Конфликтология, ее предмет и задачи (стр. 6 )

Чтобы избежать опасностей, необходимо построить провероч­ную цепочку. Если в ходе переговоров одна сторона сомневается в привлекательности предлагаемого соглашения, для нее необхо­димо определить еще одно соглашение, далекое от совершенства, но лучшее, чем НАОС. Нужно сделать перерыв и трезво оценить сложившуюся ситуацию. Проверочная цепочка дает запас или ре­зерв для принятия соглашения, т. е. пространство для маневра.

Необходимо извлечь как можно больше пользы из НАОС. Силь­ную позицию переговоров определяют не богатство, политиче­ские связи, физическая сила и другое, а то, насколько для каждой из сторон привлекателен вариант правил этих переговоров.

Необходимо усиленно разрабатывать варианты, предусматри­вающие, как можно поступить, если соглашение не будет достиг­нуто, что значительно увеличивает имеющиеся возможности. Хо­рошие альтернативы нужно разрабатывать самому.

При создании НАОС необходимо выполнять следующие опе­рации:

1)  продумать план действий в случае отрицательного исхода переговоров, когда соглашение не достигнуто;

2)  выбрать несколько реальных идей и разработать план их реали­зации;

3)  выбрать из этих идей пробный вариант, наиболее лучший.

Рассказать или нет о своей НАОС другой стороне, необходимо ре­шать в зависимости от хода рассуждений другой стороны. Если НАОС привлекательна, то стоит поставить в известность другую сторону. В противном случае раскрыть ее —значит ослабить свою позицию.

Другая сторона также разрабатывает НАОС. И предприятию необходимо оценивать свои действия относительно нее.

Переговорное пространство определяется территорией, на ко­торой происходят переговоры. Это могут быть отдельная комната, целый город, уровень страны, а также международный уровень.

39. Этапы и последовательности оптимального урегулирования конфликтов

В большинстве случаев лучше всего предотвратить возникно­вение конфликта, предугадав возможность его зарождения, при­няв необходимые меры для решения проблемы, которая стала ис­точником напряженности. Но это не всегда удается сделать по объективным причинам либо вследствие изменений конфликтности участников противоборства. При воздействии на конфликт нужно двигаться в двух направлениях: с одной стороны, осознав объек­тивные причины, приведшие к столкновению, такие как плохая организация труда, неправильное распределение функций участ­ников конфликта, несовершенная система мотивации и стимули­рования, отсутствие элементарных условий труда и жизнедеятель­ности, низкий жизненный уровень. С другой стороны, избрав оптимальный личностный подход, учитывающий как объективные приемы ведения политики и оказания влияния на людей, так и инди­видуальные характеристики и потребности участников конфликта, обусловленные целями, обстоятельствами и методами противобор­ства и личностными характеристиками (темперамент, характер, степень психического здоровья).

Одновременно с этим нужно прояснить предмет конфликта, акцентировав внимание на целях противоборства, а не на методах воздействия участников друг на друга, четко очертить круг участни­ков, определиться с посредником, есть ли потребность его участия в конфликте и кто именно будет выполнять эту роль, очень важно, чтобы посредник устроил каждую из сторон.

Далее следует определиться с методами решения конфликта.

Наиболее конструктивный метод — это такое решение пробле­мы, как искоренение причин, породивших напряженность. Сотруд­ничество в поиске путей выхода из конфликтной ситуации неиз­бежно приведет к взаимовыгодному результату. Это невозможно без осознания интересов всех участников противоборства, целей каждого и имеющихся ресурсов — как интеллектуальных, так и ма­териальных. Один из способов достижения компромиссного ре­шения — это переговоры. Всеми участвующими сторонами опре­деляется место, время и процедура ведения переговоров. Если нет возможности прийти к взаимовыгодному соглашению, наилуч­шим способом является обращение в суд. В последнее время по­добный способ урегулирования конфликта признается наиболее цивилизованным.

