Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) электрической энергии (стр. 10 )

·  Пункты приёма платежей;

·  Порядок передачи обращений, претензий и жалоб на деятельность Общества;

·  Часто задаваемые вопросы, возникающие у клиентов в ходе энергоснабжения и ответы на них.

8.5.3. Показания приборов учета электроэнергии принимаются от клиентов через очный, заочный и интерактивный каналы (посредством телефона, через сайт www. nesko-nv. ru, через SMS-сервис, при личном посещении офиса по обслуживанию клиентов).

8.5.4. Потребителям-гражданам выставляются счета, которые доставляются потребителю-гражданину до почтового ящика, по почте, либо распечатываются потребителем самостоятельно через сервис «Личный кабинет» на сайте www. nesko-nv. ru.

8.5.5. Потребителю-гражданину предоставляется возможность внесения платы по договору электроснабжения различными способами без комиссии: через пункты приёма платежей в отделениях банков города, указанные на сайте компании www. nesko-nv. ru, через отделения Почты России, а также банковской картой через личный кабинет на сайте Общества.

9.  Очное обслуживание

9.1.  Организация приема клиентов по принципу «Одного окна»

9.1.1. Очное обращение клиентов в Обществе осуществляется только через клиентский зал фронт-офиса.

9.1.2. Сотрудники Общества из бэк-офиса, которые работают с клиентами, вступают во взаимодействие с клиентом только:

·  при исполнении заявки от клиента через фронт-офис и Контактный центр;

·  при приглашении сотрудниками фронт-офиса;

·  при наличии разногласий по объемам и стоимости поставленной электрической энергии (мощности) юридическим лицам;

·  по распоряжению руководителя при образовании очереди в клиентском зале;

·  после включения клиентов в графики работ (для осуществления обходов, рейдов), в списки неплательщиков, программу продаж коммерческих услуг и т. д.

9.1.3. Выход на клиента с предложением продукции / услуг компании должен осуществляться в режиме «одного окна».

9.1.4. Формирование содержания услуги в случае невозможности ее исполнения фронт-офисом должно осуществляться уполномоченными структурными подразделениями (бэк-офис).

9.1.5. Ответственным лицом по первичному взаимодействию с клиентами является менеджер (администратор) клиентского зала.

9.2.  Менеджер (администратор) клиентского зала

9.2.1. Условием успешного функционирования клиентского зала является выделение компетентного сотрудника для первичного взаимодействия с клиентом – менеджера (администратора) клиентского зала.

9.2.2. Менеджер (администратор) клиентского зала осуществляет первичный прием клиентов. Для этого ему выделяется отдельное помещение доступное для посещения клиентов и/или стойка менеджера, оборудованное оргтехникой и телефонной связью.

9.2.3. Менеджер (администратор) клиентского зала в своей работе руководствуется должностной инструкцией, настоящим Стандартом, внутренними локальными документами (регламентами, положениями и инструкциями по предоставлению энергосбытовых и коммерческих услуг), инструкциями по работе с программным обеспечением по расчетам с клиентами и пр.

9.2.4. Менеджер (администратор) клиентского зала должен знать:

·  основные нормативные документы, указанные в Стандарте;

·  типовые вопросы, с которыми обращаются клиенты в компанию, и ответы на них;

·  должностных лиц, которым можно переадресовать клиентов.

9.2.5. Менеджер (администратор) клиентского зала:

·  обеспечивает надлежащий порядок при обслуживании клиентов и способствует сокращению очередей, поддерживает на соответствующем уровне места, отведенные для клиента (стенд, раздаточные материалы и проч.);

·  проводит первичный прием клиентов, консультирует, выявляет необходимость обращения менеджеру (оператору) по работе с клиентами, осуществляет диспетчеризацию;

·  осуществляет предварительную запись по желанию клиента при очном обслуживании и по информации из Контактного центра;

·  проводит консультирования и разъяснения по телефону (заочная форма обслуживания);

·  предлагает клиенту информационные материалы (по теме обращения и рекламного характера), бланки документов, перечни необходимой для предоставления документации, типовые формы документов, образцы заполнения документов и пр.;

