Конфликтология, ее предмет и задачи (стр. 5 )

Конфронтацию выбирают, когда:

1)  проблема жизненно важна;

2)конфликтующая сторона занимает выгодную, беспроигрышную
позицию;

3)участник конфликта уверен, что его вариант наилучший;

4) другого способа разрешить конфликт нет и он ничего не теряет.

Конфронтация — это не всегда использование грубой силы, вы­сокого положения. Это может быть сильным стремлением выиг­рать противостояние, основываясь на убедительных аргументах. Однако, когда речь идет о давлении на человека в любом его виде, это может вызвать взрыв эмоций, разрушить хорошие отношения.

Сотрудничество. Этот стиль поведения так же, как и конфрон­тация, нацелен на максимальную реализацию собственных инте­ресов. Но он предполагает совместные усилия в поиске решений этой проблемы. Сотрудничество предполагает готовность всех сто­рон к совместным действиям. Сотрудничество возможно, когда:

1)  проблема является важной для всех участников и они не уходят
от совместных действий;

2)  участники конфликта имеют равное положение в обществе;

3)  каждая сторона желает обсудить спорные вопросы, чтобы в дальнейшем прийти к обоюдно выгодному соглашению;

4)  участники конфликта ведут себя как партнеры, считаются друг
с другом.

При таком стиле поведения каждая из сторон получает макси­мум выгоды при минимальных потерях, при этом сохраняя дове­рительные отношения.

Компромисс. Этот стиль поведения предполагает желание участников конфликта урегулировать его. Он приостанавливает усиление напряженности, частично удовлетворяет потребности каждой из сторон.

Компромиссный стиль поведения возможен, когда: 1) участники конфликта хорошо знают причины конфликта, инте­ресы всех участвующих сторон;

2)  участники конфликта понимают необходимость примирения,
чтобы ослабить конфронтацию, несмотря на взаимоисключаю­щие интересы;

3)  участники конфликта склоняются к его разрешению, стремятся
найти компромисс, избежать лишних потерь;

4)  участники конфликта корректируют свои цели с учетом изменений;

5)  все другие стили поведения не приводят к его разрешению.
Умение идти на компромисс — это умение реально оценивать обстановку и свои силы. Но не надо без необходимости применять компромисс. Это приводит к торопливости, уменьшает время об­думывания, нахождения способов решения проблемы.

30. Коммуникации как источник конфликта

Коммуникация — информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками: суверенитетом участников взаимодействия; суверенитетом их ценностных ориен­таций, интересов, представлений о предмете взаимодействия и от­ношения к нему; технологической обеспеченностью равноправно­го информационного обмена; технологической обеспеченностью равного уровня информационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия. Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, кото­рые, как правило, не находятся в подчинении друг у друга; верти­кальные, т. е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представ­ляя отношения подчинения и неподчинения.

Особую печать несет вертикальный конфликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическо­му уровню и влиянию (например, руководитель — подчиненный, работодатель — работник). В этом случае может иметь силу неоди­наковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конф­ликта. К причинам, по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, относятся факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре, деструктивность стиля спора и, как след­ствие этого, негативные результаты спора, наконец коммуника­ционные техники, ведущие к возникновению конфликта.

Факторы, способствующие возникновению напряжения при разговоре:

1)  перебивание партнера;

2) принижение партнера, негативная оценка его личности;

3) подчеркивание разницы между собой и партнером;

4) преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение
своего;

5) резкое убыстрение темпа беседы;

6) избежание пространственной близости и контакта глаз с парт­нером;

7) обвинения, угрозы, наказания;

8) принижение проблемы.

Деструктивные характеристики стиля спора:

1)  обобщение, поведение называется «типичным»;

2)  ссылка на прошедшие события или не имеющие отношения к делу;

3)  один из участников не задействован, находится в стороне от спора;

4)  оскорбляется, прекращает спор преждевременно;

5)  слишком частое повторение своих доводов;

6)  малое внимание к доводам оппонента;

7)  скрытые признаки непонимания, указывающие на укрытие за
другими;

8)  аргументы не относятся к предмету спора;

9) аргументы нацелены на чувствительное место.
Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в про­цессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто
соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии,
не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко
изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конеч­ном итоге конфликт заходит в тупик. Все это является следствием нарушения технологии эффективного общения и рациональ­ного поведения в конфликте.

