Регламент управления инцидентами (стр. 11 )

       Подтверждение о выполнении Обращения у Контактного лица не требуется только в случаях, если:

       - обращение имеет категорию «Не по адресу»;

       - обращение было выполнено Диспетчером КЦ в ходе телефонного разговора с Контактным лицом.

       Получение подтверждения Пользователя:

       1. Если в качестве обратной связи указан «Телефон», то попытка получить подтверждение по телефону выполняется Диспетчером КЦ в течение срока, обозначенного в регламентирующем документе.

       Факты неуспешной попытки фиксируются в Протоколе (тематика «Подтверждение выполнения»).

       Далее: Для Инициатора с признаком «VIP» Руководитель КЦ принимает решение о возможности закрытия Обращения без получения подтверждения Контактного лица (или Инициатора), при необходимости он может принять решении о повторении попыток получения подтверждения силами Диспетчеров КЦ.

       В остальных случаях Диспетчер КЦ переходит к шагу «Закрытие Обращения» (рис.4).

       Если в качестве обратной связи указана «Электронная почта», то в течение 3 рабочих дней ожидается ответ Контактного лица, после чего Обращение автоматически закрывается системой HP SM.

       Если Контактное лицо несогласно с завершением работ по его Обращению, Контактное лицо может вернуть Обращение на доработку следующими способами:

       - по телефону через Диспетчера КЦ, в этом случае Диспетчер КЦ нажимает кнопку «Вернуть на доработку» (с обязательным протоколированием причин, тематика «Возврат на доработку»);

       - по электронной почте, в этом случае Контактное лицо отвечает отказом на автоматический запрос, поступивший по электронной почте, о выполнении Обращения;

       - через web-интерфейс, в этом случае Контактное лицо отвечает отказом на автоматический запрос, поступивший через web-интерфейс, о выполнении Обращения.

       При возврате на доработку Обращение автоматически переходит в статус «Зарегистрировано»81 и возвращается в зону ответственности ЦК (процедура «Классификация и маршрутизация»).

        По результатам анализа причин возвращения на доработку Инженер ЦК возвращает на доработку отдельные связанные с Обращением Инциденты/ Запросы на изменение или создает и направляет в работу новые Инциденты/Запросы на изменение, связанные с этим Обращением.

       При необходимости вернуть Инцидент на доработку Инженер ЦК:

       - нажимает кнопку «Вернуть на доработку», обязательно протоколирование причин возврата (тематика протокола «Возврат на доработку»).

       Инцидент переходит в статус «Направлено в группу»82 (поле «Рабочая группа» и «Исполнитель» остается без изменений).

       Координатор группы и Исполнитель автоматически через систему HP SM и по электронной почте информируются о возврате Инцидента на доработку и приступают к выполнению работ по шагу «Анализ информации и назначение Исполнителя» (рис.5).

       При возникновении нестандартной ситуации Диспетчер КЦ или Инженер ЦК обращаются за консультацией к Руководителю КЦ, Координатору ЦК.

4.1.5.1.2. Закрытие Обращения

       Если подтверждение от Контактного лица получено, то закрытие Обращения:

       1. С обратной связью «Телефон»:

       - происходит автоматически при выборе Контактным лицом варианта оценки в письме с запросом на подтверждение выполнения Обращения;

       - выполняется вручную Диспетчером КЦ, Диспетчер КЦ по информации от пользователя по возможности устанавливает оценку качества выполнения работ по Обращению и переводит Обращение путём смены статуса Обращения на «Закрыто».

       2. С обратной связью «Электронная почта»:

       - происходит автоматически при выборе Контактным лицом варианта оценки в письме с запросом на подтверждение выполнения Обращения.

       Автоматически выполняется HP SM по истечении 3 рабочих дней с момента его перехода в статус «Выполнено» при отсутствии реакции со стороны пользователя.

       После перехода статуса Обращения на «Закрыто», все связанные Инциденты и Запросы на изменение автоматически закрываются.

       Комментарий: Закрытые Обращения и Инциденты в системе недоступны для редактирования.

       Комментарий: Руководитель КЦ имеет право закрыть Обращение собственным решением (с обязательным протоколированием причин тематика «Закрытие без подтверждения»).

