Таблица 3

Предельное (максимальное) время обслуживания клиента

№	Критерий	Рекомендуемый показатель
3.1	Обслуживание менеджером (администратором) клиентского зала – ожидание в очереди	15 мин.
3.2	Обслуживание менеджером (администратором) клиентского зала – приём	10 мин
3.3	Обслуживание менеджером (оператором) по работе с клиентами – ожидание в очереди	15 мин.
3.4	Обслуживание менеджером (оператором) по работе с клиентами – приём	20 мин.
3.5	Обслуживание руководителем отдела – ожидание в очереди	10 мин.
3.6	Обслуживание руководителем отдела – приём	5 мин.
3.7	Общее время обслуживания клиента	60 мин.

9.5. Действия персонала клиентского зала при образовании очередей

9.5.1. В период приема показаний приборов учета от юридических лиц и (или) физических лиц и в периоды пиковых нагрузок при наличии очереди более 5 человек (к одному менеджеру, осуществляющему прием клиента) в клиентском зале вводится следующий порядок (при наличии возможности привлечения специалистов бэк-офиса):

· формируется на постоянной основе группа из нескольких сотрудников в помощь менеджеру клиентского зала и менеджерам (операторам) по работе с клиентами. Число сотрудников группы определяется руководителем офиса обслуживания клиентов;

· для работы группы выделяется постоянно закрепленная отдельная рабочая зона (холл, часть помещения), организуются рабочие места (навигаторы, таблички на столах). При выборе помещения необходимо предусмотреть площадь для размещения данной зоны;

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

· при необходимости в целях сокращения времени обслуживания юридических лиц в дни приема показаний приборов учета электроэнергии рекомендуется применять почасовой график приема показаний от клиентов, составляемый на 1-е число месяца;

· при необходимости в целях сокращения времени обслуживания физических лиц (граждан-потребителей коммунальной услуги по энергоснабжению) в дни приема показаний приборов учета электроэнергии рекомендуется применять почасовой график приема показаний от клиентов, составляемый на период с 21-го по 28-е число месяца[11] ;

· в период пиковых нагрузок при наличии очереди более 5 человек (к одному менеджеру, осуществляющему прием физических лиц) руководитель офиса обслуживания клиентов организует прием клиентов, временно дополняя состав менеджеров (администраторов) клиентского зала другими сотрудниками при их наличии.

9.6. Типовой алгоритм обслуживания клиента на выезде

9.6.1. Обслуживание клиента на выезде осуществляется инспектором и/или контролёром Общества при:

· контрольном снятии показаний приборов учёта;

· проверке работоспособности расчётных приборов учёта, проверке их целостности, наличия пломб и отсутствия следов манипуляций;

· выявлении фактов бездоговорного и безучётного потребления.

9.6.2. Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентом на выезде:

Таблица 4

Типовой порядок взаимодействия с потребителем при контрольном снятии показаний приборов учета, проверке прибора учета и др. (взаимодействие на выезде)

№	Мероприятие	Рекомендуемый показатель
4.1	Приветствие клиента, представление и предоставление удостоверения (необходимо наличие бейджа с фото, наименованием компании, ФИО, должностью);	1-2 мин.
4.2	Осуществление визуального осмотра приборов учета и проверка их целостности, рабочего функционирования прибора учета, наличие пломб и отсутствие следов манипуляций;	2-4 мин.
4.3	Снятие показаний с приборов учета;	1-3 мин.
4.4	Внесение информации в акт снятия показаний приборов учета, в котором отражается: - полное наименование и адрес клиента, номер договора; - номер, тип, класс точности, место установки прибора учета; - балансовую принадлежность прибора учета; - дата, время; - показания; - дата поверки прибора учета; - общий коэффициент трансформации трансформаторов тока точки поставки.	5-10 мин.
4.5	Подписание акта снятия показаний приборов учета инспектором и, при необходимости, представителем потребителя (если потребитель отказался – то двумя незаинтересованными лицами).	1-5 мин.
4.6	При выявлении факта нарушений эксплуатации расчетных приборов учета составляется акт о неучтенном потреблении электрической энергии.	10-15 мин.
4.7	Внесение в базу данных информации о результатах проверки состояния прибора учета потребителя.

