Регламент управления инцидентами (стр. 8 )

       2. После перехода Обращения в статус «Направлено в группу», Инженер ЦК может изменить направление до момента перехода Обращения в статус «В работе», обязательно протоколирование причин изменения направления (тематика Протокола «Изменение направления»), при этом КЦ обработки, КЦ регистрации и ЦК не могут быть изменены.

       По завершению данного шага Инженер ЦК приступает к выполнению процедуры "Определение группы услуг"(рис.4).

4.1.3.1.1. Определение группы услуг

       Инженер классифицирует Обращение по группе услуг, входящей в состав направления, используя справочник групп услуг, если значение классификатора было ранее установлено Диспетчером, то Инженер проверяет корректность установленного значения и, при необходимости, вносит изменения58.

       Если группа услуг была определена неправильно, Инженер может ее изменить на любом последующем этапе до момента перехода Обращения в работу (статус «В работе»), обязательно протоколирование причин изменения направление (тематика Протокола «Изменение группы услуг»).

       По завершению данного шага Инженер приступает к шагу " Определение услуги"(рис.4).

4.1.3.1.2. Определение услуги

       Инженер определяет конкретную Услугу в рамках которой поступило данное Обращение (услуга входит в состав группы услуг), если значение классификатора было ранее установлено Диспетчером, то Инженер проверяет корректность установленного значения и, при необходимости, вносит изменения59.

       Если услуга была определена неправильно, Инженер ЦК может ее изменить на любом последующем этапе до момента перехода Обращения в работу (статус «В работе»), обязательно протоколирование причин изменения услуги (тематика протокола «Изменение услуги»).

       По завершению данного шага Инженер приступает к шагу " Определение сервиса"(рис.4).

4.1.3.1.3. Определение сервиса

       Инженер определяет конкретный сервис, в рамках которого поступило данное Обращение

(сервис входит в состав услуги), если значение классификатора было ранее установлено Диспетчером, то Инженер проверяет корректность установленного значения и, при необходимости, вносит изменения60.

       Если сервис был определен неправильно, Инженер ЦК может его изменить на любом последующем этапе до момента перехода Обращения в работу (статус «В работе»), обязательно протоколирование причин изменения сервиса (тематика протокола «Изменение сервиса»).

       По завершению данного шага Инженер приступает к шагу "Определение КЕ"(рис.4).

4.1.3.1.4. Определение КЕ

       КЕ детализирует область возникновения обращения.

       Инженер ЦК по возможности указывает КЕ (перечень), по которому возникло обращение.

       По завершению данного шага диспетчер приступает к шагу "Определение приоритета"(рис.4).

4.1.3.1.5. Определение приоритета

       Приоритет выполнения Обращения определяется Инженером ЦК на основании информации, полученной от пользователя, если значение классификатора было ранее установлено Диспетчером КЦ, то Инженер проверяет корректность установленного значения и, при необходимости, вносит изменения.

       Возможные варианты значений приоритета определяются согласно «Соглашению об уровне предоставления услуги» из условий предоставления услуг61 и доступны для выбора в формате динамически-изменяемого списка значений.

       Инженер ЦК по согласованию с ответственным по группе услуг может изменить приоритет на любом последующем этапе (до перехода Обращения в статус «Контроль»), обязательно протоколирование причин изменения приоритета (тематика протокола «Изменение приоритета»)62.

       По завершению данного шага Инженер приступает к шагу "Определение временных параметров"(рис.4).

4.1.3.1.6. Определение временных параметров

Крайний срок выполнения устанавливается в Обращении автоматически на основании условий соглашения об уровне предоставления услуги 63 по указанной услуги/сервису с учетом категории и приоритета Обращения.

После завершения классификации и маршрутизации крайний срок не может быть изменен.

Примечание: При изменении в Обращении направления, Группы услуг, услуги, сервиса, приоритета крайний срок будет автоматически изменен в соответствии с условиями предоставления услуги по обновленным значениям услуги/сервиса/приоритета.

По завершению данного шага Инженер переходит на этап «Маршрутизация Обращения» (рис.4).