·  принимает документы, не требующие дополнительной проработки в клиентском зале, для дальнейшей передачи в соответствующие структурные подразделения Общества (бэк-офис), в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов (жалобы, обращения, заявления по типовой форме и пр.);

·  по просьбе клиента предоставляет чистые бланки извещений на оплату электроэнергии;

·  при отсутствии очереди в клиентском зале выполняет функции менеджера (оператора) по работе с клиентами в пределах своей компетенции;

·  предлагает клиенту оставить контактную информацию, чтобы позже связаться с ним, либо записаться на прием, если ответ на вопрос требует дополнительной переработки;

·  принимает экстренные меры при возникновении экстремальных ситуаций (вызов милиции, скорой помощи, оказание первой помощи и пр.);

·  ведет журнал учета обращений клиентов, составляет сводную отчетность по обращениям клиентов;

·  проводит анализ обращений клиентов с привлечением специалистов Общества, разрабатывает предложения по улучшению работы офисов обслуживания клиентов, доводит до руководства Общества результаты работы офисов обслуживания клиентов.

9.2.6. Менеджер (администратор) должен обладать достаточной компетенцией для:

·  предварительных консультаций клиента;

·  оказания услуги клиенту самостоятельно при обращении клиента, не требующем обязательного общения с менеджером (оператором) по работе с клиентами;

·  предложения клиенту интересующей его информации;

·  использования прикладного программного обеспечения.

9.3.  Менеджер (оператор) по работе с клиентами.

9.3.1. Менеджер (оператор) по работе с клиентами осуществляет прием клиентов после того, как они были направлены менеджером (администратором) клиентского зала и выполняет функции, связанные с потребностью клиентов, в рамках своих должностных обязанностей.

9.3.2. Менеджер (оператор) по работе с клиентами в своей работе руководствуется должностной инструкцией, настоящим Стандартом, внутренними локальными документами (регламентами, положениями и инструкциями по предоставлению энергосбытовых и коммерческих услуг), инструкциями по работе с программным обеспечением по расчетам с клиентами и пр.

9.3.3. Менеджер (оператор) по работе с клиентами:

·  проводит прием клиентов;

·  предлагает клиенту информационные материалы (по теме обращения и рекламного характера), бланки документов, перечни необходимой для предоставления документации, типовые формы документов, образцы заполнения документов и пр. (в случае необходимости и их отсутствия клиентов после обслуживания менеджером (администратором) клиентского зала);

·  принимает документы для передачи специалистам Общества (бэк-офис), в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов, проверяя их на соответствие предъявляемым требованиям по комплектности и достаточности;

·  выдает клиенту копии документов, подписанные договоры энергоснабжения и договоры на оказание коммерческих услуг, счета на оплату, счета-фактуры, дополнительные соглашения, справки об отсутствии задолженности, пакеты расчетно-платежных документов (для физических лиц) и др.

·  предлагает клиенту оставить контактную информацию, чтобы позже связаться с ним, либо записаться на прием, если ответ на вопрос требует дополнительной переработки, сообщает клиенту о необходимости связаться со специалистом бэк-офиса;

·  осуществляет ввод показаний в базу данных.

9.3.4. Менеджер (оператор) по работе с клиентами должен обладать достаточной компетенцией для исполнения следующих функций:

·  консультирование клиентов;

·  прием от клиентов документов для заключения договора энергоснабжения (при исполнении всех необходимых условий подписание договора энергоснабжения в отношении физических лиц, проживающих в многоквартирных домах, осуществляется на месте);

·  разъяснение, сверка и корректировка расчетов за электроэнергию;

·  выдача клиенту копий документов, чистых бланков извещений, справок об отсутствии задолженности, подписанных договоров, платежных документов и пр.;

·  прием заявок и первичная стадия оформления платных услуг;

·  прием показаний прибора учета и отражение их в базе данных;

·  передача документов от клиента специалистам бэк-офиса по принадлежности для рассмотрения, оформления услуги, передачи исполнителю услуги;

·  использования прикладного программного обеспечения.