Необходимо иметь в виду, что само общение как сложный со­циально-психологический процесс характеризуется тремя основны­ми содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров при общении к обмену информацией; интерактивный ас­пект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении; перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной симпатии, со­чувствии, сопереживании. Особое место коммуникаций в конфликте занимают целевые установки конфликтующих сторон. Это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы пра­вильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопони­манию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «зак­рытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Для обеспечения конструк­тивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаим­ного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом нужно помнить психологический закон общения: «Кооперация вызывает кооперацию, конкурен­ция — конкуренцию».

Факторы, способствующие выравниванию напряжения:

1)  предоставление партнеру возможности выговориться;

2)  вербализация эмоционального состояния: своего состояния; состояния партнера. Результат вербализации — освобождение от негативной эмоции, осознание своего состояния, экономия энергии;

3)  подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мне­ний, положения, единство целей и др.);

4)  проявление интереса к проблемам партнера;

5)  подчеркивание значимости партнера в ваших глазах;

6)  в случае неправоты — немедленное признание ее;

7)  предложение совместного поиска выхода из сложившейся си­туации или конкретного выхода из сложившейся ситуации;

8)  обращение к фактам;

9)  техника сочувствия и психологической поддержки.
Методика конструктивного спора, стиль спора:

1)  конкретность: в споре имеется предмет, нападение или защита
сводится к конкретному поведению «здесь и теперь»;

2)  вовлеченность: обе стороны увлечены, наносят и получают силь­ные удары;

3)  коммуникации: ясная, открытая, каждый говорит за себя, дума­ет, что говорит, его можно понять и ответить ему, хорошая «об­ратная связь»;

4)  корректность, или «честная игра»: не допускать удары ниже поя­са, принимается во внимание, сколько партнер может вынести.
Методика конструктивного спора, результат спора:

1)  информативность: что-то узнал или получил, научился чему-то
новому (способу отстаивать свое мнение);

2)  отреагирование: исчезла напряженность, уменьшилась злоб­ность, выяснены претензии;

3)  сближение: спор привел к взаимопониманию и сближению партнеров, есть ощущение, что так и должно быть, сохраняют свое
достоинство;

4)  улучшение: устранение проблемы, разрешение ситуации, оправдания, извинения, планы на будущее.

31. Коммуникация как процесс с обратной связью

Обратная связь — это информация, содержащая реакцию слу­шателя на поведение коммуникатора. Ее целью является помощь партнеру в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у разных людей.

Обратная связь проявляется при рефлексивном слушании собе­седника, т. е. слушающие задают вопросы в открытой и закрытой форме, излагают мысли другими словами, подводят итоги и дела­ют выводы. Процесс коммуникации легче, если существует обрат­ная связь, которая является важным фактором общения. Обратная связь выполняет несколько функций.

1.Коммуникатор выясняет, как его воспринимает в процессе
общения другой, обратная связь способствует обретению собственного «я».

2.В процессе обратной связи коммуникатор получает сведения
о своем собеседнике, что формирует его представление о нем.

3.По реакции собеседника коммуникатор корректирует свое
дальнейшее поведение, заменяет его более эффективным.

Общение специалиста с клиентом, коллегой, общение дру­зей, приятелей подразумевает обратную связь, это важное условие установления доверительных отношений. Когда ваш партнер уве­рен, что общающийся с ним человек разделяет его проблемы, пе­реживания, способен помочь ему, цель обратной связи достигнута.

В процессе обратной связи используется техника и приемы по­лучения информации о партнере по общению, используемые обеи­ми сторонами для корректировки собственного поведения в про­цессе общения. При обратной связи происходит сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером, оценка его реакции, изменение своего поведения в соответствии с вышеперечисленным. Обратная связь предполагает видение себя со стороны, правильное суждение и восприятие партнером своих действий. Необходимо не забывать об обратной связи, использо­вать ее в общении.

Механизм обратной связи заключается в умении партнера со­поставлять свою реакцию с оценкой своих действий и делать вы­воды по поводу того, в чем причина той или иной реакции собесед­ника на сказанные слова. В обратную связь включены коррекция, т. е. изменения в поведении в зависимости от того, как он воспри­нимает и оценивает партнера.

Умение использовать обратную связь в общении является зало­гом его эффективности, а значит, разрешения всех возникающих проблем.