На основании собранной информации разрабатываются варианты решений. Их не должно быть слишком много, т. к. это может запутать участников и затянуть поиск решения. Необхо­димо рассчитать затраты по каждому варианту, если он есть, и оценить последствия их принятия. Если дело решается в суде, то функции разработки и поиска решения возлагаются на судью и его решение является обязательным для исполнения. При поис­ке оптимального решения необходимо учитывать возможности всех сторон и реальность его исполнения, иначе оно так и оста­нется на бумаге. Одновременно нужно четко оговорить сроки исполнения соглашения. Они должны быть реальны, но не затя­нуты, т. к. это может стать мотивом нового всплеска конфронта­ции. Принятое решение, если оно не может реализоваться не­медленно, желательно изложить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и т. д. Очень важно, чтобы на каж­дом этапе достигалось соглашение между сторонами и взаим­ные упреки непонимания по текущим вопросам урегулировались по ходу обсуждения.

Последним этапом идет реализация принятого решения на практике. Конфликтующие стороны должны определить задачи каждого из участников конфликта, т. к. невыполнение обязательств может повлечь новую эскалацию противоборства и впоследствии примирить противоборствующие стороны может быть гораздо труднее.

40. Соотношение науки и практики конфликтологии

Конфликтология — область знаний, требующая специальной подготовки, знаний и умений. Исследовательскую и практическую работу с конфликтами ведут конфликтологи в научных институ­тах, конфликтологических центрах и других учреждениях. Нако­пился огромный фонд литературы по конфликтологии. Конфлик­тология включается в программы обучения многих специалистов в качестве учебной дисциплины. Колледжи и университеты выпус­кают конфликтологов. Что же такое конфликтология?

Одни видят в ней особую, самостоятельную науку, возникшую на стыке социологии, психологии и психиатрии; другие считают, что конфликтология — комплексная дисциплина, объединяющая в себе многие науки. Некоторые ученые склоняются к конфликтологии как к науке, полагая, что она есть область практической деятельности.

Наличие различных взглядов на конфликтологию означает, что общепринятого понятия пока не существует. Она находится на этапе становления. И именно различные подходы к ее пониманию отра­жают возможности ее дальнейшей судьбы.

Вероятно, что конфликтология не будет отнесена ни в сферу науки, ни в сферу практики. В настоящее время существует мно­жество таких примеров: медицина, психология, химия, электро­техника и т. д.

Граница между наукой и практикой подвижна и трудно опреде­лима. В современных условиях практика опирается на науку, с од­ной стороны, требуются исследователи, которые станут разраба­тывать научные основы и технологию практической деятельности, а с другой—практические работники высокой квалификации. Мож­но сказать, что современная конфликтология — это и прикладная наука, и сфера практической деятельности.

Дальнейшее развитие конфликтологии определяется не тем, какие словесные определения ей дают и в какие рамки ставят, конф­ликтология становится наукой потому, что у общества есть потребно­сти в изучении конфликтов с целью их улаживания. Это обществен­ная потребность требует сбора всех знаний и конфликтологии в единое целое, и чем больше накапливается знаний, тем больше необходимо упорядочивать и систематизировать ее, выделять как новую область науки.

Конфликты доставляют людям очень много трудностей и проблем. Поэтому ученые готовы затрачивать много средств и людских ресур­сов на сбор знаний о конфликтах в одно целое и развитие конфликтологии как науки, наращивающей и систематизирующей эти знания.

Таким образом, конфликтология связана с перечнем других наук и пользуется методами, приемами, моделями других наук, которые помогают в её становлении как самостоятельной науке.

41. Структурирование конфликтных групп

Одной из причин возникновения конфликтов считается несо­вершенная организация труда и жизнедеятельности в организации и обществе. В менеджменте снижение уровня конфликтности рас­сматривается как способ увеличения эффективности труда и, сле­довательно, повышения жизнеспособности организации. Структу­рирование, причем грамотное, основанное на стратегических планах организации, обеспечивает эффективное взаимодействие с окру­жающей средой и достижение поставленных целей.

Структура организации — это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.

Основные концепции, которые включает в себя структурирова­ние организации, — это разделение труда и сфера контроля.

Можно выделить горизонтальное и вертикальное разделение труда.