4.1.6. Контроль исполнения

4.1.6.	Контроль исполнения процесса
1.	Контроль Диспетчером КЦ
2.	Контроль Инженером
3.	Контроль Координатором группы
4.	Контроль Исполнителем
5.	Контроль Руководителем КЦ
6.	Контроль Менеджером процесса
7.	Контроль администратором справочников

4.1.6.1.Контроль Диспетчером КЦ

       Диспетчер КЦ в рабочем порядке выполняет следующие действия:

       - выявляет Обращения, зарегистрированные автоматически, и приступает к процедуре

       «Регистрация и первичная классификация».

       После перехода Обращения в статус "Выполнено" получает подтверждение выполнения и оценку выполнения работ у Контактного лица по Обращению и закрывает Обращение.

4.1.6.1.1 Контроль Инженером

       Инженер в рабочем порядке выполняет следующие действия по Обращениям и Инцидентам в своей зоне ответственности:

       - в оперативном режиме отслеживает в системе HP SM Обращения со статусом «Зарегистрировано» с целью обеспечения своевременности назначения Инцидентов по данным Обращениям в соответствующую Рабочую группу;

       - в оперативном режиме отслеживает в системе HP SM Инциденты со статусом "Отклонен" с целью обеспечения своевременности переназначения Инцидентов в соответствующую группу;

       - после перехода Обращения в статус «Контроль», контролирует корректность заполнения всех полей формы Обращения и переводит их в статус «Выполнено»;

       - отслеживает инциденты, для которых требуется привлечение дополнительных ресурсов.

4.1.6.1.2.Контроль Координатором группы

       Координатор группы в рабочем порядке выполняет следующие действия:

       - выявляет Инциденты, назначенные в его рабочую группу, и приступает к анализу и назначению исполнителя;

       - при необходимости привлечения дополнительных ресурсов выполняет регистрацию дополнительных Инцидентов.

4.1.6.1.3. Контроль Исполнителем

       Исполнитель в рабочем порядке выполняет следующие действия:

       - выявляет инциденты, назначенные ему на исполнение, и приступает к их устранению, если инцидент требует перенаправления, оповещает координатора группы;

       - в случае необходимости привлечения дополнительных ресурсов для решения инцидента

оповещает координатора группы.

4.1.6.1.4. Контроль Руководителем КЦ

       Руководителем КЦ в рабочем порядке выполняет следующие действия:

       - осуществляет контроль работы КонтактЦентра по соблюдению сроков обработки Обращений;

       - отслеживает Инциденты, у которых превышено значение счётчика «Количество

Перенаправлений».

4.1.6.1.5. Контроль менеджером процесса

       Менеджер процесса в рабочем порядке выполняет следующие действия:

       - во всех случаях эскалации заявок (жалобы, несоблюдение сроков, спорные моменты) менеджер процесса с использованием всех доступных ему средств и ресурсов предпринимает безотлагательные действия по восстановлению исполнения процедур процесса;

       - при необходимости инициирует дополнительные действия по выверке и корректировке информации справочников.

4.1.6.1.6. Контроль администратором справочников

       Администратор справочников в рабочем порядке выполняет следующие действия:

       - на ежедневной основе выполняет контроль появления записей с меткой «Требует уточнения» и выполняет работы по актуализации данных;

       - выполняет работы по корректировке и актуализации таблиц маршрутизации Обращений;

       - по инициативе менеджера процесса выполняет работы по актуализации классификаторов системы.

       Примечание: Если Администратор справочника выявил ошибки заполнения данных о пользователях, которые привели к дублированию данных (несколько различных карточек по одному Пользователю в системе HP SM), то задача Администратора удалить дублирующие записи.        Предварительно, Администратор справочников должен во всех открытых Обращениях Пользователя установить корректные значения в поле Контактное лицо и Инициатор.

4.1.7. Оценка и совершенствование процесса

       Основная задача данной процедуры — определение путей совершенствования процесса Управления инцидентами и его адаптация под происходящие в организации изменения.

       Каждые 12 месяцев (или по требованию) процессу Управления инцидентами должна быть дана оценка.