Регламент управления инцидентами (стр. 12 )

       Исходные данные:

       - описание процесса Управления инцидентами;

       - отзывы Заказчика;

       - отзывы Пользователей;

       - отзывы Исполнителей;

       - отзывы Руководителей КЦ

       - отзывы Диспетчеров КЦ;

       - отзывы Координаторов ЦК;

       - отзывы Инженеров;

       - показатели процесса и процедур;

       - зарегистрированные в системе Обращения и Инциденты;

       -отчёты.

       Анализ процесса проводится Менеджером процесса в ходе серии рабочих совещаний с обязательным участием Руководителей КЦ и представителей Заказчика.

       Результат:

       1. Отчёт для руководства о работе процесса, включающий рекомендации по улучшению процесса (готовит Менеджер процесса).

       2. Контроль исполнения рекомендаций по совершенствованию процесса возлагается на Менеджера процесса.

5. ОПИСАНИЕ РОЛЕЙ

       В процесс Управления инцидентами вовлечены следующие роли:

       - диспетчер КЦ;

       - руководитель КЦ;

       - инженер ЦК;

       - координатор ЦК;

       - координатор группы;

       - исполнитель;

       - менеджер процесса;

       - ответственный/Владелец группы услуг;

       - координатор КЦ;

       - администратор справочников;

       - контактное лицо.

       - описание ролей содержит:

       - наименование роли;

       - область ответственности;

       - перечень функций;

       - показатели качества.

5.1. Диспетчер КЦ

       Область ответственности:

       1. Прием, регистрация и первичная классификация Обращений.

       2. Общение с Пользователями.

       3. Закрытие Обращений.

       Перечень функций:

       1. Прием, регистрация и первичная классификация всех Обращений.

       2. Уточнение справочных данных по Пользователю и Контактному лицу.

       3. Выполнение Обращений Пользователя по запросам информации.

       4. Информирование Пользователя по текущему статусу работ по Обращениям.

       5. Получение подтверждения Пользователя по выполненным Обращениям.

       Метрики:

       1.Процент времени нахождения в системе Call Center в соответствии с внутренними регламентами работы Контакт Центра.

       2. Среднее время приёма Обращения по телефону. Количество и % Обращений, зарегистрированных с нарушением времени регистрации (по способам обращений).

       3. Качество оформления Обращения.

83

5.2. Руководитель КЦ

       Область ответственности:

       1. Контроль работы Диспетчеров КЦ.

       2. Принятие решений при нештатных ситуациях.

        Перечень функций:

       1. Осуществляет контроль работы Диспетчеров КЦ по соблюдению сроков обработки Обращений.

       2. Анализ общих результатов работы КонтактЦентра.

       3.Оценка результатов работы Диспетчеров КЦ.

       4.Формирование отчетов о результатах деятельности КонтактЦентра.

       5. Отработка отзывов по качеству.

       Метрики:

       1. Своевременность обработки информации и подготовки отчетов.

       2. Средняя оценка пользователей по Обращениям.

5.3. Инженер ЦК

       Область ответственности:

       1. Классификация Обращений.

       2. Маршрутизация работ по Обращению.

       3. Своевременное и качественное выполнение работ по Обращению в своей зоне ответственности.

       Перечень функций:

       1. Анализ и локализация предметной области Обращения.

       2. Классификация Обращений.

       3. Назначение Инцидентов в рабочие группы.

       4. Переназначение Инцидентов в другую РГ.

       5. Помощь в привлечении дополнительных ресурсов по инициативе Координаторов рабочих групп;

       6. Контроль сроков и хода исполнения работ по Обращению и связанным Инцидентам.

       Метрики:

       1. Количество и процент от общего числа Обращений, выполненных в срок;

количество переназначений Инцидентов в другую РГ.

       2. Количество возвращений на доработку Обращений.

       3. Среднее время назначения Инцидентов по Обращениям.

       4. Количество и процент Обращений, зарегистрированных с нарушением времени реакции.

5.4. Координатор ЦК

       Область ответственности:

       1. Контроль работы Инженеров ЦК.

       2. Принятие решений при нештатных ситуациях.

       Перечень функций:

       1. Осуществляет контроль работы Инженеров ЦК по соблюдению сроков обработки Обращений.

       2. Отслеживает Инциденты, у которых превышено значение счётчика "Количество перенаправлений", в соответствии с регламентирующими документами.

       3. Осуществляет контроль соблюдения сроков исполнения Обращений.

       4. Анализ общих результатов работы Центра Компетенции.

       5. Оценка результатов работы Инженеров ЦК.

       6. Формирование отчетов о результатах деятельности Центра Компетенции.

       7. Отработка отзывов по качеству.

       Метрики:

       1. Своевременность обработки информации по работе ЦК.

       2. Средняя оценка пользователей по Обращениям, обработанным данным ЦК.

       3. Процент потерянных звонков пользователей от общего числа поступивших.

       4. Процент Обращений, выполненных Центром Компетенции.

       5. Количество и % от общего числа Обращений, выполненных в срок.

5.5. Координатор группы

       Область ответственности:

       1. Своевременное распределение Инцидентов, назначенных в рабочую группу, по Исполнителям.

       2. Оперативный контроль обработки и выполнения Инцидентов.

       Перечень функций:

       1. Проведение анализа назначенных на группу Инцидентов с целью определения правильности назначения и контроля корректности, указанных Диспетчером КЦ данных.

       2. Распределение Инцидентов по Исполнителям.

       3. Привлечение дополнительных ресурсов.

       4. Контроль принятия в работу и времени выполнения Инцидентов.

       5. Формирование и направление на регулярной основе Менеджеру процесса перечня стандартных вопросов (которые Диспетчер КЦ должен задать Контактному лицу при приёме Обращения).

       Метрики:

       1. Количество и % Инцидентов, возвращённых на доработку.

       2. Количество и % Инцидентов с превышением среднего времени принятия в работу.

       3. Количество и % Инцидентов, выполненных с превышением предполагаемого срока выполнения.

       4.Количество и % Инцидентов с наивысшим приоритетом «Критический», выполненных с нарушением предполагаемого срока.

5.6.Исполнитель

       Область ответственности:

       1. Сроки и качество выполнения работ.

       Перечень функций:

       1. Выполнение работ по назначенным Инцидентам.

       2. Своевременное информирование Диспетчерской КЦ о произошедшем Инциденте, а также

предоставление информации о нем.

       3. Информирование Координатора группы о необходимости привлечения дополнительных ресурсов.

       4. Проведение анализа сути Инцидента в целях определения правильности назначения в Рабочую группу, контроля корректности указанных Диспетчером КЦ данных (в случае самостоятельного принятия Инцидента, без участия Координатора рабочей группы).

       5. Получение дополнительной информации, необходимой для выполнения работ.

       6. Протоколирование своих действий по мере выполнения работ в рамках Инцидента.

       7. Принятие работы от другого Исполнителя.

       8. Контроль правильности зарегистрированной информации, при необходимости её корректировка.

       Метрики:

       1. Количество и % Инцидентов, возвращённых на доработку.

       2. Количество и % Инцидентов с превышением среднего времени принятия в работу.

       3. Количество и % Инцидентов, выполненных с превышением предполагаемого срока выполнения.

       4. Средняя оценка пользователей по Обращениям, выполненных с участием Исполнителя.