При горизонтальном разделении труда происходит закрепление конкретной работы за специалистом, который в состоянии спра­виться с этой задачей лучше всех.

Если организация отличается большим количеством сотрудни­ков, то происходит деление на функциональные области. Это рабо­та, которую выполняет подразделение для организации в целом, на­пример маркетинг, производство, финансы и т. п. При этом очень важно, чтобы обязанности были поделены соответственно делеги­рованной ответственности. Иначе это чревато возникновением т. н. ролевого конфликта, когда человек не в состоянии справиться со и благодаря этому многие структурные несовершенства удалось нивелировать.

Структура системы вознаграждений. Это труднодостижимая система, но в идеале очень продуктивная. Суммы вознаграждения должны учитывать не только усилия, затраченные работником, но и вклад в достижение общих целей, комплексное, эффективное решение возникающих проблем.

Известно пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов. Три из них можно назвать менее конструктивными — уклонение, сглаживание, принуждение и решение проблемы.

Уклонение. Уйти от решения вопроса, не вступать в сложные, чре­ватые столкновениями, дебаты — все это сбережет ваши нервы, но противоречия, породившие необходимость подобных действий, не раз­решаются. Этот метод можно использовать, когда нужна временная передышка, но как постоянная модель поведения он не подходит.

Сглаживание. Этот метод нечто сродни уклонению. Просто чело­век не уходит от решения проблемы, а осознанно принижает ее значи­мость. Это возможно, когда вы считаете, что прямое столкновение только ухудшит ситуацию, но реальность ее повторения все еще очень велика.

Принуждение. Данный метод возможен, когда, обладая властью, вы абсолютно уверены в своей правоте и любая дискуссия вам ни к чему. Опасность состоит в том, что подобный стиль поведения всегда вызывает негативную реакцию и игнорирование чужого мне­ния резко сужает видение проблемы.

Компромисс — это нахождение общей точки зрения при жела­нии идти на уступки для достижения согласия. Компромисс необ­ходим, когда речь идет об антагонистическом конфликте (этниче­ский конфликт), но без выяснения причин противоречий все же не всегда достаточен.

Решение проблемы. Это наиболее эффективный способ урегули­рования конфликта, поскольку устраняет саму его причину. Уваже­ние мнений всех участников столкновения, знакомство с разными точ­ками зрения и принятие интересов каждого — путь для достижения всеобщего соглашения. Иначе подобный результат можно назвать консенсусом. Одним из основных способов его достижения явля­ются переговоры. Правильное и грамотное ведение переговоров — одно из условий достижения согласия, иначе можно еще более усугу­бить ситуацию, что приведет к эскалации конфликта.

43. Понятия «третья сторона в урегулировании конфликта», «посредничество», оказание «добрых услуг», «наблюдение за ходом переговоров», «арбитраж»

Существует точка зрения, что в каждом конфликте присутству­ет третья сторона, если изначально она может себя не проявить, то впоследствии ее участие неизбежно. Если рассматривать внутри-личностный конфликт, то каждый человек, сталкиваясь с внутрен­ними противоречиями, желает «излить душу». Здесь на помощь приходят психологи, психоаналитики, так популярные на Западе, или просто «близкие друзья» и родственники, что более реально для российской ментальности. При межличностном конфликте у противоборствующих сторон возникает подсознательное жела­ние обратиться к незаинтересованному лицу, обладающему объективным взглядом на ситуацию. Если вспомнить историю, то крестьяне на Руси, когда не могли решить дело миром, шли к бари­ну, чтобы тот «рассудил их по совести». Третья сторона может вы­ступать в роли посредника, в роли судьи и в роли наблюдателя.

Посредником можно назвать незаинтересованное лицо, обладаю­щее мудростью, тактом, дипломатическими способностями, необхо­димыми для нахождения конструктивного взаимовыгодного реше­ния, и способностью вести плодотворное общение со всеми участниками конфликта. Посредник участвует в переговорах, пере­дает послания или требования, в общем принимает активное учас­тие в процессе урегулирования конфликта. Его основная задача — ускорить этот процесс при минимизации возможных потерь для всех участвующих в противоборстве сторон. Важное требование, предъяв­ляемое к посреднику, — способность удовлетворить всех участни­ков конфликта, вызвать доверие и уважение, что создаст необходи­мую доверительную атмосферу и позволит ускорить процесс. В юридической практике роль посредника отводится адвокату. Он не только представляет интересы гражданина в суде, но и миними­зирует возможные столкновения на межличностном уровне.

