· Если вопрос, заданный клиентом, относится к типовым вопросам, специалист Общества отвечает на вопрос и рекомендует воспользоваться разделом «Вопрос-ответ».

· Если вопрос, заданный потребителем, выходит за рамки компетенции специалиста Общества, он переадресует вопрос потребителя в течение того же рабочего дня соответствующему специалисту Общества по направлению, который в течение следующего рабочего дня должен дать ответ.

· Если ответ на вопрос потребителя не может быть предоставлен в течение установленного срока, специалист Общества направляет потребителю уведомление об этом с указанием сроков получения ответа.

11.3.5. Специалист Общества направляет ответы на все поступающие вопросы клиентов. Ни один вопрос не остается без ответа.

11.4. Система автоинформирования

11.4.1. Система автоинформирования предназначена для предоставления информации клиенту без предварительного запроса и используется для доведения до потребителей следующей адресной информации:

· при уведомлении о неуплате за предоставленные услуги с адресным сообщением суммы долга;

· при предупреждении о приостановлении услуги за неуплату (адресное сообщение) и т. д.

Перечень информации для автоинформирования и список клиентов для информирования формируется специалистами Общества и утверждается руководящим работником Общества.

11.4.2. Предусмотрено три типа автоматического информирования: телефонное, E-mail и SMS-сообщения.

Выбор типа информирования зависит от информации, предоставленной в организацию потребителем. Перечень информации для автоинформирования и список потребителей для информирования составляются специалистами организации и утверждаются руководящим должностным лицом организации.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

11.4.3. Требование к системам автоинформирования:

· возможность хранения результатов оповещения;

· возможность хранения сценариев оповещения;

· возможность хранения списков оповещения;

· отчет по оповещению;

· мониторинг процесса оповещения в режиме реального времени;

· назначение задания на оповещение с указанием времени начала и окончания;

· переключение на оператора (только для телефонного автоинформирования).

11.4.4. Система телефонного автоинформирования позволяет проигрывать звуковые файлы, а также воспроизводить числовую информацию, например: о стоимости услуг, времени, дате, телефонных номерах и т. д.

Данное автоинформирование проводится среди потребителей, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по номерам телефонов, указанным в договоре.

11.4.5. E-mail-автоинформирование проводится среди потребителей, заключивших с организацией договор на предоставление услуг, по адресам электронной почты, добровольно предоставленным потребителями.

11.4.6. SMS-автоинформирование проводится среди потребителей, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по номерам мобильных телефонов, добровольно предоставленным потребителями.

11.5. Организация обработки обращений граждан с использованием электронной почты

11.5.1. Обращение может быть направлено клиентом по следующему адресу электронной почты Общества:

· *****@***ru

11.5.2. Любое обращение посредством электронной почты регистрируется.

11.5.3. После регистрации электронное обращение направляется в соответствующее структурное подразделение Общества. В структурном подразделении назначается ответственный исполнитель за подготовку ответа на каждое конкретное обращение.

11.5.4. Обращение посредством электронной почты рассматривается специалистами Общества в течение 10 календарных дней. В случае если ответ на обращение требует более детальной проработки, после направления промежуточного ответа, срок ответа на обращение может быть продлен, но не более чем на 10 календарных дней.

11.5.5. Ответ на обращение посредством электронной почты должен содержать конкретную информацию о сути вопроса, заданного клиентом, ФИО и телефон исполнителя и подписан уполномоченным на то должностным лицом.

11.5.6. В случае предоставления клиентом адреса своей электронной почты ему будет предоставлен ответ в виде информационного сообщения.

11.6. Требования к организации системы интерактивного обслуживания

11.6.1. При организации системы интерактивного обслуживания учитываются следующие требования:

Таблица 7

Требования к системе интерактивного обслуживания

№	Критерий	Требования
	*Интернет-приемная*
7.1	Уровни вложения	не более 4-х
7.2	Автоматическая обработка, регистрация и уведомление клиента о регистрации обращения (Mail-робот)	не более 1 мин
7.3	Обновление информации в случае изменения	не более 1 дня
7.4	Рассмотрение обращения и оформление ответа	Не более 3 дней для вопроса и заявки, не более 14 дней для жалобы
	*Автоинформирование по телефону*
7.5	Продолжительность информирования	1 мин.
7.6	Промежуток между «положительным» звонком и последующим	7 дней.
7.7	Промежуток между «отрицательным» звонком	1 час. 30 мин.
	*Автоинформирование по* *E-mail*
7.8	Периодичность рассылки до «положительного» результата	7 дней.
	*Автоинформирование по* *SMS*
7.9	Длина сообщения	160 символов.
7.10	Периодичность рассылки до «положительного» результата	1 день.

