Регламент управления инцидентами (стр. 15 )

       - приоритет: [Приоритет];

       - крайний срок: [Крайний срок].

       - превышено время назначения в работу.

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

6.5.4. Инженер ЦК

       Шаблон уведомления Исполнителя о поступлении дополнительной информации:

       - [Категория Обращения] номер [Код Обращения];

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       - приоритет: [Приоритет];

       - крайний срок: [Крайний срок].

       От контактного лица поступила новая информация: [новое сообщение из Протокола Обращения, тематика «Дополнительная информация»]

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

6.5.5. Координатор ЦК

       Шаблон уведомления Исполнителя о поступлении дополнительной информации:

       - [Категория Обращения] номер [Код Обращения];

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       - приоритет: [Приоритет];

       - крайний срок: [Крайний срок].

       От контактного лица поступила новая информация: [новое сообщение из Протокола Обращения, тематика «Дополнительная информация»].

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       Шаблон уведомления об отклонении Инцидента Рабочей группой:

       - [Категория Обращения] номер [Код Инцидента];

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       - приоритет: [Приоритет];

       - крайний срок: [Крайний срок].

       - отклонен Рабочей группой [Рабочая группа].

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       Шаблон уведомления о переназначении отклоненного Инцидента с другого ЦК:

       - [Категория Обращения] номер [Код Инцидента];

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       - приоритет: [Приоритет];

       - крайний срок: [Крайний срок];

       - переназначен после отклонения с другого ЦК;

       - данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

6.5.6. Руководитель КЦ

       Шаблон уведомления КЦ о регистрации «Отзыва по качеству»:

       - [Категория Обращения] номер [Код Обращения];

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       - приоритет [Приоритет];

       - крайний срок: [Крайний срок];

       - зарегистрирован отзыв по качеству;

       - краткое описание - [Краткое описание];

       - описание – [Описание]

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

6.5.7. Руководителям по группе услуг

       Шаблон уведомления о регистрации нового Обращения по группе услуг с приоритетом «Критический»:

       - зарегистрировано новое Обращение под номером [Код Обращения] с приоритетом - [Приоритет];

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       - группа услуг: [Группа услуг];

       - крайний срок: [Крайний срок].

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       Шаблон уведомления о повышении приоритета Инцидента по группе услуг до уровня «Критический»:

       - у Инцидента под номером [Код Инцидента] приоритет повышен до уровня [Приоритет];

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       -группа услуг: [Группа услуг];

       - крайний срок: [Крайний срок].

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       Шаблон уведомления о повышении приоритета Обращения по группе услуг до уровня «Критический»:

       - у Обращения под номером [Код Обращения] приоритет повышен до уровня [Приоритет];

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       - группа услуг: [Группа услуг];

       - крайний срок: [Крайний срок];

       - данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       Шаблон уведомления о превышении Крайнего срока выполнения Инцидента по группе услуг (Приоритет «Критический»):

       - [Категория Обращения] номер [Код Инцидента];

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       - приоритет: [Приоритет];

       - крайний срок: [Крайний срок].

       Превышено Предполагаемое время выполнения.

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

6.6. Приложение 6. Отклонение инцидента

       Координатор группы автоматически через систему HP SM и по электронной почте информируются о поступлении нового Инцидента, Инцидент поступает в Рабочую группу в статусе «Направлен в группу». Координатор группы или Исполнитель проводит анализ сути назначенного в его рабочую группу Инцидента в целях определения правильности назначения на рабочую группу.

       Если Инцидент в статусе направлен неверно (и при этом Исполнители не изменяли статус: не выполняли работ по диагностике и устранению Инцидента), Координатор группы (в том числе и по инициативе Исполнителя) выполняет следующие действия:

       - вносит в Протокол Инцидента причину отклонения (с указанием тематики «Отклонение инцидента»);

       - нажимает кнопку «Отклонить»;

       Инцидент автоматически переходит в статус «Отклонен» (статус Обращения не меняется)

поле «Рабочая группа» остается без изменения.

       Инженер ЦК (маршрутизировавший этот Инцидент) и Координатор ЦК автоматически через систему

       HP SM и по электронной почте информируются об отклонении Инцидента.

       В зависимости от направления маршрутизации возможны следующие варианты:

       Если Инцидент необходимо переназначить на Рабочую группу в зоне ответственности данного ЦК (не требуется изменение Направления на значение вне зоны ответственности ЦК), то Инженер ЦК выполняет его переназначение в соответствующую рабочую группу.

       Если отклонение Инцидента Координатором группы было выполнено ошибочно, то Инженер ЦК:

       - нажимает кнопку «Направить в группу»;

       - инцидент переходит в статус «Направлен в группу»;

       - поле «Рабочая группа» остается без изменения.

       Если Инцидент необходимо переназначить на Рабочую группу вне зоны ответственности данного ЦК (требуется изменение Направления на значение вне зоны ответственности ЦК), то Инженер ЦК переходит в связанное с Инцидентом Обращение, в нем:

       - нажимает кнопку «В другой ЦК»;

       - указывает новые значение полей «Направление», «Группа услуг» «Услуга», «Сервис»;

выбирает «ЦК»;

       - указывает причину изменения ЦК;

       - сохраняет Обращение;

       Автоматически значение поля ЦК копируется в отклоненный Инцидент. Новое ЦК выполняет переназначение Инцидента в соответствующую группу.

       Если Инженером ЦК принимается решение о необходимости завершения работы над Инцидентом, то Инженер ЦК приступает к выполнению процедуры « Оформление решения» (п. 4.1.4.1.6). Контролирует полноту и правильность зарегистрированной информации и при необходимости:

       1. Выполняет её корректировку (поле «Описание», поле «Краткое описание», поле «КЕ»);

оформляет решение с кратким чётким описанием выполненных действий (поле "Решение для пользователя").

       2. Назначает "Код выполнения" – «Отклонен» (обязательно при смене статуса на «Выполнен»).