Функции судьи могут исполнять не только судебные структу­ры, в России, помимо Конституционного Суда, они представлены гражданскими, уголовными, административными и арбитражны­ми видами судопроизводства, но и обычные люди (соседи, коллеги, руководители), если участники конфликта сочтут их способны­ми на непредвзятый анализ конфликтной ситуации или если они обладают необходимыми полномочиями (например, начальник вправе рассудить своих подчиненных). Только в первом случае судья руководствуется существующими законами и правовыми актами и его решение обязательно принимается к исполнению, а во втором случае критерии субъективны, базируются на понятии спра­ведливости, которое очень индивидуально и изначально необъек­тивно, и данный «приговор» исполняется по желанию сторон. Су­ществуют и международные суды, занимающиеся урегулированием конфликтных ситуаций, если государство не способно обеспечить удовлетворяющий все стороны судебный процесс. В России мы еще не привыкли к подобной схеме решения конфликта, предпочитая обходиться своими силами либо замалчивать проблему. Это имеет свои объективные причины: с одной стороны, неразвитость судеб­ной системы, бедность большинства людей, что приводит к неспо­собности оплатить услуги адвокатов, коррумпированности суда и прокуратуры, с другой стороны — люди сами не готовы к кон­фронтации, здесь присутствует элементарный страх перед трудно­стями и препонами бюрократической системы.

Наблюдатель — это лицо, которое не принимает активного учас­тия в конфликте, а следит за соблюдением норм поведения и требо­ваний, которые были установлены в процессе промежуточных дого­воренностей. Яркий пример наблюдателя — это миротворческие войска, которые не принимают участия в боевых действиях, сле­дят за соблюдением прав человека и гарантируют безопасность мир­ному населению.

44. Основные задачи и средства воздействия третьей стороны

В предыдущей главе было сказано, что третья сторона может выступать в качестве посредника, судьи или наблюдателя. Главная задача третьей стороны — способствовать урегулированию конфлик­та, сведению к минимуму его последствий и достижению наиболь­шей выгоды для каждой из сторон участников конфликта. Также в задачи посредника можно включить создание благоприятной атмосферы при ведении переговоров, помощь в нахождении оптималь­ного решения, учитывающего интересы всех заинтересованных сто­рон, доведение требований либо результатов до адресата и др.

Попробуем более детально рассмотреть методы, которые исполь­зуются третьей стороной в различных конфликтных ситуациях.

Один из методов — это разведение сторон. В бытовом конфликте это может быть расселение соседей: в семейных спорах — развод; на предприятии начальник может пересадить неполадивших сотруд­ников в разные кабинеты. В мировой практике разведение сторон проявляется как введение коридора «безопасности» или введение миротворческих сил. В данном случае функции третьей стороны представлены, например, Организацией Объединенных Наций.

Очень часто роль третьей стороны отводится государству и струк­турам, его представляющим. Судебная, исполнительная, законотвор­ческая власть используют административные методы вмешательства в конфликты. Часто это происходит, когда конфликт только назре­вает, и именно участие государства не допускает его крайних про­явлений. Например, государство посредством закона «О правах потребителя» выступает в качестве третьей стороны. Вместо того чтобы идти к своему обидчику для выяснения отношений, человек может обратиться в судебную инстанцию, разрешив конфликт с уче­том правовых норм на законных основаниях. Чем точнее и подроб­нее будут регламентированы действия, тем меньше опасность воз­никновения конфликта.

Наименее конструктивный, но все же часто используемый ме­тод — это силовой метод. Его неконструктивность проявляется в том, что он не способен устранить причину конфликта и люди, которые его используют, подчас даже не пытаются выяснить, что явилось источником конфронтации. Если отец разнимает дерущихся детей, ему все равно, что вызвало драку. Так называемые «силовые структуры» используют именно этот метод— наказание преступни­ка, заключение его под стражу, разгон демонстраций и т. д.