32. Особенности искажения информации

Можно назвать аксиомой факт, что каждый человек восприни­мает информацию очень индивидуально. Объясняется это тем, что люди воспринимают окружающую их действительность через призму своей личности. Их темперамент, возраст, пол, опыт, система ценно­стей и взглядов, заложенные родителями и приобретенные в тече­ние жизни — все оказывает влияние на способность воспринимать и передавать информацию. Человек слышит и запоминает то, что ему близко и вписывается в его внутреннее видение мира, и игно­рирует информацию, которая не гармонирует с его мировоззрени­ем и знаниями. Он делает это как сознательно, так и неосознанно. Если группе людей рассказать один и тот же рассказ и попросить каждого дать его краткое изложение, то все они будут отличаться, а порой и противоречить друг другу. Психологи используют это явление, проводя следующий тест. Они показывают изображение некоего неопределенного предмета с просьбой описать его. И по возникшим у человека ассоциациям определяют его личностные характеристики. С этим явлением также часто сталкиваются сле­дователи при анализе свидетельских показаний, подчас их непохо­жесть ставит в тупик и делает невозможным понимание истинного положения дел. Искажение информации может происходить так­же из-за проблем с ее восприятием, среди них такие как: плохое зрение, слух, состояние рассеянности, невнимательности во время общения, посторонние помехи, ухудшающие видимость либо за­глушающие звук, нарушение дикции собеседника и т. д. Если про­центно поделить возможность искажения информации, то 50% от­водится на ее восприятие и 50% на передачу.

Особенности передаваемой информации во многом зависят от индивидуальных характеристик собеседника, его манеры поведе­ния при общении. Один и тот же человек, общаясь с разными людьми, одинаковую информацию передает по-разному, как бы подсоз­нательно настраиваясь на волну собеседника. Большое значение имеет умение партнера слушать. Если он будет невнимателен, кри­тичен, слишком эмоционален или, наоборот, равнодушен, то это, несомненно, отразится на манере и смысле изложения. Своими вопросами, словами, замечаниями по ходу рассказа мы невольно искажаем ту информацию, которую получаем от партнера.

Степень искажения информации во многом зависит от схоже­сти и уровня взаимопонимания между собеседниками. Манера из­ложения зависит от многих вещей, например таких, как образо­вательный уровень человека, его словарный запас. Очень часто люди одно и то же явление называют разными словами, использу­ют ненормативную лексику, акцент, манеру речи, которая харак­терна для данной местности, культурные, национальные, про­фессиональные особенности речи — люди как бы говорят на разных языках, что может привести к недопониманию и конф­ликту. Нельзя игнорировать и тот факт, что искажение информации часто производится человеком сознательно. Это может проявлять­ся как в виде умалчивания, искажения фактов, неоднозначности в высказываниях, так и просто лжи.

Иногда искажение и непонимание происходят при передаче ин­формации невербальным способом, при помощи жестов, мимики.

Некоторые ученые утверждают, что многие жесты заложены в человеке генетически, но нельзя отказываться от мысли, что боль­шинство из них — это продукт воспитания, навязанный культурой и традициями. Неправильное понимание жестов и мимических реак­ций может стать даже причиной конфликта. Внимательное, уважи­тельное отношение к собеседнику, искренняя заинтересованность и умение слушать могут снизить уровень искажений и способство­вать более плодотворному общению.

33. «Барьеры» коммуникаций

Человек — сложный и чувствительный «получатель» инфор­мации. Принимаемая информация может вызвать как позитивную, так и негативную реакцию. Восприятие информации зависит от того, присутствуют или нет в процессе общения коммуникативные

барьеры. При их наличии информация теряет первоначальную фор­му, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Коммуникативным барьером могут стать механические причи­ны: неясность передаваемой информации, ее механический обрыв. Это информационно-дефицитный барьер.

Замещающе-искажающий барьер — когда информация пере­дается с одним смыслом, а принимающие интерпретируют ее по-своему. При передаче информации по длинной цепочке (4,5 и более человек) искажение информации может быть значительным.

Эмоциональные барьеры — получив информацию, люди реагиру­ют на нее и заняты больше своими чувствами, переживаниями, неже­ли реальным положением дел. Слова имеют сильный эмоциональный заряд, а также те ассоциации, которые они порождают в человеке.

