Методические рекомендации по осуществлению контроля за исполнением требований государственных стандартов социального обслуживания и исполнения государственного задания (стр. 10 )

Необходимо, чтобы содержащаяся в отчете информация:

-  была основана на фактах и не содержала субъективных измышлений аудиторов;

-  была доступно изложена и понятна тому, кому она адресована;

-  содержала ссылки на конкретные документы.

Практические аспекты отчета

Плохо составленный отчет проверки сводит на нет всю работу во время проверки. С точки зрения руководителя отдела, он ставит под сомнение компетентность аудитора и необходимость самой проверки.

В тексте отчета должны содержатся заключения, составленные аудитором. Они должны быть составлены согласно порядку, определенному процедурами СК для внутренних проверок. По каждому несоответствию или заключению, в котором дана неудовлетворительная оценка, руководитель проверяемого подразделения делает указание на корректирующие действия. Эти указания должны соответствовать заключениям и их следует включать в отчет в качестве дополнения. Перечень корректирующих действий может быть представлен в акте о несоответствии, который прилагается к отчету.

ПОСЛЕДУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ

Руководитель учреждения получает 2-й вариант отчета проверки и копии актов несоответствия для проведения корректирующих действий. Отчет по проверке является конфиденциальным документом. Он высылается только строго ограниченному кругу лиц.

Отчет о проведении проверки изучается руководством учреждения. Его изучение и анализ позволит более эффективно развивать СК в общем, а также позволит скорректировать программы последующих проверок. Таким образом, с каждой последующей внутренней проверкой, круг решаемых в учреждении вопросов в области качества будет неуклонно расширятся количественно, при этом острота данных вопросов будет несколько снижаться.

Отчет о проведении внутренней проверки является базисным источником информации для проведения руководством учреждения анализа СК. Именно оттуда высшее руководство учреждения почерпнет данные, которые позволят ему сделать вывод о состоянии СК, о дальнейших перспективах ее развития, о степени ее внедрения в подразделениях учреждения.

МОНИТОРИНГ И АНАЛИЗ ПРОВЕДЕНИЯ ВНУТРЕННИХ АУДИТОВ

Мониторинг процесса внутреннего аудита осуществляется с целью контроля за выполнением запланированных мероприятий и оценки степени достижения целей программы аудита. Поскольку процесс внутреннего аудита нельзя измерить инструментально, необходимо установить индикаторы процесса, позволяющие проводить мониторинг и оценивать результативность выполнения программы аудита.

Индикаторы необходимо установить таким образом, чтобы они позволяли:

-  контролировать соответствие деятельности программе и графикам аудитов (например, в соответствующих документах предусмотреть графы для отметок о выполнении запланированных мероприятий, даты их выполнения и подписи ответственного лица);

-  оценивать способность аудиторских групп реализовать план аудита (в качестве индикаторов здесь могут использоваться: выполнение/невыполнение плана конкретного аудита, соответствие/несоответствие деятельности аудиторов процедурам по программе аудита, соблюдение/несоблюдение сроков сдачи отчёта по аудиту и т. д.).

Учреждение должно осуществлять анализ данных, полученных в ходе мониторинга аудита. В результате такого анализа лица, ответственные за организацию аудита должны выявлять возможности и предпринимать действия по улучшению аудита, в том числе корректирующие и предупреждающие действия.

Отметим, что здесь речь идёт не о корректирующих действиях для устранения причин несоответствий, выявленных в ходе конкретных аудитов, а о корректирующих действиях по отношению к самим внутренним проверкам. Например, в результате анализа может быть установлено, что частота аудитов недостаточна для поддержания системы качества в рабочем состоянии или аудиторы не обладают необходимой компетентностью и т. д.

Часть 4. Роль аудитора и проверяемой стороны в ходе проверки

КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА АУДИТОРА

Роль аудитора

Аудитор должен выступать в роли катализатора. Его роль состоит в оценке показателей проверяемой деятельности и определении результативности СК. С этой он опрашивает сотрудников подразделений учреждения. Аудитор должен сфокусировать свои действия на личном контакте.

Его действия не должны носить характера «полицейской акции», когда «следователь», получивший полномочия от руководства (аудитор), стремится с помощью допросов и следственных методов получить признания от подозреваемого.

Аудитор должен в равной степени обладать техническими знаниями, эмоциональными и интеллектуальными качествами, которые способствуют проведению опроса и эффективному сообщению о полученных результатах.

При проведении проверки аудитору необходимо:

-  Создавать позитивную атмосферу во время опроса.

-  Задавать вопросы, которые не являются агрессивными, но в тоже время демонстрируют его твердость.

-  Устранять любое сомнение или двойное толкование, которое может быть результатом неправильного понимания вопроса.