С другой стороны, не стоит забывать личностный аспект, сущест­вующий при урегулировании конфликта. В данном контексте ис­пользуется пропагандистский метод, основанный на идеологиче­ских и социально-психологических характеристиках противоречия. В данном случае абсолютно очевидна необходимость использовать не голые лозунги, не имеющие под собой никаких оправданных и реальных моделей поведения, а конструктивные предложения, способные удовлетворить всех участников конфликта и привести к скорому примирению. Нужно учитывать и то, что многие из воз­никающих конфликтов являются ложными, т. е. они основаны на недостоверных фактах, либо стороны просто неправильно поняли друг друга. Усилие третьей стороны во внесении ясности в проис­ходящие события непременно облегчит процесс урегулирования конфликтной ситуации и помирит противников.

В некоторых ситуациях прибегают к помощи третьей стороны как к источнику интеллектуальных, материальных и других ресур­сов. Например, квалифицированная консультация юриста, участие независимой экспертной комиссии или научного совета помогают в поиске нужного решения.

45. Эволюция роли третьей стороны при урегулировании конфликтов

Посредник выполняет множество полезных функций, и пра­вильное использование своих знаний и опыта помогает достичь более лучших результатов. По мере разрешения конфликта по­средник выполняет роль, которая видоизменяется по мере реше­ния проблемы.

Во-первых, если один из партнеров неохотно идет на перего­воры, то его легче склонить к участию, если встреча и перегово­ры предлагаются посредником, а не противоборствующей сто­роной. В силу конфликта у оппонента возникает предположение, что соперник предлагает встречу для обсуждения спорных во­просов, для того чтобы извлечь свои интересы и манипулировать им. К третьей нейтральной стороне, у которой нет личной заин­тересованности в исходе дела, подозрения и недоверие мини­мальны.

Во-вторых, посредник контролирует ситуацию, чтобы одна из сторон конфликта либо обе стороны не устранялись от перегово­ров и не ушли бы. Если разговор происходит при отсутствии по­средника, то сторона, которая взяла на себя инициативу организа­ции переговоров, более уязвима, потому что другая сторона может покинуть место встречи до разрешения противоречия. Здесь роль посредника заключается в том, чтобы остановить сомневающего­ся собеседника и продолжить переговоры.

В-третьих, посредник обеспечивает контроль над ситуацией, чтобы ни одна из сторон в ходе переговоров не применяла силу, давление или угрозы, дабы победить соперника. Это особенно ак­туально в той ситуации, когда силы у сторон неравны и более сильная сторона пытается повлиять на слабую сторону любыми способами.

В-четвертых, посредник является нейтральной стороной и не очень эмоционально вовлечен в беседу, он слушает более внима­тельно и быстрее замечает жесты примирения. Его целью является обращение внимания соперников на эти жесты. Сами участники зачастую рассержены и не в состоянии оказать партнеру внима­ние и поддержку.

В-пятых, когда партнеры борются уже не друг против друга, а вместе против существующей проблемы, посредник может по­мочь сформулировать более эффективное соглашение, чем сфор­мулировали бы партнеры. Потому что посредник более трезво смот­рит на ситуацию и более четко представляет себе элементы этого соглашения, а участники могут находиться в расстроенных чувствах. Если посредник предложит исправить недостатки в принятом парт­нерами соглашении, это вызовет меньше сопротивления, чем если бы на слабые места указал противник.

В-шестых, когда посредник встречается с участниками еще раз, после перерыва, он может использовать «эффект аудитории», ко­торый заключается в том, что участники чувствуют больше ответ­ственности в выполнении обязательств перед третьей стороной, чем друг перед другом.

В дальнейшем работа посредников заключается в следую­щем:

1)  проведение повторных встреч между участниками во время, оговоренное в прошлой беседе;

2)  на повторной встрече посредник поинтересуется, как работает
установленное соглашение, обращая внимание при этом на все
пункты соглашения;

3)  внесение необходимых поправок в договор;

4)  поздравление участников с достижением взаимопонимания
и развитием гармоничных отношений.

