Регламент управления инцидентами (стр. 10 )

       Если Исполнитель по каким-либо причинам временно прекращает выполнение работ, он должен осуществить перевод Инцидента в статус «Отложен», по согласованию с Координатором группы, Исполнитель протоколирует причину временного прекращения работ (тематика в Протоколе «Отложен исполнителем» или «Отложен пользователем»70, в протоколе автоматически фиксируется дата/время смены статуса) и указывает предполагаемое время возврата Инцидента в работу.

       Комментарий: При переходе Инцидента в статус «Отложен» статус Обращения, связанного с Инцидентом, не меняется – остается в значении «В работе».

       После наступления предполагаемого времени возврата Инцидента в работу статус Инцидент автоматически переходит в статус "В работе"71.

       При необходимости Исполнитель или Координатор группы может установить статус Инцидента "В работе" вручную до наступления предполагаемого времени возврата Инцидента в работу.

       В случае необходимости привлечения других рабочих групп для выполнения работ по Обращению Координатор группы действует согласно шагу "4.1.4.1.4.4. Привлечение дополнительных ресурсов "

       Если в ходе работ по Инциденту Исполнитель сталкивается с недоступностью Пользователя в те моменты, когда Пользователь необходим для выполнения работ по Инциденту, Исполнитель:

       1. В рабочем порядке предпринимает попытки связаться с пользователем72каждая попытка протоколируется.

       2. Исполнитель обозначает факт недоступности пользователя в Протоколе Инцидента (тематика протокола «Недоступность пользователя»).

       3. Устанавливает метку в протоколе «Доступно пользователю»;

       4. Сохраняет экранную форму Инцидента.

       5. Пользователь в автоматическом режиме по электронной почте получает уведомление с запросом дополнительной информации.

       6. Текст ответного электронного письма пользователя автоматически копируется в протокол Инцидента (тематика «Дополнительная информация»73).

       7. Если Пользователь остается недоступным, Исполнитель переходит к шагу

«4.1.4.1.6. Оформление решения».

       После того, как все необходимые работы в рамках Инцидента выполнены, Исполнитель переходит к шагу «4.1.4.1.6. Оформление решения».

4.1.4.1.4.4. Привлечение дополнительных ресурсов

       Дополнительные ресурсы в ходе решения Обращения привлекаются путём создания Координатором группы или Инженером ЦК по инициативе Координатора группы дополнительных Инцидентов, связанных с Обращением74.

       Если в ходе выполнения работ по Обращению Исполнитель определяет необходимость в выполнении дополнительных работ, то он должен проинформировать об этом Координатора группы.

       Координатор группы:

       - создает новый Инцидент на выполнение дополнительных работ для своей рабочей группы, назначает Исполнителя по Инциденту, Исполнитель приступает к шагу «4.1.4.1.2. Принятие к исполнению»;

       - если работы должны выполняться другой рабочей группой, создает новый Инцидент75 (путем клонирования текущего Инцидента), указывает в поле «Рабочая группа» необходимую рабочую группу, статус Инцидента автоматически переходит в значение «Направлен в группу»;

       -если Координатор группы не обладает информацией о правильной рабочей группе, то оставляет рабочую группу без заполнения, ответственность за указание рабочей группы переходит к Центру Компетенции (с обязательным протоколированием причин необходимости привлечения дополнительных ресурсов, тематика – «Дополнительные ресурсы») 76.

       Комментарий: Инциденты для привлечения дополнительных ресурсов формируются в HP SM на основе существующего Инцидента, привязанного к Обращению путём клонирования Инцидента.

       Инженер Центра Компетенции в оперативном режиме выявляет Инциденты с запросами о привлечении дополнительных ресурсов и выполняет выбор необходимой рабочей группы на основании имеющейся у него информации (таблица маршрутизации и пр.).

       При необходимости Инженер обращается за консультацией к Руководителю КЦ, Координатору ЦК, Ответственному за группу услуг или Координаторам групп.

4.1.4.1.5. Запрос дополнительной информации Исполнителем

       В случае необходимости получения дополнительной информации по Инциденту Исполнитель:

       - в протоколе Инцидента формирует перечень необходимой от пользователя информации (тематика устанавливает метку в протоколе «Доступно пользователю»;

       - сохраняет экранную форму Инцидента.

