Регламент управления инцидентами (стр. 3 )

       - исполнители.

       Основные правила решения Обращений с категориями: Инцидент, Запрос на обслуживание, Запрос на изменение:

       1. Привлечение исполнителей для выполнения работ по Обращению осуществляется путем:

       - оформления Инцидентов;

       - запросов на обслуживание или Запросов на изменение.

       2. Инцидент, Запрос на обслуживание или Запрос на изменение назначается в Рабочую группу, в отдельных случаях допускается назначение Инженером ЦК конкретных Исполнителей.        3. Для каждого Инцидента, Запроса на обслуживание или Запроса на изменение назначается Исполнитель, и он является ответственным за выполнение данной задачи.

       4. Дополнительные ресурсы в ходе устранения Инцидентов и выполнения Запросов на обслуживание или Запросов на изменение привлекаются путём создания Инженером ЦК или Координатором группы дополнительных Инцидентов, Запросов на обслуживание или Запросов на изменение.

       5. Переназначение Инцидента, Запроса на обслуживание или Запроса на изменение выполняется только в случае неправильного назначения в Рабочую группу согласно процедурам соответствующих процессов управления.

       6. Протоколирование и обоснование причин переназначения обязательно.

       7. Основные правила обработки Обращений и Инцидентов (Запросов на обслуживание или Запросов на изменение):

       - диспетчер КЦ принимает, регистрирует Обращения, выполняет первичную классификацию и получает подтверждение Контактного лица о выполнении Обращения;

       - инженер ЦК является ответственным за классификацию или выполнение Обращений и

направление Инцидентов (Запросов на обслуживание или Запросов на изменение) в работу в рабочую группу;

       - инженер ЦК отвечает за контроль сроков исполнения и контроль корректности оформления и сроков выполнения Обращений из своей зоны ответственности;

       - исполнитель является ответственным за исполнение назначенного на него Инцидента (Запроса на обслуживание или Запроса на изменение) и корректность его оформления;

       - координатор группы является ответственным за контроль исполнения и оформления

инцидентов (Запросов на обслуживание или Запросов на изменение), назначенных на его рабочую группу.

       8 ИТ-специалист в случае обращения к нему в обход системы HP SM не приступает к выполнению любых работ по Обращению без регистрации Инцидента, Запроса на обслуживание или Запроса на изменение.

       9. Правила регистрации Обращений и Инцидентов (Запросов на обслуживание или Запросов на изменение):

       - для одного Обращения может быть зарегистрировано более одного Инцидента (Запроса на обслуживание или Запроса на изменение);

       - к одному Инциденту (Запросу на обслуживание или Запросу на изменение) может быть привязано более одного Обращения;

       - в рамках Обращения может не быть зарегистрировано ни одного Инцидента (Запроса на

обслуживание или Запроса на изменение);

       - инцидент может быть зарегистрирован как в рамках Обращения, так и независимо от наличия Обращения (системный Инцидент).

       10.Если в ходе обращения Контактное лицо заявляет о необходимости выполнения работ по нескольким вопросам, то Диспетчер регистрирует отдельное Обращение по каждому из них.

       11.Основные правила закрытия Обращения:

       - для Обращений, по которым пользователем был выбран способ обратной связи «Телефон», закрытие выполняется Диспетчером после получения подтверждения от Контактного лица об успешности выполнения Обращения (порядок получения подтверждения определяется настоящим процессом) или выполняется автоматически системой HP SM в случае получения подтверждения от Пользователя через электронную почту или web-форму;

       - для Обращений, по которым пользователем был выбран способ обратной связи «Электронная почта», закрытие выполняется автоматически системой HP SM через 3 дня при отсутствии ответа пользователя на запрос о подтверждении выполнения Обращения или выполняется автоматически системой HP SM в случае получения подтверждения от Пользователя через электронную почту или web-форму.

       - руководитель КЦ имеет право закрыть Обращение собственным решением.