Барьеры непонимания могут возникнуть по психологическим причинам и причинам иного порядка. Например, фонетическое не­понимание — помехой является сам канал передачи информации. Это происходит в случае, когда участники говорят на разных язы­ках и диалектах, имеют дефекты речи и дикции, если речь невыра­зительная, произносится скороговоркой, а также включает боль­шое количество слов и слов-паразитов.

Семантический барьер непонимания возникает в результате столкновения разнообразных жаргонов и сленгов. В рамках одной культуры существует множество субкультур, каждая их которых имеет свои взгляды на ту или иную проблему, свое понимание, а также свое выражение. Все это препятствует процессу общения.

Стилистический барьер возникает в случае несовпадения стиля речи коммуникатора и ситуации общения, стиля речи или актуального психоло­гического состояния реципиентов, оттенков возникающей ситуации об­щения. Необходимо построить свой стиль общения в соответствии с ними.

Логический барьер. Он возникает, если логика рассуждения ком­муникатора слишком сложна либо неверна. С точки зрения психо­логии существует очень много разнообразных логик и логических систем доказательств. Каждому человеку присущи свои методы до­казательств. Так, существует «мужская» и «женская» логики, дет­ская логика и т. д. Социокультурные различия могут служить барь­ером между партнерами (социальные, политические, религиозные, профессиональные различия). Эти различия приводят к разной ин­терпретации понятий, употребляемых в процессе коммуникаций.

Чем авторитетнее коммуникатор выглядит авторитетно в глазах ре­ципиентов, тем меньше преград на пути усвоения информации ими.

Барьеры общения — чисто психологический феномен, выражаю­щийся в чувствах неприязни, недоверия к коммуникатору, которые распространяются и на передаваемую им информацию.

Существует множество приемов повышения эффективности общения и преодоления коммуникативных барьеров.

1.Каждый человек любит свое имя, поэтому при общении не­
обходимо произносить его вслух. Это является свидетельством внимания к личности, способствует ее утверждению, сопровождается
положительными эмоциями, в результате возникает расположение
работника к партнеру.

2.Необходимо улыбаться и сохранять приятное выражение лица,
которые свидетельствуют о дружественном расположении, а друг —
это сторонник. У партнера возникает чувство защищенности, образуются положительные эмоции.

3.Неотъемлемым элементом является высказывание компли­ментов в адрес собеседника, что также ведет к образованию положительных эмоций и расположенности работника.

4.Терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. Тем самым происходит его самоутверждение, что также ведет
к образованию положительных эмоций и создает доверительное
расположение клиента.

5.Необходимо привлекать внимание к «хобби», увлечениям
клиента, что также повышает эмоции клиента.

34. Процесс принятия решений в конфликтной ситуации

В той или иной степени конфликтные взаимоотношения су­щественно обременяют жизнь любой организации. Специалисты большое значение придают организационным и психологическим последствиям конструктивного или деструктивного конфликтов. При конструктивном его разрешении появляются предпосылки для стабилизации эмоционального фона взаимодействия людей: нейтрализуется настороженность, враждебность, формируются установки на сотрудничество, социальную активность и т. д.

При деструктивном развитии конфликтной ситуации образу­ется отрицательный Эмоциональный фон, нарушаются социальные связи.

В целом исследование роли организационного конфликта позво­лило выявить следующие его функции:

1)  группообразование, установление и поддержание нормативных
и физических параметров группы;

2) получение информации об окружающей среде;

3) нормотворчество;

4) создание новых социальных институтов;

5) диагностика нарушений функционирования организации;

6) установление максимально стабильной структуры внутригрупповых и межличностных отношений, социализация и адаптация как индивидов, так и групп;

7) создание и поддержание оптимального баланса силы и, в частности, власти, социальный контроль.

Как мы видим, доминирующая их часть имеет отношение к из­менению социально-психологических характеристик вовлеченных в конфликт групп. Конечно, изменения будут иметь ту или иную направленность в зависимости от формы течения конфликта и его исхода для конкретных субъектов.

Вместе с тем именно конфликт позволяет руководству организа­ции понять, что внутри компании не все в порядке. Принятие конф­ликта как условие развития организации появилось в теории управле­ния лишь в 60-е гг. прошлого столетия и разрабатывалось в рамках направления «СЮ» (организационное развитие). Представители раз­личных управленческих школ относились к организационным конф­ликтам как к отрицательному явлению, признаку неэффективности деятельности организации.

