Методические рекомендации по осуществлению контроля за исполнением требований государственных стандартов социального обслуживания и исполнения государственного задания (стр. 11 )

-  Спорить по поводу СК организации.

-  Использовать оскорбительные выражения.

-  Создавать впечатление, что задача аудитора - это большой секрет и что проверяемая сторона не должна знать о его наблюдениях, поскольку эти заключения могут ее шокировать.

-  Спорить. Работа аудитора заключается в сборе и регистрации свидетельств аудита, а не в том, чтобы обсуждать плюсы и минусы существующей ситуации.

-  Сравнивать. Никому не понравится, что его будут сравнивать с коллегами, работающими лучше.

-  Высказывать собственное мнение, а тем более навязывать его проверяемым.

-  Искать виновных (это не входит в функции аудитора).

Знания и умения аудитора

Аудитор должен знать и уметь применять принципы, процедуры и методы аудита. Для проверки систем качества внутренний аудитор должен:

хорошо знать и понимать:

-  терминологию в проверяемой области;

-  требования соответствующего стандарта;

-  общесистемное руководство;

-  общесистемные процедуры (по управлению документами, записями, несоответствиями и т. д.);

-  процедуры по программе аудита;

-  размер, структуру, функции и взаимоотношения в организации;

-  общие процессы и относящуюся к ним терминологию;

-  применимые законы, правила.

уметь:

-  результативно планировать и организовывать работу (осуществлять анализ документов, подготавливать чек-листы и планы выборки и т. д.);

-  проводить аудит в согласованные сроки;

-  расставлять приоритеты и концентрироваться на важных вопросах;

-  собирать информацию путем результативных опросов, наблюдений и анализа документов, включая записи и данные;

-  проверять точность собранной информации;

-  подтверждать достаточность и соответствие свидетельств аудита для обоснования наблюдений и заключений по результатам аудита;

-  оценивать факторы, которые могут повлиять на надежность наблюдений и заключений по результатам аудита;

-  использовать чек-листы, планы выборки и формы для регистрации действий по аудиту;

-  обеспечивать конфиденциальность и безопасность информации.

Дополнительно руководитель аудиторской группы должен уметь:

-  планировать аудит и результативно использовать ресурсы в процессе аудита;

-  организовывать работу аудиторской группы;

-  обеспечивать руководство и контроль за аудиторами-стажерами;

-  предупреждать и разрешать конфликты;

-  свести воедино и произвести анализ свидетельств аудита, собранных командой, так, чтобы получился материал существенный, важный и достаточный для составления выводов по результатам аудита, и довести его до сведения проверяемой стороны;

-  подготавливать отчет по аудиту.

Профессиональный уровень аудитора

Критерии для определения профессионального уровня аудитора:

-  образование;

-  общий опыт работы;

-  опыт работы в области систем качества;

-  обучение в качестве аудитора;

-  опыт в проведении аудитов.

Поддержание и повышение компетентности

Поддержание и повышение компетентности включает в себя постоянное повышение квалификации и поддержание способности к проведению аудита. Повышение квалификации достигается путём обучения, самообразования, тренингов, участия в совещаниях, семинарах и конференциях, регулярного участия в аудитах и т. д.

Оценка аудиторов

Учреждение должно осуществлять оценку сотрудников при первоначальном отборе для подготовки их в качестве внутренних аудиторов, оценку аудиторов при формировании аудиторских групп и постоянную оценку работы аудиторов для выявления необходимости в поддержании и повышении их знаний и умений.

В качестве методов оценки могут использоваться анализ документов об образовании, квалификации, навыках и опыте, анализ отзывов о работе, собеседование, тестирование, наблюдение за аудиторской деятельностью и анализ отчетных документов.

Умение слушать собеседника

Техника проведения проверки основана на диалоге. Аудитор задает вопросы из чек-листа (вопросника). Противоположная сторона формулирует ответы. При ответах аудитор должен уметь выслушать собеседника. Умение слушать собеседника – это искусство, которым аудитор должен владеть в совершенстве.

Не надо стараться говорить все время. Аудитор, который не умеет слушать, не сможет получить достаточно информации, чтобы принять тщательно выверенные решения. В тот момент, когда он говорит, он не может слушать.

Аудитору необходимо сделать так, чтобы его собеседник не испытывал неудобства. Помочь собеседнику почувствовать себя легко и раскованно. Создать атмосферу открытости и доверия.

Аудитор должен показать, что его интересует то, о чем говорит собеседник. Проявить неподдельное внимание. Когда выслушивает проверяемую сторону, не смотреть в окно и не читать газету. Необходимо сконцентрировать внимание. Не рисовать на бумаге и не щелкать ручкой; не рыться в своих бумагах, когда слушает собеседника. Стараться проводить встречу за закрытыми дверями. Быть терпеливым. Хотя проведение проверки ограничено по времени, он должен дать собеседнику возможность высказаться. Не стремиться постоянно прерывать его.

