Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) электрической энергии (стр. 40 )

При обнаружении исполнителем (ИКУ или Обществом) факта несанкционированного вмешательства в работу индивидуального, общего (квартирного), комнатного прибора учета, расположенного в жилом или нежилом помещении потребителя, повлекшего искажение показаний такого прибора учета, исполнитель (ИКУ или Общество) обязан прекратить использование показаний такого прибора учета при расчетах за электрическую энергию и произвести перерасчет размера платы за электрическую энергию для потребителя исходя из объемов электрической энергии, рассчитанных как произведение мощности присоединенных энергопринимающих устройств потребителя и его круглосуточной работы за период начиная с даты несанкционированного вмешательства в работу прибора учета, указанной в акте проверки состояния прибора учета, составленном исполнителем (ИКУ или Обществом) с привлечением Общества (если акт составлен ИКУ), до даты устранения такого вмешательства.

Если дату осуществления несанкционированного подключения или вмешательства в работу прибора учета установить невозможно, то доначисление должно быть произведено начиная с даты проведения исполнителем (ИКУ или Обществом) предыдущей проверки, но не более чем за 6 месяцев, предшествующих месяцу, в котором выявлено несанкционированное подключение или вмешательство в работу прибора учета.

Программа мероприятий в энергосбытовая компания» по повышению качества обслуживания потребителей (покупателей) электрической энергии[А4] 

1) Программа мероприятий энергосбытовая компания» (далее – Общество) по повышению качества обслуживания потребителей (покупателей) в 2013 году.

№ п/п	Мероприятие	Ответственный (за подготовку)	Срок выполнения
1	Проведение опросов: анкетирование и интервьюирование	Специалист по связям с общественностью	постоянно
2	Рассылка информационных сообщений по электронной почте по заявлению потребителя (изменения в законодательстве, планируемая дата выставления платежей, новости Общества и т. п.)	Начальник коммунально-бытовой инспекции	ежемесячно
3	Обучение положениям Стандарта на рабочем месте (стажировка)	Начальники отделов	ежеквартально
4	Редактирование Веб-сайта Общества в соответствии с требованиями Стандарта	Начальник отдела АСУ	1-й квартал
5	Разработка и внедрение ключевых критериев и суммарной оценки качества обслуживания клиентов, соответствующее изменение положения о премировании сотрудников Общества	Директор	1-й квартал
6	Приведение в соответствие со Стандартом положений об отделах Общества	Заместитель директора	1-й квартал
7	Размещение в офисе обслуживания клиентов документов, указанных в п. 8.5.2 Стандарта	Начальник коммунально-бытовой инспекции	1-2-й квартал
8	Размещение на Веб-сайте Общества положений документов, указанных в п. 8.5.2 Стандарта	Начальник отдела АСУ	1-2-й квартал
9	Организация в офисах управляющих организаций размещения ящиков для приема показаний приборов учета от потребителей	Начальник коммунально-бытовой инспекции	1-2-й квартал
10	Приведение в соответствие со Стандартом должностных и производственных инструкций сотрудников	Начальники отделов	2-й квартал
11	Поощрение (благодарственные письма) потребителей – юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (ИП), соблюдающих платежную дисциплину	Начальники расчётного отдела и коммунально-бытовой инспекции	2, 4 квартал (каждое полугодие)
12	Организация клиентского сервиса по удаленной передаче счетов на оплату электроэнергии по заявлению потребителя-гражданина по электронной почте и через Интернет	Начальник коммунально-бытовой инспекции	3-й квартал
13	Разработка и принятие регламентов взаимодействия структурных подразделений Общества при обслуживании клиентов в соответствии со Стандартом	Заместитель директора	3-й квартал
14	Проведение конкурса на лучшего специалиста Общества	Заместитель директора	4-й квартал (ежегодно)
15	Изменения и дополнения в Стандарт и его приложения	Заместитель директора	в течение месяца с момента принятия / изменения нормативно-правовых актов
16	Проведение разъясняющих семинаров среди руководителей и сотрудников Общества по принятому Стандарту	Заместитель директора	в течение месяца с момента принятия / изменения Стандарта
17	Информирование в официальных печатных изданиях об изменениях законодательства в сфере электроснабжения	Специалист по связям с общественнностью	По мере выхода нормативно-правовых актов
18	Изменение состава компьютерного оборудования и программного обеспечения	Начальник отдела АСУ	в течение 1-3 месяцев с момента изменения нормативных требований, предъявляемых к ГП

2) Программа мероприятий по повышению качества обслуживания потребителей (покупателей) выполнение которых будет осуществлено Обществом при условии включения средств на их выполнение в состав утвержденной необходимой валовой выручки (далее – НВВ) Общества.