Однако организация является открытой системой и реализует свои цели в вероятностной среде, а это предполагает возникновение негар­моничных соотношений различных организационных факторов, про­тиворечивых тенденций в их развитии. За счет снятия противоречий и происходит гармонизация системы в целом. В связи с этим совре­менная теория управления считает опорным моментом, снижающим деструктивное воздействие конфликтов на эффективность принимае­мых решений, управление их течением через использование функций, о которых говорилось выше.

Вместе с тем далеко не все руководители рассматривают конф­ликт как способ саморегуляции системы управления. Для большин­ства принятие решений в конфликтной ситуации является крайне затруднительным.

Причина этого — недостаточные навыки анализа производственной реальности, собственного образа действий и конфликтного поведе­ния персонала. Еще одна проблема руководителей — высокая эмоци­ональная включенность при осуществлении конфликтного взаимодей­ствия.

На этом фоне особенно актуальным является создание в органи­зации условий, позволяющих оперативно выявить противоречия и предпринимать направленные шаги по их устранению еще до того, как они перерастут в конфликт.

Таким образом, принятие решений в конфликтной ситуации требует от руководителей высокого профессионализма не толь­ко в организационно-экономических и юридических вопросах, но и в специальных разделах психологических знаний. Такие знания обеспечивают решение задач самоорганизации и орга­низации людей в условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.

35. Установление каналов коммуникаций в конфликте

В повседневной жизни не всегда удается предупредить конф­ликты. Для руководителя крайне важно знать, что способствует конструктивному разрешению конфликтов с подчиненными и наи­быстрейшему установлению коммуникаций как следствия преодо­ления кризиса.

Перечислим восемь основных аспектов, которые помогут уста­новить коммуникации и разрешить конфликт:

1) руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он считает эффективным. Изме­нить мотивацию подчиненного можно разнообразными спосо­бами: разъяснить неправильность точки зрения и позиции под­чиненного, возможно даже пойти на определенные уступки, если руководитель чувствует, что он не во всем прав;

2)  руководитель должен аргументировать свою точку зрения.
Настойчивость в требованиях к подчиненному подкрепить
нормативно-правовыми актами;

3)  руководитель должен уметь внимательно выслушивать подчи­ненного в конфликтной ситуации, ведь он может принять не­верное решение из-за отсутствия необходимой информации, которую мог бы дать подчиненный. Неумение руководителя слушать часто затрудняет разрешение конфликтной ситуации;

4)  руководитель обязан вникать в проблему подчиненного. Многие конфликтные ситуации возникают из-за неупорядоченно­сти деятельности подчиненного, восприятия им нагрузки как
чрезмерной;

5)  без особой надобности руководителю не стоит идти на конфронтацию. После обострения конфликтной ситуации растет уро­вень негативных эмоций, падает степень правоты индивидов
в результате взаимной грубости;

6)  повышение голоса в конфликтной ситуации с подчиненным далеко
не лучший аргумент. Согласно социологическим исследованиям
в 30% конфликтов с подчиненными руководители допускают
повышение голоса, грубости. Слово — главное средство воздей­ствия на подчиненного, использовать его нужно для разрешения
конфликта, а не для его обострения;

7)  переход с «вы» на «ты» является фактическим унижением достоинства подчиненного. Данное обстоятельство дает право под­чиненному ответить тем же. При разрешении конфликта важно
соблюдать служебную дистанцию;

8)  если руководитель прав, то ему лучше действовать спокойно,
опираясь на должностной статус, и использовать поддержку
вышестоящих руководителей и общественности. Спокойствие
руководителя, его уверенность усиливают в глазах подчиненного справедливость его требований. Это необходимо в ситуа­ции неуступчивости подчиненного и правоты руководителя. Принципиально важно, чтобы поддержка вышестоящего руководства была направлена не на усиление давления на работника, а на решение конфликта.

Конфликтный руководитель — всегда неудобный руководитель. Созданию авторитета руководителя будет способствовать его уме­ние разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации неконфликтными способами. Конфликт с подчиненными лучше не затя­гивать, т. к. длительный конфликт влечет за собой взаимные оби­ды и, как следствие, потерю преимуществ правого в конфликте. При длительном конфликте возрастает вероятность победы под­чиненного и уменьшается такая вероятность для руководителя.

Не надо бояться идти на компромисс, особенно в тех случаях, когда руководитель не уверен в своей правоте.

