Регламент управления инцидентами (стр. 4 )

       5. Пользователь может обратиться в Контакт Центр через внешнюю систему. Обращения, зарегистрированные с помощью данного действия, по способу обращения классифицируются как "Внешняя система".

4.1.1.2. Обращение напрямую к ИТ-специалисту, в обход Контакт Центра

       Данный способ обращения является нарушением процесса.

       Действия ИТ-специалиста в случае обращения к нему напрямую объясняет пользователю текущие правила9, согласно которым все обращения должны регистрироваться через Контакт Центр.

       Регистрация Инцидентов и Запросов на обслуживание по сообщениям пользователей до регистрации Обращения, в рамках которого фактически осуществляется работа, запрещается.

4.1.2. Регистрация и первичная классификация

Рис. 3. Процедура "Регистрация и первичная классификация".

Контакт Центр является ответственным за регистрацию и первичную классификацию всех Обращений пользователей в своей зоне ответственности.

       Регистрацию и первичную классификацию всех обращений выполняет Диспетчер КЦ10.

       При возникновении нестандартной ситуации Диспетчер КЦ обращается за консультацией к Руководителю КЦ.

       Для пользователя возможны следующие способы обращения в Контакт Центр:

       - телефон;

       - электронная почта;

       - СЭД;

       - web-форма;

       - служебная записка;

       - внешняя система.

       Для каждого из способов обращения должны быть выполнены все необходимые шаги по регистрации в рамках данной процедуры. Для упрощения описания особенностей шаги по регистрации при каждом из способов Обращения описываются отдельными разделами процесса.

4.1.2.1.Регистрация, обращения поступившего по телефону

4.1.2.1.1. Приём и регистрация нового обращения

       Приём звонков пользователей выполняется Диспетчером КЦ.

       Процесс Управления инцидентами обеспечивает тотальную регистрацию обращений пользователей: ВСЕ Обращения, а также связанные с ними действия должны быть зафиксированы в единой базе данных системы HP SM11.

       Диспетчер после поступления звонка пользователя открывает экранную форму нового обращения (экранная форма "Обращение"), в котором автоматически при регистрации фиксируется следующее:

       - время и дата создания;

       - начальный статус = "Новое";

       - номер (Уникальный ID);

       - контакт Центр регистрации (КЦ, зарегистрировавший Обращение)12;

       - контакт Центр обработки (КЦ, ответственный за получение подтверждения выполнения Обращение), по умолчанию совпадает с Контакт Центром регистрации (при необходимости Контакт Центр обработки может быть изменен Диспетчером КЦ или Инженером ЦК).

       Диспетчер указывает информацию о пользователе в поле "Контактное лицо".

       На форме Обращения автоматически отображаются следующие данные по Контактному лицу (из справочника системы HP SM):

       - ФИО;

       - телефон;

       - электронная почта.

       Если Обращение направляется от имени другого лица (например, в случае обращения к Диспетчеру помощника руководителя от имени руководителя), то в поле Инициатор необходимо указать пользователя, у которого возникла потребность в решении Обращения.

       На форме Обращения автоматически отображаются следующие данные по Инициатору (из справочника системы HP SM):

       - ФИО;

       - признак VIP;

       - ОИВ;

       - учреждение;

       - площадка;

       - округ.

       В поле "Обратная связь"13 Диспетчер должен выбрать одно из значений:

       - телефон;

       - электронная почта14 (по умолчанию).

       Дополнительно Диспетчер может указать в поле «Удобное время» конкретное время для связи с пользователем.

       Если данные о Пользователе (ФИО, телефон, электронная почта, ОИВ, Учреждение, Площадка) не соответствуют информации справочника15 системы HP SM, Диспетчер КЦ:

       - корректирует информацию о Пользователе в HP SM (только в части ФИО, телефона, электронной почты).

       По возможности указывает ОИВ, учреждение и площадку в поле «Примечание»,

автоматически устанавливается флаг "Требует уточнения" на форме Пользователь.

