Регламент управления инцидентами (стр. 6 )

       При получении от Контактного лица достаточной информации, которая позволит однозначно определить значения остальных классификаторов Обращения, Диспетчер может указать конкретные значения классификаторов (полей Обращения)36:

       - группа услуг;

       - услуга;

       - сервис;

       - приоритет.

       При необходимости Инженер ЦК может изменить значения данных полей в ходе процедуры «3. Классификация и маршрутизация».

       Примечание: Если в ходе обращения Контактное лицо заявляет о необходимости выполнения работ по нескольким вопросам, то Диспетчер регистрирует отдельное Обращение по каждому из них.

       Если Обращение не относится к зоне ответственности ИТ-подразделений (категория Обращения «Не по адресу»), Диспетчер переходит к шагу «Закрытие Обращения»37.

       Если обращение пользователя содержит запрос статуса ранее зарегистрированного обращения, то Диспетчер переходит к шагу «Запрос статуса» (рис.3).

       Если обращение пользователя содержит дополнительную информацию по уже зарегистрированному Обращению, то Диспетчер переходит к шагу «Предоставление дополнительной информации» (рис.3).

       Для обработки Обращений категории «Отзыв по качеству» привлекается Руководитель КЦ, который переходит к шагу «Обработка отзывов по качеству» (рис.3.).

       Если пользователь обращается, чтобы получить консультацию в рамках предоставляемых услуг, то Диспетчер переходит к шагу «Предоставление консультации» (рис.3.).

       Для Обращений категорий «Инцидент», «Запрос на обслуживание», «Запрос на изменение» по завершению данного шага Диспетчер:

       1. При необходимости корректирует значение поля ЦК (по умолчанию значение поля «ЦК» устанавливается автоматически в зависимости от Направления Обращения).

       Передает его для завершения регистрации и маршрутизации Инженеру на шаг

«Определение направления возникновения Обращения» (рис.4.) (Обращение автоматически переходит в статус «Зарегистрировано», автоматически отмечается время регистрации3839).

4.1.2.2.6. Запрос Диспетчером КЦ дополнительной информации у Пользователя

       В случае необходимости получения дополнительной информации по обращению Диспетчер КЦ:

       - переводит Обращение в статус «Запрос дополнительной информации»;

       - в обязательном порядке в протоколе Обращения формирует перечень необходимой от

пользователя информации (тематика протокола «Запрос дополнительной информации»);

       - метка в протоколе «Видно пользователю» устанавливается автоматически;

       - сохраняет экранную форму Обращения.

       Пользователь:

       - в автоматическом режиме по электронной почте получает уведомление с запросом дополнительной информации;

       - текст ответного электронного письма пользователя автоматически копируется в протокол

Обращения (тематика «Дополнительная информация»);

       - обращение автоматически переходит в статус «Информация предоставлена».

       Диспетчер КЦ (выполнивший запрос дополнительной информации):

       - автоматически через электронную почту и автоматизированную систему получает уведомление о получении дополнительной информации от пользователя40;

       - продолжает классификацию Обращения в статусе «Информация предоставлена»;

       - может выполнить Обращение переводом в статус «Выполнено» или направить Обращение

в ЦК переводом в статус «Зарегистрировано».

Если Пользователь не предоставляет дополнительную информацию в сроки, установленные соответствующими регламентами, Диспетчер КЦ переходит к шагу «Оформление решения» (рис.4.).

4.1.2.2.7. Запрос статуса

В случае обращения пользователя с запросом информации о ходе выполнения работ по его ранее зарегистрированному Обращению Диспетчер:

       - выполняет поиск исходного Обращения в базе HP SM;

       - переходит к процедуре «Закрытие Обращения», в поле решение для пользователя указывает

информацию о текущем статусе исходного Обращения, устанавливает код выполнения

«Дублирование».

4.1.2.2.8. Предоставление Пользователем дополнительной информации

       Если Обращение пользователя содержит дополнительную информацию по уже зарегистрированному Обращению:

       - диспетчер КЦ выполняет поиск первоначального Обращения в базе HP SM;

       - вносит дополнительную информацию в поле Протокол (тематика в Протоколе «Дополнительная информация»)41 первоначального Обращения;

       - по текущему Обращению переходит к шагу «Закрытие Обращения» с кодом выполнения «Дублирование».