9.4.  Типовой алгоритм обслуживания клиента в клиентском зале

9.4.1. Клиент получает талон электронной очереди;

9.4.2. Клиент взаимодействует с менеджером (администратором) клиентского зала (при необходимости), который проводит первичный прием, выявляет необходимость обращения к менеджеру (оператору) по работе с клиентами, осуществляет диспетчеризацию;

9.4.3. Клиент может самостоятельно знакомиться с информацией, размещаемой на информационных стендах в центрах обслуживания компании. Перечень документов, которые являются обязательными для размещения в офисах обслуживания клиентов Общества, утверждается внутренним локальным документом.

9.4.4. В случае если клиент остался недоволен полученными ответами, он имеет право обратиться к руководителю офиса обслуживания клиентов Общества.

9.4.5. В соответствии с пожеланиями информация может быть представлена клиенту в устном или письменном виде, посредством телефонной связи, факсимильной связи, электронной почты или любым иным способом, доступным для клиента.

9.4.6. Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентом при его обращении в клиентском зале:

Таблица 2

Типовой порядок взаимодействия (личного контакта) с потребителем при его обращении в клиентском зале

№	Этап	Рекомендуемый показатель
2.1	Получение клиентом номера электронной очереди.	1 мин.
2.2	Приветствие клиента, обратившегося в офис, выяснение сути его обращения.	1-5 мин.
2.3	Консультация клиента: 1) при наличии у клиента жалоб или обращений, которые можно разрешить при личном общении с клиентом – предоставление ему необходимой информации для разрешения вопроса; 2) если вопрос по обращению клиента не решен, направление клиента к менеджеру (оператору) по работе с клиентами.	2-6 мин.
2.4	Предложения клиенту (в случае отсутствия очереди к менеджеру (администратору) клиентского зала): 1) информирование клиента о возможности возмездного предоставления ему услуги (в случае, если данная услуга входит в перечень коммерческих услуг); 2) предложение клиенту для ознакомления рекламной и презентационной информации, прейскурант товаров и услуг и пакеты наиболее востребованных услуг.	1-3 мин.
2.5	Прием заявлений, письменных обращений и ответы на возникающие у клиента вопросы: 1) предоставление клиенту дополнительной консультации по его обращению; 2) по возможности предоставление ответа дистанционно (используя Интернет-приемную, Контактный центр); 3) объяснение порядка дальнейших действий; 4) предоставление информационных материалов по запросу клиента: перечень документов, необходимых для решения его вопроса (в случае необходимости), сведения об источниках интересующей его информации (сайт Общества, Контактный центр, информационные стенды), образцы заполнения документов и пр.; 5) по возможности – прием документов, не требующих дополнительного времени на проработку.	2-5 мин.
2.6	Направление клиента к менеджеру (оператору) по работе с клиентами.
2.7	Выполнение менеджером (оператором) по работе с клиентами необходимых действий по обращению клиента в соответствии с регламентом. Если имеется возможность оперативно ответить на обращение клиента – овеет должен быть предоставлен. Иначе должен быть предоставлен письменный ответ в течении 1-3 дней.	В соответствии с п.1.10. – 1.14 таблицы
2.8	Завершение контакта, прощание с клиентом.
2.9	Ответственность. Ответственность за исполнение жалобы или обращения возлагается на руководителя подразделения, которому поручено обращение.
	Оперативное взаимодействие с потребителями-гражданами в клиентском зале по выполнению отдельных бизнес-процессов
2.10	Обращение потребителя в офис обслуживания клиентов на предмет перерегистрации ответственного квартиросъемщика с предоставлением всех необходимых документов для внесения необходимых изменений, либо предоставление копий документов заказным письмом.	20 мин.
2.11	Заключение соглашения о рассрочке платежа: 1) Обращение потребителя в офис обслуживания клиентов на предмет заключения соглашения (расписки) о рассрочке платежа с предоставлением документов, подтверждающих тяжелое материальное положение, либо другие причины, являющиеся основанием для заключения соглашения (расписки) о рассрочке платежа. 2) Рассмотрение руководителем подразделения предоставленных потребителем документов и принятие решения о предоставлении рассрочки либо уведомление потребителя о невозможности заключения с ним соглашения. 3) Оформление соглашения (расписки) о рассрочке платежа.	В течение 1 часа
2.12	Прием заявки на осмотр прибора учета путем обращения потребителя в офис обслуживания клиентов.	10 мин.
2.13	Прием заявки на снятие пломбы путем обращения в офис обслуживания клиентов.	10 мин.
2.14	Обращение потребителя в офис обслуживания клиентов для получения справки об оплате образовавшейся задолженности, с предоставлением чека об оплате образовавшейся задолженности (включая пени, госпошлину), а также оплаты внеплановой опломбировки прибора учета.	10 мин.