46. Трудности и проблемы при осуществлении посреднических услуг

Как уже говорилось ранее, «третья» сторона может выступать в роли посредника, судьи или наблюдателя. Каждый из них может столкнуться с агрессией, которая будет исходить от одной или более противоборствующих сторон. Конфликт всегда сопряжен с эмоцио­нальным напряжением, и в ходе посреднических услуг могут возник­нуть психологические трудности при общении, наведении контакта. Участники конфликта испытывают такие чувства, как страх, злость, ненависть, негодование и др. И любая посредническая деятельность граничит с опасностью если не физических нападок, то психологи­ческого давления в большинстве случаев реальных противоборств. Очень важно для посредника попытаться спрогнозировать возмож­ные реакции оппонентов на его действия или любого другого участ­ника конфликта. Как уже отмечалось, знание основных правил веде­ния переговоров, знание психологии, с одной стороны, и обладание такими качествами, как дипломатичность, осторожность, выдержан­ность, с другой, позволит снизить риск эскалации конфликта, приме­нения насильственных методов в процессе его урегулирования.

При осуществлении посреднических услуг есть опасность того, что одна из сторон, не раскрывая своих истинных целей, ведя двой­ную игру, может использовать посредника в своих корыстных инте­ресах без его ведома. Противоборствующие стороны готовы исполь­зовать незаконные методы ведения борьбы: обман, мошенничество, подлог, запугивание, шантаж, подкуп,—которым может подвергнуть­ся и «третья» сторона. Чаще всего эта проблема возникает, когда речь идет о судебной функции «третьей» стороны. Непредвзятое справед­ливое судейство подчас превращается в коррумпированную структу­ру, работающую «на заказ». В России в последние годы эта проблема носит повсеместный характер. Это объясняется как несовершенством нашего законодательства, дающего возможность использовать закон в своих интересах, так и низкой оплатой труда в судебных структу­рах. Эту проблему нужно решать, используя комплекс мер по усиле­нию контроля за судом, повышению материальной заинтересованно­сти и совершенствованию законодательной базы. Одновременно в силу чисто субъективных причин, таких как жизненный опыт судьи, его взгляды, негативное отношение к определенным слоям или представителям общества, судья не может быть абсолютно объективным. Неспособность абстрагироваться от стереотипов, сложившихся как в группе, так и в обществе в целом, лишает судью возможности вынести решение, максимально удовлетворяющее как интересы общества, так и индивида, участника конфликта.

Очень часто при урегулировании конфликтов, особенно если в них заинтересованы юридические лица
, хозяйствующие субъекты, возникает проблема получения полной, достоверной информации.

Участники конфликта не только не желают предоставлять нужную информацию, способную помочь в объективной оценке ситуации, но и вводят всех в заблуждение путем распространения дезинформации.

Очень сложно оставаться беспристрастным, не попасть под влия­ние одного из участников конфликта при осуществлении посредничест­ва. Человек вольно или невольно начинает испытывать симпатию или антипатию, тем самым нарушая главное правило «третьей» стороны— обязанность оставаться абсолютно нейтральным при принятии реше­ния. Быть объективным — сама по себе задача не из легких, нужно учесть все нюансы поведения людей, их мотивацию, истинные причины поступков. Не всегда стороны готовы идти на контакт, часто избегают переговоров, и иногда стоит больших трудов объяснить конфликтую­щим сторонам необходимость встреч и поиска компромиссного реше­ния, одновременно необходимо преодолеть извечную человеческую занятость и лень. Примирение — это всегда труд, необходимо преодо­леть внутренние барьеры, психологическую зажатость, нужна своего рода «добрая воля» для урегулирования конфликта, и роль посредника в этом позитивном движении трудно переоценить.