4.1.2.2.9. Обработка отзывов по качеству

       Руководитель КЦ (Контакт Центра обработки) автоматически получает уведомление по электронной почте о поступившем новом отзыве по качеству. Руководитель КЦ связывается с Контактным лицом и выясняет причину возникновения отзыва по качеству.

       Определив причину, Руководитель КЦ:

       В случае жалобы определяет и фиксирует причину ее возникновения и инициирует поиск способов устранения согласно общему регламенту работы Контакт Центра и минимизации негативных последствий причин претензии.

       В случае благодарности информирует непосредственного руководителя специалиста

Переходит к шагу «Закрытие Обращения».

4.1.2.2.10. Предоставление консультации

       В случае обращения пользователя за получением консультации в рамках предоставляемых услуг Диспетчер КЦ:

       - передает необходимую информацию пользователю.

       - переходит к шагу «Закрытие Обращения»42.

4.1.2.3. Регистрация Обращения через web-интерфейс

4.1.2.3.1. Приём и регистрация нового обращения

       Выявление новых Обращений, поступивших через web-портал43, выполняется Диспетчером КЦ.

       Диспетчер после поступления звонка пользователя открывает экранную форму нового обращения (экранная форма "Обращение"), в котором автоматически при регистрации было зафиксировано следующее:

       - время и дата создания;

       - начальный статус = "Новое";

       - направление для пользователя;

       - номер (Уникальный ID).

       - контакт Центр регистрации (КЦ, зарегистрировавший Обращение) указывается Контакт Центр, ответственный за регистрацию обращений по данному Направлению для пользователя44.

       - контакт Центр обработки (КЦ, ответственный за получение подтверждения выполнения

Обращение), по умолчанию совпадает с Контакт Центром регистрации (при необходимости        

Контакт Центр обработки может быть изменен Диспетчером КЦ или Инженером ЦК).

       Пользователь будет указан в Обращении автоматически средствами системы HP SM на основании логина пользователя.

       На форме Обращения автоматически отображаются следующие данные по Контактному лицу (из справочника системы HP SM)

       - ФИО;

       - телефон;

       - электронная почта.

       Если Обращение направляется от имени другого лица (например, в случае обращения к        Диспетчеру помощника руководителя от имени руководителя), то в поле Инициатор необходимо указать пользователя, у которого возникла потребность в решении Обращения (информация об Инициаторе обращения может содержаться в поле «Описание»).

       На форме Обращения автоматически отображаются следующие данные по Инициатору (из справочника системы HP SM):

       - ФИО;

       - признак VIP;

       - ОИВ;

       - учреждение;

       - площадка;

       - округ.

       В поле "Обратная связь"45 Диспетчер должен указать:

       - телефон;

       - электронная почта46 (по умолчанию).

       Дополнительно: Диспетчер может указать в поле «Удобное время» конкретное время для связи с пользователем.

       Если данные о Пользователе (ФИО, телефон, электронная почта, ОИВ, Учреждение, Площадка) не соответствуют информации справочника, Диспетчер:

       - корректирует информацию о Пользователе в системе HP SM (только в части ФИО, телефона, электронной почты;

       - по возможности указывает ОИВ, учреждение и площадку в поле «Примечание»;

       - автоматически устанавливается флаг "Требует уточнения" на форме Пользователь.

       Если данные о Пользователе отсутствуют, Диспетчер:

       - регистрирует Пользователя и вносит данные о нем в системе HP SM (только в части ФИО,

телефона, электронной почты);

       - по возможности указывает ОИВ, учреждение и площадку в поле «Примечание»;

       - автоматически устанавливается флаг "Требует уточнения" на форме Пользователь.

       В случае предоставления Пользователем неполной или некорректной контактной информации Диспетчер КЦ переходит к шагу «Запрос Диспетчером дополнительной информации у пользователя» (рис.3)

       Администратор справочника в рабочем порядке отслеживает заявки с флагом "Требует уточнения" для проверки полноты и корректности данных, внесенных в системе HP SM.