Регламент управления инцидентами (стр. 2 )

       Обновление и дополнение документа контролируется:

       - на стадиях проектирования и тестирования консультантами НР при участии рабочей группы от Москва»;

       - на стадиях внедрения и эксплуатации менеджером процесса Управления инцидентами.

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

ИТ-подразделение	Подразделения, обеспечивающие предоставление ИТ услуг: Контакт Центр Электронной Москвы, а также подобные сервисные предприятия, имеющие договорные отношения с Москва»
ИТ-специалист	Сотрудник ИТ-подразделения
Система HP SM	Автоматизированная система поддержки деятельности ИТ-подразделений и процесса управления инцидентами
Пользователь	Потребитель услуг
Координатор группы	Роль сотрудника ИТ-подразделения, назначенного для организации работ и определения исполнителей работ в своей рабочей группе
Инициатор	Пользователь, инициирующий выполнение работ по своему обращению
Контактное лицо	Пользователь, выполняющий обращение в ИТ-подразделение
Обращение	Факт обращения Пользователя в ИТ-подразделение
Обращение (объект в системе HP SM)	Объект в системе HP SM, зарегистрированный по факту обращения Пользователя в ИТ-подразделение
Инцидент	Нештатная ситуация в инфраструктуре, которая привела или может привести к неработоспособности или снижению качества предоставления услуги (услуг)
Инцидент (объект в системе HP SM)	Объект в системе HP SM, зарегистрированный по факту возникновения Инцидента
Системный Инцидент1	Инцидент, который был выявлен в оперативном режиме ИТ-специалистом или автоматической системой мониторинга инфраструктуры, без обращения пользователя.
Запрос на изменение	Запрос пользователя, требующий выполнения изменений элементов ИТ инфраструктуры
Запрос на изменение (объект в системе HP SM)	Объект в системе HP SM, регистрируется из Обращения в случае возникновения Запроса на изменение.
Консультация	Запрос пользователя на выполнение консультации, предоставление информации
Запрос на обслуживание	Обращение Инициатора, которое не связано со сбоем в ИТ инфраструктуре
Запрос на обслуживание (объект в системе HP SM)	Объект в системе HP SM, регистрируется из Обращения в случае поступления Запроса на обслуживание.
Не по адресу	Обращение, работы по которому не входят в договор по условиям предоставления услуг и лежат вне зоны ответственности ИТ подразделений
Отзыв по качеству	Жалоба или благодарность на работу ИТ-подразделений или ИТ специалиста, но не жалоба на работу элемента ИТ инфраструктуры
Контакт Центр (КЦ)	Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков
Диспетчер КЦ	ИТ-специалист, сотрудник Контакт Центра, выполняющий работы по регистрации и первоначальной классификации обращений Пользователей, ответственный за взаимодействие с Пользователями по всем возникающим вопросам в своей зоне ответственности
Руководитель КЦ	Функциональный руководитель Контакт Центра
Центр компетенции (ЦК)	Центр знаний, обеспечивающий контроль и корректную маршрутизацию обращения. Обеспечивает кроссфункциональное взаимодействие между Контакт Центром и Рабочими группами
Инженер ЦК	ИТ-специалист, сотрудник Центра Компетенции, выполняющий работы по классификации и маршрутизации обращений Пользователей и контролю сроков их выполнения в своей зоне ответственности
Координатор ЦК	Функциональный руководитель Центра Компетенции
Исполнитель	ИТ-специалист, выполняющий работы в рамках назначенных ему для выполнения Инцидентов, Запросов на обслуживание, Запросов на изменения, Заданий по изменению
Рабочая группа	Логическое объединение ИТ-специалистов по принципу схожести решаемых задач, однотипности устраняемых инцидентов, выполняемых работ. Состав и наименование рабочих групп в общем случае может не совпадать со структурой организации поставщика услуги
Координатор РГ	Функциональный руководитель рабочей группы
Менеджер процесса	Ключевой ИТ-специалист, определяющий будущее состояние процесса управления при и управляющий процессом по завершении проекта.
Регистратор изменения	Роль сотрудника ИТ-подразделения, назначенного для регистрации Запроса на изменение согласно процессу управления изменениями
Поставщик услуги	Организация-исполнитель работ по сервисному сопровождению
Процесс управления инцидентами	Регламент, определяющий единые для всех ИТ-подразделений правила обработки Обращений
ИС, Информационная система	Информационная система города Москвы, полностью принадлежащая городу Москве и находящаяся в ведении органа власти города Москвы или подведомственных ему государственных учреждений. Информационная система - это совокупность информационных ресурсов и прикладного ПО, разработанных в составе ИС. Аппаратная составляющая и системное ПО не являются частью ИС
Услуга	Результат деятельности ИТ-подразделений, направленный на удовлетворение потребностей Заказчика в области информационных технологий
ОИВ	Орган исполнительной власти и/или подведомственные ему подразделения
Направление	Область ИТ-деятельности
Группа Услуг	Объединение услуг одной темой
Сервис	Функция, реализуемая с помощью логически выделенной части архитектуры поставщика, на базе которой создаются услуги.
Метрики процесса	Количественные показатели за выбранный интервал времени
KPI	Key Performance Indicator – ключевой показатель эффективности процесса и/или персонала

3. ЦЕЛИ И ПОЛИТИКИ ПРОЦЕССА

Данный раздел описывает цели и политики процесса управления инцидентами.

Цели процесса

Основная цель процесса управления Инцидентами: максимально быстро восстановить нормальное функционирование услуг/сервисов и как можно скорее минимизировать неблагоприятное воздействие на пользователей.

Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

       1. Управление жизненным циклом инцидентов/обращений.

       2. Обеспечение прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ-подразделений.

       3. Оптимизация использования трудовых ресурсов ИТ-подразделений.

       4. Накопление статистики.

       5. Предоставление информации руководству ИТ.

3.2. Политики

       Политики определяют стратегические принципы работы в рамках процесса управления и служат основанием для разработки процесса и его конкретных процедур.

       1. Процесс управления инцидентами является единым для всех ИТ-подразделений.

       2. Процесс управления инцидентами обеспечивает тотальную регистрацию обращений пользователей: ВСЕ обращения, а также связанные с ними действия должны быть зафиксированы в единой базе данных системы HP SM2.

       3. Контакт Центр — единая точка контакта между пользователями и ИТ-подразделениями.

       4. Способы обращения в службу поддержки пользователей:

       - телефон;

       - электронная почта;

       - СЭД;

       - web-форма;

       - внешняя система;

       - служебная записка.

       5. В рамках процесса управления инцидентами обрабатываются следующие категории обращений:

       - инцидент;

       - запрос на обслуживание;

       - запрос на изменение;

- консультация;

       - отзыв по качеству;

       - не по адресу.

       6. В рамках процесса управления инцидентами используют следующие объекты автоматизированной системы HP SM:

       - обращение3;

       - инцидент;

       - запрос на обслуживание;

       - запрос на изменение4.

       7. Объекты «Инцидент», «Запрос на обслуживание» и «Запрос на изменение» создаются на основании Обращений соответствующей категории.

       8. Все ИТ-специалисты кроме Диспетчеров КЦ и Инженеров ЦК входят в рабочие группы. Один ИТ-специалист может входить в состав нескольких рабочих групп.

       9. В состав Контакт Центра входят:

       - руководитель КЦ;

       - диспетчеры КЦ;

       10. В состав Центра компетенции входят:

       - координатор ЦК;

       - инженеры ЦК;

       11. В состав рабочей группы входят:

       - координатор группы;