Инфраструктура поддержки малого бизнеса в регионе (на примере Северо-Запада России) (стр. 17 )

Условия усиливающейся конкуренции, в которых вынуждена работать компания, диктуют такое поведение, при котором необходимо:

1. Предъявлять более жесткие требования к качеству продукта (услуг) и формированию потребительского приоритета.

2. Создавать устойчивые каналы продаж.

3. Проводить гибкую конкурентоспособную тарифную политику (цены, льготы, стимулы).

4. Разрабатывать и вводить новые услуги.

5. Обеспечивать гарантии лучшего абонентского обслуживания.

6. Укреплять позиционирование и постоянно вести рекламную кампанию.

7. Проявлять сильную рыночную ориентацию и способность реагировать на изменяющуюся экономическую коньюктуру. А также готовность к диалогу с конкурентом для поиска компромиссных решений. 

Продукты и услуги

Существующие товары и услуги

В настоящее время продукт, предлагаемый НТ можно разделить на три группы:

Услуги сотовой связи Мобильные сотовые телефоны и аксессуары Услуги традиционной телефонии

НТ предлагает радиотелефоны и аксессуары фирм Motorola, Ericsson и Nokia. Все производители имеют позитивное восприятие нашими абонентами.

Новые услуги

В соответствии с полученной лицензией телекоммуникации» будет предлагать услуги сотовой связи в стандарте GSM1800.

План продаж

План продаж предполагает проведение следующих программ:

развитие эффективной дилерской сети в Великом Новгороде. проведение адекватной конкурентоспособной ценовой политики. выбор эффективных методов активных продаж, включая прямые продажи торговых представителей. постоянная рекламная и информационная поддержка продаж. проведение презентаций, конкурсов. организация деловых визитов руководства компании к VIP-корпоративным абонентам.

Чтобы привлечь больше клиентов и удержать существующих, предполагается сохранить специальные скидки при подключении абонентов конкурирующей компании, которые хотят стать пользователями нашей сети. На сегодняшний день такая политика дает достаточно хорошие результаты. Мы планируем и в дальнейшем предоставлять скидки и клиентам МТ, а возможно и усилить их.

Дополнительные услуги сотовой связи

SMS сообщения

переадресация вызова

удержание вызова

определение номера

запрет на определение номера

конференц-связь

услуги «абонент отсутствует» и «не беспокоить»

Введение новых услуг, таких как голосовая почта, требует значительных финансовых затрат и поэтому не планируется на 2002 год.

Продажа оборудования

Компания предлагает радиотелефоны и аксессуары фирм Motorola, Ericsson и Nokia. Все производители имеют позитивное восприятие нашими абонентами.

Другие услуги

В соответствии с полученной лицензией НТ развивают услуги традиционной телефонии.

Совместно с компанией «Совинтел» на рынке продвигаются услуги междугородной, международной связи, а также услуги по передаче  данных, Интернет.

Дилерская сеть

В связи с тем, что сотовая сеть глубоко проникла в область, создание дилерской сети вне областного центра стало очень актуальным вопросом. На сегодняшний день успешно функционируют дилерские точки в Старой Руссе и Боровичах. Здесь осуществляют не только продажу абонентского оборудования и аксессуаров, но и аренду телефонов. В дилерских точках обеспечены условия, качество продаж и обслуживания абонентов на уровне центрального офиса. Введена такая схема дилерского вознаграждения, которая заинтересует дилеров прилагать значительные усилия для организации активных продаж в своих районах. 

Обслуживание абонентов. Структура и функции абонентского отдела

Абонентская служба как отдельная структура компании создана в августе 1999 года, когда количество абонентов превысило 500. По мере роста количества абонентов и увеличения перечня предоставляемых услуг персонал абонентской службы был увеличен до 6 человек, включая менеджера абонентской службы.

Цели и задачи абонентского отдела определяются как “поддержка клиента”. Абонент хочет иметь: - Качественную связь - Обширную зону покрытия - Доступную цену - Внимание  к клиенту при обращениях в компанию и выполнение заказов по конфигурации услуг

Структура обслуживания абонентов построена таким образом, чтобы при обращении абонента с вопросом или проблемой он мог получить удовлетворительный ответ именно от той службы, в которую он обратился. Абонента не интересует схема, по которой в компании решаются его проблемы, его интересует получение ответа и оперативное решение любых вопросов.

В компании существует не только служба “611” (абонентская служба), где абонент может получить информацию о состоянии счета, правилах пользования роумингом и т. д., но и служба “711” (служба технической поддержки продаж) куда абонент обращается при возникновении проблем с абонентским оборудованием, а также при желании обменять оборудование. Создана служба “150” которая предоставляет абонентам информацию общего значения – новые тарифы, курс обслуживания, стоимость аксессуаров и радиотелефонов. Благодаря такому распределению резко снижена нагрузка на абонентскую службу.