       Пользователь:

       - в автоматическом режиме по электронной почте получает уведомление с запросом дополнительной информации;

       - исполнитель автоматически через электронную почту получает уведомление о поступлении дополнительной информации от пользователя по Инциденту;

       - если Пользователь не предоставляет дополнительную информацию в сроки, установленные соответствующими регламентами, Исполнитель переходит к шагу

«4.1.4.1.6. Оформление решения».

4.1.4.1.6. Оформление решения

       После того, как все необходимые работы в рамках Инцидента выполнены, Исполнитель должен:

       1. Проконтролировать полноту и правильность зарегистрированной информации и при необходимости выполнить её корректировку (поле «Описание», поле «Краткое описание», поле «КЕ»).

       2. Оформить решение с кратким чётким описанием выполненных действий (поле "Решение для пользователя").

       3. Назначить "Код выполнения" (обязательно при смене статуса на «Выполнен»).

       4. Назначает «Тип работ»77 (не обязательно для заполнения).

       5. Указывает трудозатраты по выполненным работам (не обязательно для заполнения).

       6. Устанавливает статус Инцидента "Выполнен", автоматически отмечается время выполнения.

       Комментарий: Поле «Решение для пользователя» Инцидента копируется в поле «Решение для пользователя» Обращения с указанием номера Инцидента, из которого поступила информация, поле «Код выполнения» Инцидента копируется в поле «Код выполнения» Обращения.

4.1.4.1.7. Закрытие системного Инцидента

       Инженер ЦК или Координатор РГ в рабочем порядке выявляет системные Инциденты в статусе «Выполнен» после чего должен:

       - проконтролировать качество выполнения работ по системному Инциденту;

       - проконтролировать полноту и правильность оформления Инцидента (поле «Описание»,

«Решение», «Код выполнения», «Тип работ»).

При необходимости Инженер ЦК или Координатор РГ могут вернуть Инцидент на доработку. При этом устанавливается статус Инцидента «Направлен в группу»,  Координатор группы и Исполнитель информируются о возврате Инцидента на доработку.

Так же системный Инцидент может быть возвращен на доработку автоматически, если соответствующее событие системы мониторинга было переоткрыто Оператором мониторинга.

Системные Инциденты могут быть переведены в статус «Закрыто» следующим образом:

       - автоматически после получения подтверждения от системы мониторинга о восстановлении штатного режима функционирования;

- Инженером ЦК или Координатором РГ вручную;

- автоматически, если по истечении времени ожидания ответа (3 рабочих дня) от системы мониторинга не получено ответа.

4.1.5. Закрытие Обращения

Рис. Рис.6. Процедура "Закрытие Обращения".

       Поле «Решение для пользователя» всех Инцидентов и Запросов на изменение по связанному Обращению копируется в поле «Решение для пользователя» связанного Обращения. Код выполнения последнего Инцидента (но не Запроса на изменение) по связанному Обращению копируется в код выполнения Обращения78.

4.1.5.1. Контроль корректности выполнения

       Обращение автоматически переходит в статус «Контроль» после того, как все Инциденты и Запросы на изменения, связанные с Обращением, будут переведены в статус «Выполнен».

       Примечание: В статусе «Контроль» невозможно клонирование Инцидентов в рамках Обращения.

       Инженер ЦК должен проконтролировать корректность заполнения всех полей формы Обращения, при необходимости скорректировать их.

       Далее Инженер устанавливает Обращению статус "Выполнено"79. Автоматически отмечается время выполнения Обращения.

       Примечание: В статусе «Выполнено» невозможно клонирование Инцидентов в рамках Обращения.

       Если Инженер ЦК не согласен с завершением работ по Обращению, то он возвращает Обращение на доработку:

       1. Инженер ЦК нажимает кнопку «Вернуть на доработку» (с обязательным протоколированием причин, тематика «Возврат на доработку»).

       2. Обращение переходит в статус «Зарегистрировано»80.

       3. По результатам анализа причин возвращения на доработку Инженер ЦК:

       - возвращает на доработку отдельные связанные с Обращением Инциденты/Запросы на изменение или создает и направляет в работу новые Инциденты/ Запросы на изменение, связанные с этим Обращением.

       При возникновении нестандартной ситуации Инженер ЦК обращается за консультацией к Координатору ЦК.

4.1.5.1.1. Подтверждение исполнения Обращения

       По всем выполненным Обращениям необходимо получить подтверждение выполнения у Контактного лица и оценку выполнения работ по Обращению.