4.1.3.1.7. Запрос Инженером ЦК дополнительной информации

       В случае необходимости получения дополнительной информации по обращению Инженер ЦК:

       - переводит Обращение в статус «Запрос дополнительной информации»;

       - в обязательном порядке в протоколе Обращения формирует перечень необходимой от пользователя информации (тематика протокола «Запрос дополнительной информации»);

       - метка в протоколе «Доступно пользователю» устанавливается автоматически;

       - сохраняет экранную форму Обращения.

       Пользователь:

       1. В автоматическом режиме по электронной почте получает уведомление с запрос о дополнительной информации.

       2. Текст ответного электронного письма пользователя автоматически копируется в протокол Обращения (тематика «Дополнительная информация»).

       3. Обращение автоматически переходит в статус «Информация предоставлена».

       Инженер ЦК (выполнивший запрос дополнительной информации):

       1. Автоматически через электронную почту и автоматизированную систему получает уведомление о получении дополнительной информации от пользователя64.

       2. Продолжает классификацию и маршрутизацию Обращения, при необходимости предварительно переводит Обращение в статус «Зарегистрировано».

       Если Пользователь не предоставляет дополнительную информацию в сроки, установленные соответствующими регламентами, Инженер ЦК переходит к шагу «Оформление решения» (рис.5).

4.1.3.1.8. Маршрутизация Обращения

       Первичное привлечение Исполнителей для выполнения работ по Обращению осуществляется путем оформления Инженером ЦК Инцидентов, Запросов на обслуживание или Запросов на изменение, связанных с Обращением (в соответствии с категорией Обращения).

4.1.3.1.9. Регистрация Инцидента по Обращению и назначение его в рабочую группу

       Инженер ЦК выполняет маршрутизацию Обращения путем назначения Инцидента на Рабочую группу.

       Выбор необходимой рабочей группы выполняется Инженером ЦК на основании имеющейся у него информации (таблица маршрутизации и пр.). При необходимости Инженер ЦК обращается за консультацией к Руководителю КЦ, Координатору ЦК, Ответственному за группу услуг или Координаторам групп.

       Примечание: Если предполагается выполнение работ по Обращению внешней подрядной организацией, не вовлеченной в работу по процессу управления инцидентами в системе HP SM, то:

       1. Инженер ЦК выполняет назначение Инцидента по Обращению на заранее определенную

рабочую группу специалистов ИТ-подразделений.

       2. Исполнитель назначается из числа специалистов данной рабочей группы, при необходимости номер инцидента во внешней системе заносится Исполнителем в поле

Инцидента «Номер инцидента во внешней системе».

       3. Исполнитель отвечает за дальнейшее взаимодействие с данной внешней подрядной

организацией и за протоколирование всех работ по данному Инциденту.

       Назначение Инцидента выполняется в рабочую группу.

       Примечание: В отдельных случаях допускается назначение Инцидента на конкретного Исполнителя. Такое назначение может быть выполнено только если в ходе консультации Инженера ЦК о правильности назначения Координатор группы подтвердил необходимость назначения конкретного Исполнителя.

       Инцидент создаётся Инженером ЦК в статусе «Направлен в группу». Автоматически отмечается время регистрации Инцидента и назначения в рабочую группу (изначально значения времен совпадают). Статус Обращения автоматически меняется на «Направлено в группу» после. Автоматически отмечается время назначения в работу.

       При создании Инцидента автоматически копируются из Обращения:

       - инициатор по Обращению;

       - контактное лицо по Обращению.

       Автоматически отображаются следующие данные по Контактному лицу:

       - ФИО;

       - телефон;

       - электронная почта.

       Автоматически отображаются следующие данные по Инициатору:

       - ФИО;

       - признак VIP;

       - ОИВ;

       - учреждение;

       - площадка;

       - округ.

       Автоматически копируются из Обращения и могут быть уточнены Инженером ЦК:

       - краткое описание;

       - описание;

       - направление;

       - группа услуг;

       - услуга;

       - сервис;

       - КЕ;

       - приоритет;

       - крайний срок;

       - местоположение.

       После завершения оформления Инцидента Инженер ЦК должен проверить правильность зарегистрированной информации, сохранить и закрыть экранную форму Инцидента.