11.7. Интерактивное обслуживание жалоб и претензий

11.7.1. В случае возникновения претензий клиент обращается к разделу Интернет-приемной «Обратная связь».

11.7.2. Для подачи жалобы клиенту необходимо заполнить автоматизированную форму.

11.7.3. Специалист Общества проверяет полноту предоставленных по жалобе сведений, если имеются недостающие данные, связывается с клиентом по одному из указанных источников с целью уточнения информации.

11.7.4. Если данные клиента предоставлены верно, перенаправляет жалобы для рассмотрения специалисту организации по направлению.

11.7.5. Письменный ответ направляется клиенту способом, указанным при заполнении автоматизированной формы. Специалист Общества проводит мониторинг действий, предпринятых Обществом по жалобе.

11.8. Система раскрытия информации

11.8.1. Раскрытие информации об Обществе, ценообразовании на розничных рынках электрической энергии осуществляется на сайте www. nesko-nv. ru в разделе «Раскрытие информации» с учетом требований Стандартов раскрытия информации.

11.8.2. В соответствии с требованиями Стандартов раскрытия информации Общество на своем сайте раскрывает следующую информацию:

· Годовую финансовую (бухгалтерскую) отчетность, а также аудиторское заключение (в случае, если в соответствии с законодательством Российской Федерации осуществлялась аудиторская проверка);

· Структуру и объем затрат на производство и реализацию товаров (работ, услуг);

· Цену на электрическую энергию, дифференцированную в зависимости от условий, определенных законодательством Российской Федерации. При этом отдельно раскрывается цена закупки электрической энергии, стоимость услуг по ее передаче, а также стоимость иных услуг, оказание которых является неотъемлемой частью поставки электрической энергии потребителю;

· Основные условия договора купли-продажи электрической энергии, в том числе:

o срок действия договора;

o вид цены на электрическую энергию (фиксированная или переменная);

o форму оплаты;

o формы обеспечения исполнения обязательств сторон по договору;

o зону обслуживания;

o условия расторжения договора;

o ответственность сторон;

o иную информацию, являющуюся существенной для потребителей;

· Информацию об Обществе, включая зону обслуживания в качестве ГП, место нахождения, почтовый адрес, телефоны, факс, адрес электронной почты;

· Перечень лицензий на осуществление соответствующего вида деятельности;

· Информацию о банковских реквизитах;

· Информацию об изменении основных условий договора купли-продажи электрической энергии и условий обслуживания населения;

· Информацию об объеме фактического полезного отпуска электроэнергии и мощности по тарифным группам в разрезе территориальных сетевых организаций по уровням напряжения;

· Информацию о ежемесячных фактических объемах потребления электрической энергии (мощности) по группам потребителей;

· Информацию об инвестиционной программе;

· Информацию о порядке определения расчетной мощности потребителей (исходя из заявленного объема электрической энергии), оплачивающих электроэнергию по одноставочным тарифам;

· Размер утвержденной сбытовой надбавки по населению и для сетевых организаций на компенсацию потерь, соответствующее решение регионального регулирующего органа;

· Размер сбытовых надбавок по прочим потребителям, рассчитанных гарантирующим поставщиком в соответствии с Основами ценообразования (в сроки, предусмотренные Основными положениями);

· Предельные уровни нерегулируемых цен на электрическую энергию (мощность) в соответствующем расчетном периоде, дифференцированные по ценовым категориям, в том числе следующие составляющие расчета предельного уровня нерегулируемых цен на электрическую энергию (мощность) для первой ценовой категории, учтенные гарантирующим поставщиком (Обществом) при расчете указанного предельного уровня:

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

Основные порталы (построено редакторами)