47. Требования, предъявляемые к посреднику

Самыми главными требованиями, предъявляемыми к посред­нику, являются следующие:

1) необходимо, чтобы обе стороны конфликта были согласны, что­бы он был третьей стороной. Каждый партнер при этом должен воспринимать посредника в качестве:

а) морального и непредвзятого человека, откуда вытекает, что это не должен быть адвокат ни одной из сторон конфликта;

б) посредник должен обладать определенной властью, чтобы принять на себя роль третьей стороны в конфликте. Эта власть основана на одном из двух оснований: первое — человек вос­принимается сторонами как компетентный посредник; вто­рое — человек может просто потребовать, чтобы диалог состоял­ся, хотя либо одна, либо обе стороны могут препятствовать этому;

2) посредник не вмешивается во время диалога в разговор сопер­ников. Это является ошибкой, избежать которой можно, если посредники знакомы с наукой о поведении, умеют использо­вать на практике имеющийся опыт и данные. Многие думают, что, для того чтобы осуществлять посредни­ческую деятельность, требуется очень много навыков и знаний. Это связано с распространенным мнением о том, что результаты рабо­ты посредника напрямую зависят от его личностных качеств. Не­сомненно, что каждый посредник должен обладать большим опы­том и огромными знаниями.

Начинающий посредник может попасть в «ловушки», и избе­гать их ему поможет опыт.

48. Многообразие видов посредничества (прикладные конфликты)

1. Менеджер-посредник. В последнее время многие менедже­ры используют посредничество с целью решения своих проблем. Очень часто в организации возникают проблемы, связанные с про­изводительностью труда, которые возникают в результате недостат­ка общения и сотрудничества между служащими.

Статистика показывает, что по этой причине работы не вы­полняются на 65%. Менеджер — носитель власти, он обладает большими преимуществами, чем простой посредник. Когда воз­никает необходимость, менеджер может не обращать внимания на нежелание служащих ни во что не вникать, он должен им указать на то, как плохое сотрудничество сказывается на производитель­ности труда. Решение проблемы, т. о., является мощным средством в организациях, поскольку решаются здесь не личные, а деловые вопросы.

2. Служащий — посредник. Служащий организации выполняет
роль посредника для других работников, которые ему не подчиняются. Эту роль обычно выполняют специалисты по кадровым вопросам,
консультанты по развитию персонала и повышению квалификации.

3. Семейный посредник. Посредниками в супружеских отношениях являются адвокаты, психотерапевты, социальные работники и добровольцы. Целью данного посредничества является увели­чение доверия и взаимопонимания супругов.

4. Друг-посредник. Если два приятеля поссорились, то посредником здесь выступает их общий друг. Такое посредничество обыч­но встречается в неформальных организациях.

5. Посредник в сообществах. Данный вид посредничества ак­тивно применяется в США. Например, в университетах осуществ­ляется подготовка добровольцев — преподавателей, студентов и других лиц — для работы в качестве посредников при разреше­нии конфликта, возникающего между студентами.

6. Родители-посредники. Здесь посредником является один из
родителей, который помогает разрешить конфликт между двумя
детьми или ребенком и другим родителем.

7. Учителя-посредники. В данном случае преподаватель по­могает учащимся преодолеть противоречия и решить возникшую
между ними проблему. Очень важным в данном посредничестве
является то, что учащиеся постепенно понимают, что решение про­блемы происходит не только с помощью применения силы или
ухода, что есть совершенно другие пути.

8. Учащиеся-посредники. Учащиеся учатся быть посредника­
ми при разрешении конфликтов между одноклассниками.

9. Консультанты-посредники. Используя науку о поведении лю­дей, консультанты помогают руководителям крупных организаций
повышать сотрудничество и доверие, используя посредничество.

49. Принудительные меры со стороны посредника при урегулировании конфликта.

Наиболее приемлемый способ урегулирования конфликта—это поиск решения, способного удовлетворить все противоборствую­щие стороны, обычно осуществляемый посредством переговоров.