Аудитору необходимо задавать вопросы и добиваться, чтобы собеседник полностью ответил на них. Выслушивать ответ. Стараться понять точку зрения собеседника. Не относиться к своему мнению, как к истине в последней инстанции. Контролировать свои эмоции и проявлять сдержанность. Если собеседник рассердился, вероятнее всего он неправильно истолковал слова аудитора и увидел в них негативный смысл. Точно так же, если аудитор становится эмоциональным, он, вероятнее всего, неправильно истолковал то, что ему говорит собеседник.

Важно воздерживаться от споров и критики. Критика обычно приводит к тому, что собеседник начинает защищаться. Он или прекращает ответ, или расстраивается. Споры тоже никуда не приводят, даже в том случае, если аудитор прав, поскольку собеседник воздерживается от участия в диалоге.

Ответственность аудитора

Прежде всего аудитор должен определить, как внедрены и насколько результативны процессы СК и функции, проверку которых он осуществляет. Аудитор может провести выборочную оценку для того, чтобы определить соответствие требованиям. Основное внимание необходимо уделить составлению отчета о тех недостатках, которые он считает наиболее важными, если ему заранее не было сказано обратить внимание на конкретные недостатки. Чем более важным является наблюдение или заключение, тем больше внимания он должен проявлять. У аудитора должно войти в привычку каждый раз проверять источник информации, перед тем как прийти к заключению. Он должен постоянно повторять слова: «Покажите мне, пожалуйста, ...».

Аудитору необходимо помнить, что во время проверки он представляет некоторую власть. Сотрудник, у которого он берет интервью, может почувствовать, что, если его мнение отличается от мнения аудитора, это негативным образом отразится на отношении к нему со стороны вышестоящих начальников. Он также может предположить, что может манипулировать аудитором и достичь впечатления или результата, которого он не смог бы добиться один. Следует с подозрением относиться к тем сотрудникам, которые стремятся по своей инициативе предоставить сведения аудитору. Аудитор должен выслушать их, но каждый раз стараться провести расследование и установить правду. И заносить в отчетные данные только объективные доказательства (факты).

Возможность манипулирования аудитором проверяемой стороной

Существует несколько тактических приемов, которыми пользуется проверяемая сторона, чтобы избежать неприятных ситуаций во время проверки. Предлагаемый список охватывает основные (но не все) опасности, которые подстерегают аудитора.

Отвлечь внимание аудитора. Вот несколько классических примеров: показать аудитору новые технологии, которые используются в работе; пригласить его в путешествие по интересным объектам учреждения; продолжительные перерывы на кофе. Необходимо остерегаться ловушек такого характера.

Перехватить инициативу у аудитора. Некоторые люди стремятся опередить ход проверки и предопределить ее результаты. Они могут представить статистические данные или другую информацию, которая демонстрирует успех корректирующих действий или показывает, что все протекает в полном порядке. Аудитору необходимо отметить эту информацию, если она уместна. И перепроверить из других источников информации (например, отчетов о контроле, отчетов о недостатках, и др.) перед тем, как включить эти сведения в отчет проверки.

Провоцировать сделать поспешные выводы. Аудитору нельзя разглашать предварительные сведения или предварительные заключения, если он еще не закончил проверку всех процессов. Поспешные выводы - это его ошибка. Он рискует оказаться в неприятной ситуации из-за таких заключений. Руководитель отдела может воспользоваться этим и раздуть факты.

Непредвзятый подход

Аудитор должен помнить о том, как важно иметь позитивное отношение. Если аудитор прибегает к различного рода «трюкам» или хитростям, это только вредит ему самому, и о его деятельности сложится только самое негативное представление.

Информированность, объективность и честность - это слагаемые успеха. Мы рекомендуем аудиторам подумать о следующем высказывании: «Люди подозрительно относятся к тому, чего они не знают». Ниже приводятся несколько рекомендаций, которые помогут аудитору избежать ошибок при проведении проверки.

Большое значение имеют совещания (вступительное, заключительное и рабочие). Все соответствующие сотрудники в проверяемом отделении должны быть хорошо осведомлены о том, зачем и почему проводится проверка. Совещания являются хорошим способом знакомства сотрудников с информацией по проверкам. Очень важно научить сотрудников учреждения и в особенности руководителей среднего звена тому, как следует интерпретировать результаты проверки.

Составление отчета с указанием недостатков не должно носить характера «доноса» на отделение, в котором прошла проверка. Отчет о внутренней проверке не должен также рассматриваться как каталог выявленных ошибок, когда «виновные» должны быть допрошены и даже наказаны. Отчет - это инструмент. Руководитель каждого отделения должен помнить, что результативное функционирование СК – это, прежде всего, их основная обязанность и что другие также разделяют ответственность за ее успешную работу.