В обязанности указанных служб входит:

Консультации по эксплуатации  мобильного оборудования различных моделей Консультации по структуре счетов, состояния баланса, доставке счетов, консультации по набору номера для междугороднего, международного звонка и по использованию услуги роуминга, консультации по пользованию дополнительными услугами, изменение пакета услуг по желанию абонента (изменение адреса доставки счетов, перепрограммирование телефонов, добровольное блокирование номера, объединение или слияние счетов, закрытие контрактов).

В 2002 году компания планирует организовать Справочно-информационную службу интегрированную в аналогичную службу холдинга МСТ корп.

Информационные технологии.

Для повышения качества обслуживания абонентов и улучшения работы с партнерами  основными задачами на предстоящий период являются:

Создание Call Centre Доработка и сопровождение сайта компании Своевременное обновление  справочных систем Улучшение антивирусной защиты компании Развитие услуги SMS.

Обучение.

Компания Новгородские телекоммуникации располагает достаточно профессиональным персоналом. Руководство компании понимает, что ее будущий успех в постоянно меняющейся конкурентной обстановке зависит от компетентности, знаний каждого сотрудника компании. В этой связи большое внимание будет уделяться вопросу обучения персонала. В бюджете заложена достаточная сумма для обучения  персонала, но  целенаправленно  этим  вопросом  на  предприятии не  занимаются, выделенные  средства  не  используются.  Некоторые сотрудники  обучаются  самостоятельно  на  платной  основе, а  предприятие  частично  возмещает  стоимость  обучения.

Проблемы развития малого предпринимательства в Новгородской области

При любых рассуждениях, надо видеть, что малое предпринимательство – сектор экономики, характеризующийся именно мелким товарным производством. В силу ограниченных ресурсов (сырьевых, финансовых, рабочей силы) этот сектор наиболее подвержен влияниям внешней среды, однако малое предпринимательство является и наиболее мобильной размерной хозяйствующей единицей, не требующей громоздких управленческих систем. Между руководителем (хозяином) и работником нет посредников, то есть менеджер-хозяин должен быть универсальным специалистом (администратором, маркетологом, управлять производством и сбытом) и при этом совмещать функции собственника. Из этого следует, что малое предпринимательство является также особым видом всей предпринимательской деятельности, где предприимчив и крупный бизнес.

Малое предпринимательство играет весьма значительную роль в экономике развитых стран: малые предприятия осуществляют значительные закупки для производственных нужд, повышают эластичность и конъюнктуру рынков, обеспечивают занятость свыше половины трудоспособного населения и производят более половины ВВП в развитых промышленных странах, способствуют формированию конкурентной среды.

В российских условиях к вышеперечисленным функциям добавляются: расширение производства товаров и услуг на базе имеющегося оборудования без дополнительных капиталовложений, сглаживание диспропорций в развитии регионов, вовлечение средств населения в деловой оборот, трудоустройство рабочих, уволенных в результате реструктуризации приватизированных предприятий.

Уровень развития малого предпринимательства в России, в том числе и в Новгородской области, находится на сегодняшний день на очень низком уровне в силу различных причин неэкономического (институционального) характера: бюрократизм чиновников, неурегулированная нормативно-правовая база, запаздывающий процесс реструктуризации приватизированных предприятий. И, несмотря на  увеличение доступности кредитных, информационных и других ресурсов, реакция указанного сектора на инновации остается достаточно вялой.

Несомненно, малые предприятия нуждаются в особом внимании и льготах со стороны государства в связи с его (государства) интересом в развитии малого предпринимательства в стране. Именно поэтому была принята «Федеральная программа государственной поддержки малого предпринимательства».  Задачи федеральной программы на 2002-2003 гг. определяются ее конечной целью и заключаются в создании благоприятных условий для устойчивой деятельности малых предприятий, преодолении административных барьеров на пути развития малого предпринимательства; обработке и внедрении прогрессивных финансовых технологий поддержки малого предпринимательства, ускоренном создании новых рабочих мест, обеспечении импортозамещения, создание условий для экономического роста, пополнение бюджетов всех уровней с использованием гибких форм кредитования, государственного заказа, новых финансовых технологий, методической, информационной, консультационной, учебно-образовательной и юридической поддержки, предоставляемой инфраструктурой поддержки малого предпринимательства; практическом содействии созданию новых и эффективному развитию действующих субъектов малого предпринимательства, укреплении социального статуса, повышении престижа предпринимателей.