В качестве третьей стороны здесь выступает медиатр, арбитр. В данных случаях в большей или меньшей степени стороны добро­вольно соглашаются выполнить совместные договоренности и в лю­бом случае имеют возможность отказаться от выполнения принятых решений, если сочтут их необъективными или несправедливыми. Хотя в некоторых случаях арбитр имеет возможность контролиро­вать поведение сторон в плане их следования утвержденным нор­мам. Данная практика используется, когда речь идет о междуна­родных конфликтах, особенно если страдает мирное население и происходит систематическое нарушение прав человека. Междуна­родные организации направляют в эти страны специальные контро­лирующие комиссии, проверяющие соответствие проводимой по­литики международными нормам.

В принципе арбитр имеет полномочия для пресечения наруше­ния принятого соглашения, но это не всегда возможно как по объек­тивным, так и по субъективным причинам.

Когда не удается урегулировать конфликт посредством перего­воров, резонным является обращение в суд, где в роли посредника выступает представитель общественной власти. Судебное решение основывается не на субъективных представлениях о справедливо­сти, а на системе права и силе общественной власти, которая объек­тивна по своей природе и которой они должны подчиняться. Когда речь заходит о государстве, исполняющем роль посредника, то почти на сто процентов можно говорить о принудительной форме мер, осу­ществляемых при урегулировании конфликта, к какой бы области он ни относился, т. к. именно государство отождествляет себя с за­коном и возлагает на себя обязанности по контролю за его выпол­нением. Данные функции возлагаются не только на судебную власть, но и на различные фискальные организации (налоговая полиция), на т. н. силовые структуры (МВД, прокуратура и др.). Но здесь есть немало слабых мест. Судья, руководствуясь одной лишь буквой закона, не всегда может учесть все нюансы челове­ческих отношений и мотивы совершаемых поступков. И часто слу­чается, что закон и справедливость противоречат друг другу. Нельзя не вспомнить о т. н. человеческом факторе. Пресловутая «судебная ошибка» стала причиной многих человеческих трагедий. Законы не всегда совершенны, при условии недостаточной оплаты труда судьи или чиновника это становится причиной возникновения коррупции во властных структурах, что еще более снижает качество правосудия.

В менеджменте рассматривается принудительный метод как один из способов урегулирования конфликта. Он используется третьей стороной в случае, если она наделена властью. Наличие власти может быть обусловлено как объективными причинами, например иерархической структурой (начальник — подчинен­ный), так и субъективными причинами (наличие сильной хариз­мы, авторитета в определенных кругах, физической силы). При­нудительные меры посредник использует по своему усмотрению, например если считает причину, вызвавшую конфликт, незначи­тельной, основанной на характерологических особенностях участников, если он просто не хочет или не имеет времени для деталь­ного рассмотрения дела. Этот метод может культивироваться, превращаясь в стиль руководства, т. н. авторитарную власть.

Он может быть оправдан в случае необходимости координации усилий для достижения конкретного результата в определенные сро­ки, но при обычном режиме работы это ведет к снижению инициати­вы в трудовом коллективе, снижению эффективности труда, нежела­нию критически относиться к недостаткам и, следовательно, пытаться их искоренять. Если этот стиль правления осуществляется на госу­дарственном уровне, как было в Советском Союзе, то это неизбежно ведет к глубокому кризису развития и возможной смене власти.

Нельзя отказывать в праве на существование подобному способу урегулирования конфликта, но это должна быть крайняя мера, т. к. зло­употребление властью неизбежно приведет к ее же кризису. Необхо­димо конструктивно подходить к решению насущных проблем, пы­таясь докопаться до сути противоречия, проанализировав структурные сбои, а не накладывая запреты и усиливая наказание, поскольку толь­ко борьба с причиной конфликта способна его искоренить.

50. Структура и функции переговоров

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они собой представляют. Переговоры — это вид совместной с партне­ром деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают по крайней мере двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не тре­буется, участники просто переходят к сотрудничеству. При пол­ном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конку­ренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

Нравится вам это или нет, но вы являетесь человеком, ведущим переговоры. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индуст­рией,. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, ко­торые его затрагивают, все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их, как следует, нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения пере­говоров— быть податливым или жестким. Вторая стандартная стра­тегия в переговорах предусматривает средний подход — между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стрем­лением достичь желаемого и ладить с людьми. Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее, объединяющий и то и другое.