       12. Основные правила закрытия Инцидентов, Запросов на обслуживание и Запросов на - изменение:

       - инцидент, Запрос на Обслуживание или Запрос на изменение, связанные с Обращением, переводятся в статус «Закрыто» автоматически после того, как связанное с ним Обращение перейдет в статус «Закрыто»;

       - системный Инцидент переводится в статус «Закрыт» Инженером ЦК и Координатором РГ, после проверки полноты выполнения работ и корректности оформления Инцидента;

- системный Инцидент может быть закрыт автоматически после получения подтверждения от системы мониторинга о восстановлении штанного режима функционирования;

- системный Инцидент будет закрыт автоматически, если от системы мониторинга не поступило ответа в течение 3 рабочих дней.

       13. За контроль соблюдения технологии процесса Управления инцидентами отвечает Менеджер процесса.

4. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА

4.1. Общие положения

       Процесс управления инцидентами состоит из нескольких процедур. Каждая процедура состоит из нескольких шагов. Для идентификации составляющих процесса применяется каскадная нумерация: процесс управления инцидентами имеет порядковый номер 1, процедуры нумеруются как 1, 2. и т. д.

       Процесс управления содержит следующие процедуры:

       1. Обращение в Контакт Центр.

       2. Регистрация и первичная классификация.

       3. Классификация и маршрутизация.

       4. Координация и устранение.

       5. Закрытие Обращения.

       6. Контроль исполнения процесса и эскалация;

       7. Оценка и совершенствование процесса.

       Диаграмма процесса управления инцидентами в нотации Румлер-Брейч5 представлена на Рис 1.

       Описание каждой процедуры состоит из следующих разделов:

       - диаграмма;

       - перечень процедур;

       - пояснения и особенности выполнения каждого действия.

Рис. 1. Диаграмма процесса управления инцидентами.

4.1.1. Обращение в Контакт Центр

Рис. 2. Процедура "Обращение в Контакт Центр".

4.1.1.1. Обращение пользователя

       При обращении в Контакт Центр пользователь должен в обязательном порядке предоставить информацию:

       - ФИО (полностью);

       - телефон и/или электронную почту;

       - ОИВ/Учреждение (обязательно для сотрудников юридических лиц);

       Суть обращения в случае предоставления неполной или некорректной информации по контактным данным и/или ключевой информации по сути обращения:

       1. По телефону: Диспетчер должен дополнительно запросить ее у Пользователя в текущем разговоре. При отсутствии ответа со стороны Пользователя, Диспетчер должен перейти к процедуре «Закрытие Обращения» (рис.6)6;

       2.По электронной почте и др. способах;

       Диспетчер:

       - переходит к процедуре «Закрытие Обращения» (рис.6), указывает в поле «Решение для пользователя» причину закрытия Обращения и перечень необходимой информации для регистрации обращения;

       - в случае поступления необходимой информации выполнение обращения пользователя обрабатывается в рамках нового Обращения.

       При отсутствии ответа со стороны Пользователя в сроки, установленные внутренними регламентирующими документами, Диспетчер должен перейти к процедуре «Закрытие Обращения»7.

       При необходимости Диспетчер может запросить у пользователя дополнительную информацию:

       - площадка;

       - округ.

       Способы обращения Пользователя в Контакт Центр:

       1. Пользователь может обратиться в Контакт Центр по телефону. Обращения, зарегистрированные с помощью данного действия, по способу обращения классифицируются как "Телефон".

       2. Пользователь может обратиться в Контакт Центр с обращением на бумажном носителе.        Документ должен соответствовать формату, установленному внутренними регламентирующими документами. Обращения, зарегистрированные с помощью данного действия, по способу обращения классифицируются как "Служебная записка".

       3. Пользователь может обратиться в Контакт Центр через web-форму8. Инициатор должен заполнить обязательные поля формы Обращения. Обращения, зарегистрированные с помощью данного действия, по способу обращения классифицируются как "Web-форма"

       4. Пользователь может обратиться в Контакт Центр через систему документооборота (СЭД).        Документ должен соответствовать формату, установленному внутренними регламентирующими документами. Обращения, зарегистрированные с помощью данного действия, по способу обращения классифицируются как "СЭД"