Методические рекомендации по осуществлению контроля за исполнением требований государственных стандартов социального обслуживания и исполнения государственного задания (стр. 9 )

Плохой слушатель внутренне отключается, когда речь идет о чем-то новом, спорном или трудном. Хороший слушатель постарается понять, о чем речь, или переспросит говорящего.

Человек в среднем говорит со скоростью 120 слов в минуту, но наши мыслительные способности позволяют разбирать слова вчетверо быстрее. Плохой слушатель использует это время для ухода в «умственный отпуск». Хороший слушатель с пользой употребляет это время. Он анализирует значение сказанного и готовит вопросы.

Хороший аудитор учится слушать все, что говорится, сверх того, что НЕ говорится. Он наблюдает за поведением проверяемого, а также за всеми другими звуками, явлениями и действиями, происходящими в пределах его восприятия.

В ходе опроса рекомендуется:

-  записать имена собеседников;

-  целенаправленно проверять ключевые моменты, вести беседу, следуя чек-листу, используя его как ориентир;

-  оставаться спокойным, не вступать в дискуссию;

-  проводить аудит энергично, но не делать поспешных выводов;

-  чётко формулировать вопросы, не задавать больше одного вопроса за один раз и ждать ответа на один вопрос, прежде чем задать следующий;

-  начинать вопросы со слов: «ЧТО», «КТО», «КАК», «КОГДА», «ГДЕ» И «ПОЧЕМУ», стимулируя собеседника к развёрнутым ответам;

-  после получения устной информации подкреплять ее объективными свидетельствами, используя просьбу «ПОКАЖИТЕ МНЕ…»;

-  подытожить полученную информацию, кратко сформулировать позитивные впечатления и спорные моменты.

Необходимо настаивать на том, чтобы опрос проводился в обстановке, которая способствует скорейшему завершению исследования. Стараться избегать опрашивать руководителя в присутствии его подчиненных, в особенности о показателях его работы и о том, как он придерживается процедур и инструкций. Это поможет избежать принятия оборонительной позы со стороны сотрудников. Ответы, данные в присутствии товарищей по работе, часто отражают не собственное суждение, а давление и ожидания со стороны руководства.

Анализ документов

Поскольку в качестве свидетельств аудита может использоваться только проверенная информация, то при удобном моменте в ходе беседы, аудитору следует попросить показать документы, подтверждающие слова собеседника.

Наблюдение

Кроме опроса и анализа документации, важным методом сбора информации является визуальное наблюдение.

Объектами наблюдения в ходе аудита выступают персонал, документация, технологическое оборудование, устройства для мониторинга и измерений, состояние рабочих мест.

Основным средством наблюдения для аудитора является зрительное восприятие. Известно, что благодаря зрению человек перерабатывает более 85% поступающей к нему информации. Как говорится, «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».

Аудитор должен развить у себя наблюдательность, т. е. способность замечать мелкие, ускользающие от других частности, подробности фактов, событий и явлений. Аудитор должен обладать пытливым взглядом и замечать как явное, так и тайное. Аудитор должен тщательно смотреть за тем, что происходит, а не за тем, что, как он думает, должно происходить.

Но, при этом, он должен выбрать то, что он непосредственно хочет видеть, а не то, что проверяемый или сопровождающий хочет ему показать. Когда свидетельство аудита, которое он просит показать, не готово, но его обещают показать позже, аудитор должен сделать у себя пометку об этом, чтобы не забыть проверить до того момента, как он окончательно покинет подразделение.

При общении с персоналом в ходе проведении проверки аудитор также должен уметь анализировать «язык тела» собеседника. Телодвижения, совершаемые при разговоре, могут дать дополнительную информацию подготовленному аудитору.

Заключения

До проведения заключительного совещания аудиторская группа должна собраться, чтобы подвести итоги работы. Аудиторы должны обсудить и проанализировать наблюдения аудита (соответствия, несоответствия и замечания) и любую другую соответствующую информацию, собранную в процессе аудита, с точки зрения целей аудита и сделать общие выводы о результатах аудита. Эти выводы могут содержать заключение о степени соответствия проверяемой деятельности критериям аудита, результативности внедрения, поддержания и совершенствования системы качества, а также рекомендации по улучшению.

Информирование проверяемых

Результаты проверки имеют большую важность для самых разных людей. Они представляют огромный интерес для руководства организации. Однако для руководителя подразделения они имеют еще большую ценность. Все сотрудники, деятельность которых оценивалась во время проверки, будут проявлять интерес к этим наблюдениям.

Необходимо информировать людей о том, что делается в ходе проверки. Очень хорошей практикой во время проведения проверки является открытое обсуждение того, что аудитор в данный момент исследует. Можно рассказать о критериях, по которым определяются соответствие и несоответствие. Не стоит скрывать ничего из того, что обнаруживается. Если обнаружено несоответствие, необходимо обязательно сообщить об этом сопровождающему лицу. При этом убедиться, что он понимает, в чем заключается проблема.