9.4.7. Предельное (максимальное) время обслуживания клиента специалистами Общества в клиентском зале составляет:

Основные порталы (построено редакторами)

Домашний очаг Дом • Дача • Садоводство • Дети • Активность ребенка • Игры • Красота • Женщины • (Беременность) • Семья • Хобби Здоровье: • Анатомия • Болезни • Вредные привычки • Диагностика • Народная медицина • Первая помощь • Питание • Фармацевтика История: СССР • История России • Российская Империя Окружающий мир: Животный мир • Домашние животные • Насекомые • Растения • Природа • Катаклизмы • Космос • Климат • Стихийные бедствия Справочная информация Документы • Законы • Извещения • Утверждения документов • Договора • Запросы предложений • Технические задания • Планы развития • Документоведение • Аналитика • Мероприятия • Конкурсы • Итоги • Администрации городов • Приказы • Контракты • Выполнение работ • Протоколы рассмотрения заявок • Аукционы • Проекты • Протоколы • Бюджетные организации Муниципалитеты • Районы • Образования • Программы Отчеты: • по упоминаниям • Документная база • Ценные бумаги Положения: • Финансовые документы Постановления: • Рубрикатор по темам • Финансы • города Российской Федерации • регионы • по точным датам Регламенты Термины: • Научная терминология • Финансовая • Экономическая Время: • Даты • 2015 год • 2016 год Документы в финансовой сфере • в инвестиционной • Финансовые документы - программы

Техника Авиация • Авто • Вычислительная техника • Оборудование • (Электрооборудование) • Радио • Технологии • (Аудио-видео) • (Компьютеры) Общество Безопасность • Гражданские права и свободы • Искусство • (Музыка) • Культура • (Этика) • Мировые имена • Политика • (Геополитика) • (Идеологические конфликты) • Власть • Заговоры и перевороты • Гражданская позиция • Миграция • Религии и верования • (Конфессии) • Христианство • Мифология • Развлечения • Масс Медиа • Спорт (Боевые искусства) • Транспорт • Туризм Войны и конфликты: Армия • Военная техника • Звания и награды Образование и наука Наука: Контрольные работы • Научно-технический прогресс • Педагогика • Рабочие программы • Факультеты • Методические рекомендации • Школа • Профессиональное образование • Мотивация учащихся Предметы: Биология • География • Геология • История • Литература • Литературные жанры • Литературные герои • Математика • Медицина • Музыка • Право • Жилищное право • Земельное право • Уголовное право • Кодексы • Психология (Логика) • Русский язык • Социология • Физика • Филология • Философия • Химия • Юриспруденция

Мир Регионы: Азия • Америка • Африка • Европа • Прибалтика • Европейская политика • Океания • Города мира Россия: • Москва • Кавказ • Регионы России • Программы регионов • Экономика Бизнес и финансы Бизнес: • Банки • Богатство и благосостояние • Коррупция • (Преступность) • Маркетинг • Менеджмент • Инвестиции • Ценные бумаги: • Управление • Открытые акционерные общества • Проекты • Документы • Ценные бумаги - контроль • Ценные бумаги - оценки • Облигации • Долги • Валюта • Недвижимость • (Аренда) • Профессии • Работа • Торговля • Услуги • Финансы • Страхование • Бюджет • Финансовые услуги • Кредиты • Компании • Государственные предприятия • Экономика • Макроэкономика • Микроэкономика • Налоги • Аудит Промышленность: • Металлургия • Нефть • Сельское хозяйство • Энергетика Строительство • Архитектура • Интерьер • Полы и перекрытия • Процесс строительства • Строительные материалы • Теплоизоляция • Экстерьер • Организация и управление производством