Руководителю не стоит злоупотреблять должностным положе­нием, ведь это весомое преимущество в конфликте. Неопытные руководители для разрешения конфликтной ситуации в свою пользу применяют такие способы воздействия на подчиненного, как уве­личение его рабочей нагрузки, создание сложностей в работе. Та­кие действия озлобляют подчиненного, затрудняют разрешение конфликта.

Если руководитель не прав, то лучше не затягивать и уступить подчиненному. Сделать это желательно один на один, указав под­чиненному, что он также допустил просчет. Извинения руководи­теля в данном случае лишними не будут.

Итак, можно сделать вывод, что единственным способом раз­решения конфликта является поиск оптимального канала комму­никаций, который исчерпает конфликт и поставит все на круги своя.

36. Виды каналов коммуникаций

Коммуникация — это обмен и передача информации от одного субъекта другому. Одним из важнейших инструментов управле­ния в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая информацию, а также полу­чая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует под­чиненных. Многое зависит от его способности передавать инфор­мацию т. о., чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Передача осу­ществляется через определенные каналы. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до за­данного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, телеграф, ра­дио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер и т. д.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т. п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по ра­дио. Послание, сигнал могут быть переданы в формах слов, речи, текста, рисунка, улыбки и т. д.

Как только передача послания или сигнала началась, коммуни­кационный процесс выходит из-под контроля средства или чело­века, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует по­лучение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители или фор­мы, то прием считается несостоявшимся.

Формами также являют межличностные коммуникации. Они делятся на:

1) устные (диалог, обсуждение, телефонный звонок, где символом кодирования информации является сказанное слово), следова­тельно, есть два преимущества, такие как простота, доступность использования, также обеспечивается непосредственно обрат­ная связь. Недостатками является то, что такой вид передачи информации не позволяет хранить ее, возникают неточности, ошибки, непонимание. Из-за этого может возникнуть конфликт между двумя или более индивидами. В результате того, что у людей могут быть различия в целях, взглядах, манерах пове­дения, чертах характера, также может быть разное восприятие той информации, которую они передают друг другу. Барьером выступает также непонимание послания, т. е. трактовка одних и тех же слов различными индивидами может быть воспринята по-разному. Из-за всего этого может возникнуть определенный межличностный конфликт. Индивиды, вступившие в межлич­ностный конфликт, имеют несколько возможных путей выхода из него. Первый метод предполагает уход из конфликта. Он свя­зан с отсутствием личной настойчивости и желания коопериро­ваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Второй метод — это метод разрешения конфлик­та силой. Он характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Еще один метод разрешения конф­ликта — метод сотрудничества, который отличается как высо­кой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным же­ланием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта;

2) письменная передача информации. В виде отчета, доклада, письма, записки. Достоинство этой формы в том, что она имеет тенден­цию к большей точности и обеспечивает хранение информации. Однако эта форма также имеет свои недостатки: не обеспечивает обратную связь, взаимный обмен мнениями, поглощает много времени и является более трудоемким процессом. При этой фор­ме также меньше вероятность возникновения конфликта. Второй формой является организационная коммуникация. Она подразделяется на:

1)  внешнюю, которая связана с достижением организации своих
целей. Или межорганизационная деятельность. Связана с взаимоотношениями правительства и общественности;

2) вертикальную, осуществляется по нисходящей и восходящей
линиям между руководителями и подчиненными. Охватывает
несколько уровней организации. По нисходящей передаются со­
общения о текущих целях, задачах, новых процедурах, прави­лах, инструкциях, приказах. По восходящей передается вся
контролирующая информация о возникших идеях, проблемах,
отчеты о результатах деятельности, жалобы. Чем больше уровней
проходит информация, тем больше вероятность ее искажения, в ре­зультате чего может возникнуть внутриорганизационный верти­кальный конфликт. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, культура и т. п.;

3) горизонтальную передачу информации между различными подразделениями, находящимися на одном уровне. Целью горизон­тальной передачи информации является координация, кооперация работы взаимосвязанных подразделений. Горизонтальная переда­ча информации разрешает проблемы внутри отделов, направлена на консультирование друг друга. Она предполагает создание комиссий, комитетов, назначение консультантов для согласования работы подразделения. Конфликт выступает здесь лишь как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре органи­зации во многом помогает разрешению конфликта;