Помимо этого, необходимо поговорить с руководителем низового звена, отвечающим за деятельность, которая проверяется, если в ней обнаружены несоответствия. Можно попросить его проанализировать эту деятельность, чтобы еще раз убедиться, что наблюдения отражают реальность. Необходимо немедленно проинформировать руководителя подразделения о заключениях, имеющих важное значение. Основная цель состоит в том, чтобы дать ему время «просмотреть» информацию и подумать о будущих корректирующих действиях.

Заключительная встреча (заключительное совещание)

Заключительное совещание проводится в том же составе, что и вступительное совещание. На встрече обычно присутствуют аудитор(ы), руководители подразделений и те сотрудники, присутствие которых вы считаете важным. Необходимо, чтобы они получили ясное представление о тех элементах, в которых вы обнаружили недостатки.

Любые разногласия в отношении наблюдений аудита и/или заключений по результатам аудита должны быть обсуждены и, если возможно, разрешены. В противном случае все мнения должны быть отражены в протоколе и представлены на рассмотрение руководству организации.

Основной целью заключительной встречи является официальное информирование руководителя подразделения о результатах проверки. Она также помогает правильному пониманию наблюдений, приведших к неудовлетворительным заключениям. Перед началом встречи необходимо поработать над тем, чтобы «подкрепить» заключения. И еще раз попытаться подтвердить сведения, которые вызывают сомнения. Необходимо быть уверенным в том, что заключения, которые будут представлены на встрече, сформулированы должным образом.

Очень важно оценить наблюдения с точки зрения выявления глубинных проблем и правильной формулировки несоответствия, указания на те из них, которые требуют проведения корректирующих действий.

Заключительную встречу проводит аудитор/руководитель аудиторской группы. Необходимо представить выявленные факты и заключения таким образом, чтобы они не касались персонально сотрудников, а говорили о работе СК в общем.

Руководитель аудиторской группы должен:

-  представить заключения по результатам аудита, наблюдения аудита, в том числе рекомендации по улучшению;

-  согласовать сроки представления и выполнения корректирующих действий по выявленным несоответствиям;

-  ответить на вопросы.

Важно отметить как отрицательные, так и положительные моменты в работе подразделения. В этом случае у руководителя подразделения не возникнет впечатления, что вы стараетесь отыскать только одни несоответствия. Не существует единого правила, как надо представлять заключения. Обычно их представляют в хронологическом порядке, отвечая на следующие вопросы:

-  В чем состоят требования (ссылки, документы)?

-  Где есть несоответствия и нарушения требований?

-  В каком подразделении, участке были замечены эти несоответствия?

Аудитор в процессе выступления должен быть тактичным и стараться, чтобы это выступление было лаконичным и по существу. Обсуждение должно прояснить заключения. Нельзя тратить время на обсуждение причин обнаруженных несоответствий. В конце встречи необходимо поблагодарить руководителя подразделения за сотрудничество и поддержку с его стороны во время проведения проверки.

Во время встречи аудитора могут попросить проанализировать несоответствия. Нельзя расстраиваться и раздражаться из-за этой просьбы. Необходимо продолжить встречу, пока кто-либо из присутствующих проводит поиск необходимой документации. Подготовка к встрече должна снизить вероятность возникновения такой ситуации. Необходимо вести обсуждения в нужном русле. Однако можно отложить детальное обсуждение конкретного вопроса на конец встречи, когда в обсуждении и разрешении вопроса примут участие только заинтересованные люди.

СОСТАВЛЕНИЕ ОТЧЕТА О ПРОВЕРКЕ

Предварительные замечания

Заключения, которые указывают на несоответствия, требующие проведения корректирующих и предупреждающих действий и по которым составляются запросы на проведение этих действий, формулируются перед заключительной встречей.

Формулировка заключений не должна меняться после проведения заключительной встречи. Исключение составляют случаи, когда необходимо прояснить заключение. Внесенные изменения не должны ни в коем случае касаться параметров или степени важности заключения.

Обычно заключения, составленные для заключительной встречи, включаются в отчет. Если необходимо принятие безотлагательных корректирующих действий, то экземпляр с заключениями можно раздать во время проведения встречи. Однако это не должно стать обычной практикой.

Как уже указывалось ранее, заключения, представленные в окончательном отчете проверки, не должны отличаться от заключений, записанных к заключительной встрече.

Отчет по результатам аудита составляет руководитель аудиторской группы с помощью остальных членов группы. Отчёт должен быть написан сразу после проведения аудита или (в некоторых случаях) в течение 3-х рабочих дней после проведения самой проверки.