№ п/п	Мероприятие	Ответственный (за подготовку)	Срок выполнения
19	Покупка федерального номера, бесплатного для звонящих со всей территории России (номер 8-800-ХХХХХХХ)	Директор	В срок до 1 июля 2013 г.
20	Расширение мощности многоканального телефонного номера до 6 каналов связи	Директор	В срок до 1 июля 2013 г.
21	Реконструкция входа в офис Общества, предусматривающая возможность приема инвалидов	Директор	В срок до 1 сентября 2013 г.
22	Формирование в организационной структуре и штатном расписании группы по работе с жалобами и обращениями граждан-потребителей и юридических лиц в прямом подчинении директору Общества	Директор	В срок до 1 июля 2013 г.
23	Организация работы Контакт-центра (в форме автоинформатора или автоответчика) по приему жалоб и обращений потребителей в нерабочие часы, дни работы Общества	Директор	В срок до 1 сентября 2013 г.
24	Проведение ежегодного PR-мероприятия по определению лучших потребителей среди юридических и физических лиц «Клиент года»	Начальники расчётного отдела и коммунально-бытовой инспекции	ежегодно в конце года

 [11]Нормативно установленный период – с 23-го по 2-е, но Обществами он может быть удлинен. Здесь показан наиболее оптимальный временной интервал

 [12]Приведенные ниже разделы Веб-сайта Общества примерные

 [А3]Требования к кассам исключены ввиду сложности организации кассового обслуживания и отсутствия требований к ГП по организации касс

 [А4]Перечень приведен к примеру

Основные порталы (построено редакторами)

Домашний очаг Дом • Дача • Садоводство • Дети • Активность ребенка • Игры • Красота • Женщины • (Беременность) • Семья • Хобби Здоровье: • Анатомия • Болезни • Вредные привычки • Диагностика • Народная медицина • Первая помощь • Питание • Фармацевтика История: СССР • История России • Российская Империя Окружающий мир: Животный мир • Домашние животные • Насекомые • Растения • Природа • Катаклизмы • Космос • Климат • Стихийные бедствия Справочная информация Документы • Законы • Извещения • Утверждения документов • Договора • Запросы предложений • Технические задания • Планы развития • Документоведение • Аналитика • Мероприятия • Конкурсы • Итоги • Администрации городов • Приказы • Контракты • Выполнение работ • Протоколы рассмотрения заявок • Аукционы • Проекты • Протоколы • Бюджетные организации Муниципалитеты • Районы • Образования • Программы Отчеты: • по упоминаниям • Документная база • Ценные бумаги Положения: • Финансовые документы Постановления: • Рубрикатор по темам • Финансы • города Российской Федерации • регионы • по точным датам Регламенты Термины: • Научная терминология • Финансовая • Экономическая Время: • Даты • 2015 год • 2016 год Документы в финансовой сфере • в инвестиционной • Финансовые документы - программы

Техника Авиация • Авто • Вычислительная техника • Оборудование • (Электрооборудование) • Радио • Технологии • (Аудио-видео) • (Компьютеры) Общество Безопасность • Гражданские права и свободы • Искусство • (Музыка) • Культура • (Этика) • Мировые имена • Политика • (Геополитика) • (Идеологические конфликты) • Власть • Заговоры и перевороты • Гражданская позиция • Миграция • Религии и верования • (Конфессии) • Христианство • Мифология • Развлечения • Масс Медиа • Спорт (Боевые искусства) • Транспорт • Туризм Войны и конфликты: Армия • Военная техника • Звания и награды Образование и наука Наука: Контрольные работы • Научно-технический прогресс • Педагогика • Рабочие программы • Факультеты • Методические рекомендации • Школа • Профессиональное образование • Мотивация учащихся Предметы: Биология • География • Геология • История • Литература • Литературные жанры • Литературные герои • Математика • Медицина • Музыка • Право • Жилищное право • Земельное право • Уголовное право • Кодексы • Психология (Логика) • Русский язык • Социология • Физика • Филология • Философия • Химия • Юриспруденция

Мир Регионы: Азия • Америка • Африка • Европа • Прибалтика • Европейская политика • Океания • Города мира Россия: • Москва • Кавказ • Регионы России • Программы регионов • Экономика Бизнес и финансы Бизнес: • Банки • Богатство и благосостояние • Коррупция • (Преступность) • Маркетинг • Менеджмент • Инвестиции • Ценные бумаги: • Управление • Открытые акционерные общества • Проекты • Документы • Ценные бумаги - контроль • Ценные бумаги - оценки • Облигации • Долги • Валюта • Недвижимость • (Аренда) • Профессии • Работа • Торговля • Услуги • Финансы • Страхование • Бюджет • Финансовые услуги • Кредиты • Компании • Государственные предприятия • Экономика • Макроэкономика • Микроэкономика • Налоги • Аудит Промышленность: • Металлургия • Нефть • Сельское хозяйство • Энергетика Строительство • Архитектура • Интерьер • Полы и перекрытия • Процесс строительства • Строительные материалы • Теплоизоляция • Экстерьер • Организация и управление производством