Необходимо проявлять терпение. Хорошо информировать сотрудников проверяемого подразделения. Помнить, что их мышление нельзя изменить за один день. Невозможно заставить людей поверить, что ошибки, выявленные внутренней проверкой, не отразятся на их имидже в глазах руководства. Трудно также убедить их, что по выявленным недостаткам к ним не будут приняты строгие меры со стороны руководства.
При заинтересованной поддержке руководства и с течением времени, сотрудники будут спокойно относится к процессу внутренних проверок, что должно облегчить достижение целей проверок.
Текущая документация должна вестись точно и своевременно. Очень часто проведение проверок осложняется из-за неточностей в документировании процедур. Может возникнуть ситуация, что документация, которую предоставили аудитору, является устаревшей. В таком случае, какова же будет ценность выводов аудитора? Доверие к СК будет стоять тогда под вопросом. Сотрудники, работа которых проверяется, обязательно укажут на эти недостатки и постараются затруднить работу аудитора.
Необходимо уделять самое серьезное внимание подготовке к проведению проверки. Очень часто проверки не достигают желаемого результата только потому, что аудитор не учитывает важности подготовки. Как при запланированных, так и при других видах проверок, проверяемая сторона всегда находится настороже. Проверяемые сотрудники не упустят возможность осложнить проведение проверки, такова человеческая природа.
Особое внимание должно уделяться подготовке чек-листа. Стараться получить как можно больше информации о деятельности, которая будет проверяться, в этом случае снижается вероятность попадания в неприятную ситуацию, которая может возникнуть из-за того, что аудитор будет задавать вопросы, выходящие из сферы компетенции отделения, из-за недостаточных знаний или неправильных выводов.
РОЛЬ ПРОВЕРЯЕМОЙ СТОРОНЫ
Обязанности проверяемой стороны
При каждой проверке существует «проверяющая сторона» - аудитор и «проверяемая сторона» - учреждение. Уже достаточно рассказано о роли аудитора, его обязанностях и какими качествами он должен обладать. Теперь обратимся к роли проверяемой стороны и дадим необходимые пояснения по ее роли. Особенно эта информация будет полезна для учреждений, где аудитор может иногда становиться проверяемой стороной, а проверяемая сторона выступать в роли аудитора. Руководители отделений, в которых проходит внутренняя проверка, в качестве «проверяемой стороны» несут определенную ответственность.
Проверяемая сторона должна:
- Сотрудничать с аудиторами, предоставлять им все необходимые возможности для проведения успешной проверки и предоставлять всю необходимую документацию и сведения.
- Выяснить причины отклонений, выявленных во время проверки, определить и запланировать проведение необходимых корректирующих действий и ответить на все запросы по корректирующим действиям, указанным в отчете по проверке.
- Проверять выполнение согласованных с аудитором корректирующих действий, обеспечивать их осуществление в течение установленного периода времени и добиваться положительных результатов от этих действий.
Сотрудники проверяемого отделения должны сознавать, что то, какое отношение они проявляют во время проверки, значительно отражается на ее результатах. Позитивные результаты появляются тогда, когда сотрудники проверяемого отделения сумеют, продемонстрировать, что:
- Они понимают необходимость в СК учреждения.
- Документы и инструкции в подразделении приведены в соответствие с последними требованиями и хранятся в положенном месте.
- Они понимают и знают содержание процедур и инструкций.
- К записям по качеству (отчеты, сертификаты, формуляры и др.), которые создаются в целях улучшения результативности СК, открыт доступ сотрудникам.
Подготовка к проверке вовсе не означает, что сотрудники должны быть подготовлены так, чтобы аудитор увидел только то, что они хотят ему показать, или так, чтобы систематически скрывать сложности и имеющиеся отклонения.
В интересах проверяемой стороны - показать ситуацию такой, какой она существует в реальности. Это не запрещает тщательную подготовку к проверке со стороны сотрудников для того, чтобы они знали реальное положение дел, даже если это означает, что во время проверки будут обнаружены отклонения. Как аудитор, так и проверяемая сторона заинтересованы в выявлении таких отклонений для того, чтобы по ним провести корректирующие действия и исправить ситуацию. Только при таком подходе СК будет работать с наибольшей результативностью.
В идеале, аудиторов должны встречать в отделах с распростертыми объятиями. Ничто не должно скрываться от них. В реальности так не бывает, и аудитор должен научиться быть настороже, когда ситуация выглядит слишком хорошей, чтобы быть правдой.
Напоминание
Внутренние проверки - это незаменимый способ понять «состояние» СК учреждения. Они также могут высветить, насколько привержены качеству те сотрудники, которые связаны с обеспечением функционирования СК, и выявить качество предоставляемых услуг. Но если инструменты для измерения и оценки качества не используются, никакая программа обучения не поможет улучшить качество, сократить издержки и увеличить производительность.