       Если данные о Пользователе отсутствуют в системе HP SM, Диспетчер КЦ:

       1.Регистрирует Пользователя и вносит данные о нем в HP SM (только в части ФИО, телефона, электронной почты).

       2.По возможности указывает ОИВ, учреждение и площадку в поле «Примечание».

       3.Автоматически устанавливается флаг "Требует уточнения" на форме Пользователь.

       В случае предоставления Пользователем неполной или некорректной контактной информации Диспетчер КЦ переходит к шагу «Запрос Диспетчером дополнительной информации у пользователя».

       Администратор справочника в рабочем режиме отслеживает карточки с флагом "Требует уточнения" для проверки полноты и корректности данных, внесенных в систему HP SM.

       В случае поступления звонка пользователя с Обращением, выполнение которого находится вне зоны ответственности данного КонтактЦентра, Диспетчер:

       1. Информирует пользователя о необходимости продолжения дальнейшего взаимодействия по данному вопросу с соответствующим Контакт Центром16, при наличии предоставляет контактную информацию соответствующего Контакт Центра.

       2. Выполняет регистрацию Обращения с категорией «Не по адресу»17.

4.1.2.1.2. Уточнение информации по сути обращения

       Диспетчер по информации Контактного лица протоколирует суть Обращения в поле "Краткое описание". Поле "Краткое описание" должно заполняться краткими емкими формулировками.

       Дополнительная информация по сути обращения вносится в поле "Описание".

       При необходимости:

       1. Диспетчер уточняет местоположение события, послужившего причиной Обращения, и заносит эту информацию в поле "Местоположение".

       2. В зависимости от сути обращения Диспетчер может использовать различные шаблоны для его ускоренного оформления (например, "Замена картриджа", "Сброс пароля" и пр.)18.

       3. По завершению данного шага Диспетчер приступает к шагу "Определение способа обращения".

4.1.2.1.3. Определение способа обращения

       Диспетчер указывает способ обращения (средства, которыми было получено обращение) из следующего списка:

       - телефон (Р19) (по умолчанию);

       - служебная записка (Р).

       По завершению данного шага Диспетчер приступает к шагу "Определение категории обращения".

4.1.2.1.4. Определение категории обращения

       Диспетчер в обязательном порядке должен указать категорию обращения из следующего списка:

       1. Запрос на обслуживание;

       2. Инцидент;

       3. Консультация;

       4. Запрос на изменение;

       5. Отзыв по качеству;

       6. Не по адресу.

       В сложных ситуациях Диспетчер КЦ может консультироваться с Руководителем КЦ.

       По завершению данного шага Диспетчер приступает к шагу "Завершение первичной классификации".

4.1.2.1.5. Завершение первичной классификации

       Для завершения регистрации Диспетчер должен указать функциональную область (направление ИТ-деятельности), к которому относится данное Обращение:

       - поле «Направление»20.

       При получении от Контактного лица достаточной информации, которая позволит однозначно определить значения остальных классификаторов Обращения, Диспетчер может указать конкретные значения классификаторов (полей Обращения)21:

       - группа услуг;

       - услуга;

       - сервис;

       - приоритет.

       При необходимости Инженер ЦК может изменить значения данных полей в ходе процедуры «Классификация и маршрутизация» (рис.4).

       Примечание: Если в ходе обращения Контактное лицо заявляет о необходимости выполнения работ по нескольким вопросам, то Диспетчер регистрирует отдельное Обращение по каждому из них.

       Если Обращение не относится к зоне ответственности ИТ-подразделений (категория Обращения «Не по адресу»), Диспетчер переходит к шагу «Закрытие Обращения» (рис.6)22.

       Если обращение пользователя не содержит достаточной информации для его выполнения, то Диспетчер КЦ переходит к шагу «Запрос Диспетчером дополнительной информации у пользователя» (рис.3.).

       Если обращение пользователя содержит запрос статуса ранее зарегистрированного обращения, то Диспетчер переходит к шагу «Запрос статуса» (рис.3.).

       Если обращение пользователя содержит дополнительную информацию по уже зарегистрированному Обращению, то Диспетчер переходит к шагу «Предоставление дополнительной информации» (рис.3.).