9.7. Порядок взаимодействия с гражданами-потребителями по вопросам подготовки и оформления технических документов по заявкам для выполнения электромонтажных работ, обслуживанию приборов учета, оформлению технической документации для заключения договора энергоснабжения.

9.7.1. Выполнение работ может осуществляться по приборам учета, установленным у потребителей в многоквартирных жилых домах по заявлению потребителя. В состав указанных работ входят:

· замена, обследование, перепрограммирование прибора учета;

· монтаж прибора учета;

· выполнение электрических испытаний и измерений;

· оформление паспортов-протоколов, однолинейных схем, проектов электроснабжения;

· обслуживание электроустановок клиента и т. д.

Все виды работ, указанные выше допускается производить силами сторонней организации. При обращении клиента специалист Общества доводит до клиента контактную информацию об организации, выполняющей указанные работы.

9.7.2. Услуги за выполнение данных работ оплачиваются клиентом индивидуально на счёт организации, выполняющей работы, по утверждённым ею калькуляциям.

Таблица 5

Типовой порядок взаимодействия с гражданами-потребителями по сервисным услугам

№	Мероприятие	Рекомендуемый показатель
5.1	Прием заявки, при обращении потребителя в офис обслуживания клиентов	3-10 мин.
5.2	Выполнение работ по заявке: - осуществление замены (установки) прибора учета; - проверка схемы учёта электрической энергии; - опломбировка электросчётчика; - перепрограммирование; - замена трансформаторов тока; - монтаж прибора учета; - выполнение монтажных работ, электрических испытаний и измерений; оформление паспортов-протоколов, однолинейных схем, проектов электроснабжения и т. д. - в согласованное с потребителем время.	В сроки, соответствующие *Порядку текущей работы с потребителями (покупателями)* (Приложение к Стандарту)
5.3	Подготовка необходимых документов и оформление договоров оказания услуг, договоров на выполнение работ.	В сроки, соответствующие *Порядку текущей работы с потребителями (покупателями)* (Приложение к Стандарту)
5.4	Внесение в базу данных информации о результатах проведенных работ.

9.8. Принципы урегулирования конфликтов

9.8.1. Недопущение возникновения конфликта является важным условием для обеспечения защиты интересов потребителей-граждан.

9.8.2. Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники Общества обязаны:

· стремиться действовать в интересах потребителя-гражданина, уметь распознать и избегать ситуаций, когда может возникнуть конфликт;

· не допускать возникновение ситуации, при которой в конфликте начинают участвовать другие потребители;

· соблюдать принцип конфиденциальности.

9.8.3. В случае возникновения обстоятельств, которые, по мнению сотрудника, могут привести к конфликту, он обязан срочно поставить в известность об этом своего непосредственного руководителя, который должен принять меры к урегулированию возникшей ситуации.

9.8.4. При разрешении конфликтных ситуаций с потребителями-гражданами действия сотрудников Общества, включая принимаемые ими решения, не должны преследовать личный интерес.

9.8.5. Сотрудники должны проявлять терпимость к фактам некорректного с ними обращения граждан, стремясь обеспечить потребителей-граждан наилучшим сервисом, так как предупредительное отношение к потребителям, создание наиболее благоприятных условий для них является залогом длительных партнерских отношений.

10. Заочное обслуживание

10.1. Организация заочного обслуживания

10.1.1. Специалисты организации, обеспечивающие заочное обслуживание потребителей, используют единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от потребителя.

10.1.2. Заочное обслуживание осуществляется по двум каналам связи:

· телефон (офис обслуживания клиентов); информационная горячая линия, интернет - канал);

· почта (почтовая переписка).

10.2. Порядок заочного обслуживания клиентов посредством телефонной связи (Контакт-центр)

10.2.1. Клиент может воспользоваться следующими видами телефонной связи:

· прямой телефонный контакт;

· горячая линия.

10.2.2. Все телефонные номера, по которым осуществляется телефонная связь с клиентами, указываются:

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

Основные порталы (построено редакторами)