Таким образом, являясь одним из этих инструментов, внутренняя проверка позволяет:
- выявить те виды деятельности, которые требуют улучшения и/или изменений;
- помочь руководству в определении приоритетов по улучшениям.
Внутренняя проверка не является самоцелью
Возможны случаи, когда руководитель подразделения, в котором проходит проверка, считает ее невыносимым испытанием. Он может быть обеспокоен тем, что результаты проверки могут негативно отразиться на его или ее положении среди руководителей.
Вследствие этого, возникают вопросы. Ниже приводится список, состоящий из пяти наиболее часто встречающихся вопросов и ответов, которые может дать на них аудитор.
1. Вопрос: Разве вы считаете, что я не смогу справиться с руководством своим отделением?
Ответ: Будучи руководителем, вы постоянно проводите «минипроверки» своего отделения. Однако вам может оказаться полезной объективная точка зрения, а иногда она может быть просто необходимой.
2. Вопрос: Разве проверка не напоминает вам ограниченный, сфокусированный экзамен или расследование?
Ответ: Как бы вы не называли проверку (расследование, экзамен, оценка, и т. д.), ее не следует рассматривать как орудие наказания или инструмент для составления доноса.
3. Вопрос: Почему проверку осуществляет не сотрудник отделения?
Ответ: Наблюдения и замечания компетентной и обладающей опытом третьей стороны обычно бывают более объективными и беспристрастными.
4. Вопрос: Как это поможет мне?
Ответ: С помощью проверки вы сможете лучше понять состояние процессов в отделении и улучшить качество производимых вами услуг.
5. Вопрос: Неужели я не подвергаюсь риску произвести неблагоприятное впечатление на руководство?
Ответ: Проверка выполняется лицом, которое прошло специальную подготовку. Это лицо основывает свои заключения на неопровержимых фактах. Все выявленные отклонения будут обсуждены с вами перед тем, как предоставить их руководству. Вы будете первым, кто прочитает отчет аудитора.
Когда инициатива исходит сверху
Руководство учреждения устанавливает, что все сферы деятельности и все подразделения должны пройти внутреннюю проверку, которая является составной частью СК.
К сожалению, в большинстве случаев не существует более изменяемого решения. Независимость руководителя подразделения может воспрепятствовать спокойному внедрению системы внутренних проверок, если они не санкционируются «сверху». Даже в этом случае, успеху таких мандатов могут помешать. Проверяемая сторона может поиграть в «игры» путем предоставления неверной информации, скрывать реальное положение дел, проводить чисто символические мероприятия, и т. д.
Для того чтобы обойти сопротивление, аудиторы должны быть обучены выступать в роли помощников, советников и партнеров. Их задача облегчается тогда, когда руководители воспринимают аудитора в этой роли. Особое внимание должно быть уделено трем основным принципам программы проверки:
1. Правильное установление того, что выполняется в проверяемом подразделении, и занесение этой информации в отчетные данные.
2. Поддержание во время и по окончанию проверки тесного контакта с руководителем подразделения для того, чтобы избежать какого бы то ни было непонимания и неправильного толкования результатов проверки.
3. Предоставление первоначально составленного отчета руководителю проверяемого отделения, чтобы он убедился в честности аудитора и его объективности, свойственной системе внутренних проверок.
При соблюдении этих трех принципов сам аудитор и система проверок заслужат доверие руководителя отделения. Аудитор также будет лучше подготовлен к ответу на вопросы руководства отделения.
Заключение
В реальности не часто встречаются примеры, когда оказывается противодействие проведению проверки со стороны сотрудников проверяемых подразделений. Во многих случаях их предвзятое отношение можно изменить, если рассказать о принципах, приведенных выше. Если в СК входят обучающие и ознакомительные занятия и они были проведены на хорошем уровне, аудитор будет иметь дело с людьми, у которых есть желание принять участие в процессе проверки.
Такое обучение может проводиться в группах для всех уровней персонала учреждения и должно включать следующие темы:
- Проверка как инструмент руководства.
- Цель проверки.
- Принципы проверки.
- Как осуществляется проверка.
- Преимущества, которые дает проверка.
Часть 5. Образцы документов по аудиту
для УСЗН АВО
УТВЕРЖДАЮ
Заместитель начальника
Управления социальной защиты населения Администрации
____________ /______________/
«___» ________ 20___ г.
Программа осуществления контроля
за соблюдением требований государственных стандартов социального обслуживания населения и исполнением государственного задания на предоставление социальных услуг на 20___ год
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 |
