чистых листах. Напоследок дайте участникам формулу «Я с вами согласен (согласна), да…», которая служит хорошим началом фразы, призванной к сглаживанию конфликта. Скажите так: «В большинстве случаев, с гостем надо согласиться, так как согласие – лучший способ нивелировать напряжение. Все-таки мы тут работаем для того, чтобы посетители могли хорошо провести время и поесть, значит, нам в обязанности вменяется и создание комфорта для гостей. Надо сказать «Я с вами согласен (согласна), да…», вместо многоточия вставив суть конфликта, а потом спросить, чем я могу помочь? Если просьба гостя окажется невыполнимой, лучше проконсультироваться с администратором или метрдотелем».