4) неформальную — информационные сети, не связанные с формальными каналами, соединяющие всех сотрудников в органи­зации. Представляет собой случайный обмен информацией между людьми при встрече. Это могут быть слухи. По каналу «слухи» можно передать информацию о предстоящем сокращении пер­сонала, перемещении, новых назначениях, новых ставках и т. п.;

5) коммуникативную сеть — это форма посредников, через которых
происходит обмен информацией в малых группах, соединения оп­ределенным образом участвующих в коммуникационном процес­се людей с помощью информационных потоков. В этих группах может возникнуть внутригрупповой конфликт. Это, как правило, столкновения между отдельными частями или всеми членами груп­пы, влияющие на групповую динамику и результаты работы группы
в целом. Производственные социальные и эмоциональные процессы внутри групп влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Процессы, протекающие в органи­зации, отражают динамику организационной системы. В то же время эти процессы должны быть управляемы. Коммуникация как организационный процесс является ключевым процессом. Возникновение конфликтов, столкновение интересов в организационном процессе вызывают также необходимость управления. Конфликт может разворачиваться на разных уровнях передачи информа­ции — как на уровне индивида, группы, так и на уровне всей организации. При разрешении конфликтов разных уровней пользуют­ся соответствующими им методом и стилем.

37. Проблема выбора каналов коммуникаций

Принятие решения о выборе каналов коммуникаций является важной частью любой управленческой деятельности. Если комму­никации— своего рода стержень, пронизывающий любую деятель­ность в организации, то принятие решений — это «центр», вокруг которого вращается жизнь организации. Решение можно рассмат­ривать как продукт управленческого труда, а его принятие — как процесс, ведущий к появлению этого продукта. Принятие решения представляет собой сознательный выбор из имеющихся вариантов и альтернатив направления действий, сокращающих разрыв меж­ду настоящим и будущим. Данный процесс включает много раз­ных элементов, но непременно в нем присутствуют такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы и решения как выбор альтерна­тив. Принятие решения при выборе форм каналов коммуникаций должно быть рациональным.

Индивид при принятии решения должен руководствоваться правилами: если выбирать устную форму передачи информации, то она предпочтительнее, когда послания являются новыми, дву­смысленными, сложными, персональными. Также он должен по­мнить, что при устной форме больше вероятность возникновения конфликта из-за неточности изложения информации, о непонима­нии в силу различных барьеров (разное восприятие, неумение слу­шать и т. п.). Письменную форму необходимо выбирать при обез­личенных, рутинных и длительных сообщениях (с большими подробностями). При выборе канала нужно учитывать все досто­инства и недостатки различных форм передачи информации, вы­брав тот или иной канал, нужно проанализировать и учесть все по­следствия после принятия такого решения.

Нужно выбирать те каналы передачи информации, которые больше всего подходят для принятия этого решения.

38. Понятие «наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению» (НАОС) и «переговорное пространство»

Очень часто возникает ситуация, когда вы беспокоитесь по по­воду сделки, что вам не удается достигнуть соглашения с партне­ром, а в это дело вложено много труда. Здесь существует опас­ность того, что вы будете готовы быстро приспособиться к взглядам другой стороны, чтобы быстрее завершить дело. Все это может за­кончиться сделкой, от которой необходимо было бы отказаться. Участники переговоров, чтобы защитить себя, предусматривают самый плохой вариант, на который они могут пойти. Когда предел установлен, то уже легче сопротивляться при переговорах нажиму и соблазну. Установление предела может защитить вас от принятия невыгодного предложения. Отрицательной стороной этого яв­ляется то, что предел может помешать воображению и принятию разумного соглашения.

Существует другая мера в отношении соглашений, способная обеспечить защиту от принятия нежелательной договоренности и одновременно предотвратить отказ от той, на которую можно было бы пойти. НАОС — наилучшая альтернатива обсуждаемому согла­шению. НАОС — это не только наилучшая мера, она имеет такое преимущество, как гибкость, что способствует творческому подхо­ду к обдумыванию решения. Необходимо сравнивать сделанное вам предложение со своей наилучшей альтернативой в совокупности. Сложность обычно заключается в том, что альтернативы, которые НАОС рассматривает в случае неудачи заключения соглашения, кажутся ему более привлекательными. Но нельзя сразу получить всю совокупность рассматриваемых вариантов. Самая большая опасность заключается в том, что НАОС склонен к принятию договоренности.