-  Исследовать достаточное количество примеров в проверяемом отделении.

-  Делать достаточные записи, чтобы обосновать свои оценки в заключениях (как позитивные, так и негативные).

-  Во время опроса держать ситуацию под контролем и не позволять ей накалиться.

-  Сохранять правильный курс проверки для того, чтобы достичь установленных целей.

-  Правильно обосновывать «неудовлетворительные» оценки и не допускать проявления необъективности.

-  Выделять время для того, чтобы ответить на вопросы и объяснить «неудовлетворительные» заключения. При этом он может сформулировать предложения или пути осуществления эффективных корректирующих действий.

Краткая характеристика аудитора

Функция аудитора является очень важной и требует особых качеств. Необходимо понимать и помнить, что не каждый может стать аудитором. Невозможно стать аудитором по указанию руководства, и здесь не играет роли объем теоретической или практической подготовки. Одни люди становятся хорошими аудиторами, другие нет. Жизненно важным для организации является отобрать подходящих людей для этой работы. Впоследствии аудитор должен развивать и углублять свои способности.

Аудитор должен уметь правильно представиться, иметь хорошо развитые наблюдательные способности, быть прямым и честным. Он должен быть хорошим слушателем, иметь позитивное отношение к проверяемым и, прежде всего, уважать других. Для того чтобы стать хорошим аудитором, необходимо обладать знаниями технических приемов, но наиболее важным является отличное знание людей.

Положительные качества аудитора

-  Умение слушать, проводить интервью и обсуждения с руководителями всех уровней, способность планировать заранее.

-  Дисциплинированность, упорство, энергичность и уравновешенность.

-  Доброжелательность, широкий кругозор, терпеливость и методичность.

-  Не бояться прослыть плохим парнем.

-  Честность, любознательность и дипломатичность.

Отрицательные качества аудитора

-  Тенденция загонять себя в угол рассуждениями.

-  Снисходительность, необязательность.

-  Быстро делать заключения и быть чрезмерно самоуверенным.

-  Легко поддаваться влиянию, леность, отсутствие бодрости духа.

-  Мягкость, уступчивость, легковерность.

-  Непрофессиональный подход.

Отношение аудитора к проверке зависит от сложного взаимодействия между аудитором, проверяемой стороной и обстоятельствами этого взаимодействия. Можно справиться только в том случае, если аудитор знает свои сильные и слабые стороны, знает обстановку, в которой он работает, и впечатление, которое о нем складывается у проверяемой стороны.

Для того чтобы обеспечить наилучшие условия для успешного проведения проверки, аудитор должен:

-  Иметь как можно более полную информацию о людях, деятельность которых он оценивает.

-  Основательно знать предмет - не только процессы СК, но также иметь представление о деятельности, которую он анализирует.

-  Задавать простые, прямые вопросы, которые сфокусированы на суть дела.

-  Держать проверку и опрос под контролем.

-  Делать реалистические замечания о ситуации.

-  Стараться замечать примеры хорошего руководства и выполнения требований стандартов и выражать одобрение проверяемой стороне в таких случаях.

-  Сохранять ясное и беспристрастное отношение.

-  Сознавать, что его присутствие и проведение им расследования являются составной частью той же СК, которую он оценивает.

-  Помнить, что во всех случаях он должен выполнять обязанности и быть достойным роли аудитора.

-  Сохранять профессиональное отношение к делу.

-  Помогать в случаях возникновения недопонимания или ошибочного толкования.

-  Демонстрировать хорошие манеры и позитивное отношение.

-  Быть пунктуальным: если обстоятельства вынуждают аудитора опаздывать на следующую встречу, то необходимо предупредить следующего проверяемого о своем опоздании.

-  Слушать все, что говорит проверяемая сторона, а не только то, что аудитору хочется услышать.

-  Собрать свидетельства аудита.

-  Быть вежливым по отношению к проверяемой стороне.

-  Быть кратким: говорить мало и по существу.

Вышеперечисленный список не исчерпывает всех требований, которые предъявляются к аудитору. Он должен знать об этих требованиях и стараться выполнять их на практике при каждой проверке. Следующий список указывает, чего аудитор должен избегать:

-  Опаздывать на проведение проверки.

-  Употреблять алкоголь перед началом и в ходе проверки.

-  Критически относиться к работе сотрудников проверяемого подразделения.

-  Проявлять негативное отношение.

-  Указывать и давать наставления, как работникам подразделения, в котором проходит проверка, следует выполнять свои обязанности.

-  Указывать на конкретные личности в подразделении: аудитор оценивает деятельность, а не людей.

-  Быть саркастичным.

-  При работе в команде разглашать имеющиеся разногласия во мнениях между членами команды.

-  Сравнивать показатели работы в проверяемом отделении с другими подразделениями.