| Развитие системы управления ИТ HP Service Manager 9.31.1008 в Москва» Описание процесса Управления инцидентами |
Приложение 1
к приказу от «____» ______ 2014г. № ЭМ-______
Регламент управления инцидентами
Развитие системы управления ИТ
HP Service Manager 9.31.1008 в
Москва»
Информация о документе
Название проекта: | Развитие системы управления ИТ HP Service Manager 9.31.1008 в | ||
Руководитель проекта: | А. Моложавский | Дата версии: | 17.07.2015. |
Менеджер процесса: | Е. Сошнева |
Оглавление
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 4
2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 5
3. ЦЕЛИ И ПОЛИТИКИ ПРОЦЕССА 6
3.1. Цели процесса 7
3.2. Политики 7
4. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА 9
4.1. Общие положения 9
4.1.1. Обращение в Контакт Центр 11
4.1.1.1. Обращение пользователя 11
4.1.1.2. Обращение напрямую к ИТ-специалисту, в обход Контакт Центра 12
4.1.2. Регистрация и первичная классификация 13
4.1.2.1.Регистрация, обращения поступившего по телефону 14
4.1.2.1.1. Приём и регистрация нового обращения 14
4.1.2.1.2. Уточнение информации по сути обращения 15
4.1.2.1.3. Определение способа обращения 15
4.1.2.1.4. Определение категории обращения 16
4.1.2.1.5. Завершение первичной классификации 16
4.2.1.2. Запрос Диспетчером КЦ дополнительной информации у Пользователя 17
4.2.1.2.1. Запрос статуса 17
4.2.1.2.2. Предоставление Пользователем дополнительной информации 17
4.2.1.2.3. Обработка отзывов по качеству 17
4.2.1.2.4. Предоставление консультации. 18
4.1.2.2. Регистрация Обращения по электронной почте 18
4.1.2.2.1. Приём и регистрация нового обращения 18
4.1.2.2.2. Уточнение информации по сути обращения 19
4.1.2.2.3. Определение способа обращения 20
4.1.2.2.4. Определение категории обращения 20
4.1.2.2.5. Завершение первичной классификации 20
4.1.2.2.6. Запрос Диспетчером КЦ дополнительной информации у Пользователя 21
4.1.2.2.7. Запрос статуса 21
4.1.2.2.8. Предоставление Пользователем дополнительной информации 22
4.1.2.2.9. Обработка отзывов по качеству 22
4.1.2.2.10. Предоставление консультации 22
4.1.2.3. Регистрация Обращения через web-интерфейс 22
4.1.2.3.1. Приём и регистрация нового обращения 22
4.1.2.3.2. Уточнение информации по сути обращения 24
4.1.2.3.3. Определение способа обращения 24
4.1.2.3.4. Определение категории обращения 24
4.1.2.3.5. Завершение первичной классификации 24
4.1.2.3.6. Запрос Диспетчером КЦ дополнительной информации у Пользователя 25
4.1.2.3.7. Запрос статуса 26
4.1.2.3.8. Предоставление Пользователем дополнительной информации 26
4.1.2.3.9. Обработка отзывов по качеству 26
4.1.2.3.10. Предоставление консультации 26
4.1.3. Классификация и маршрутизация 27
4.1.3.1. Определение направления возникновения Обращения 27
4.1.3.1.1. Определение группы услуг 28
4.1.3.1.2. Определение услуги 28
4.1.3.1.3. Определение сервиса 28
4.1.3.1.4. Определение КЕ 28
4.1.3.1.5. Определение приоритета 29
4.1.3.1.6. Определение временных параметров 29
4.1.3.1.7. Запрос Инженером ЦК дополнительной информации 29
4.1.3.1.8. Маршрутизация Обращения 30
4.1.3.1.9. Регистрация Инцидента по Обращению и назначение его в рабочую группу 30
4.1.3.1.10. Регистрация Запроса на изменения в рамках Обращения 31
4.1.3.1.11. Регистрация Запроса на обслуживание в рамках Обращения 32
4.1.4. Координация и устранение 33
4.1.4.1. Регистрация системного инцидента 33
4.1.4.1.1. Анализ информации и назначение Исполнителя 34
4.1.4.1.2. Принятие к исполнению 35
4.1.4.1.3. Исполнение и протоколирование 35
4.1.4.1.4.4. Привлечение дополнительных ресурсов 36
4.1.4.1.5. Запрос дополнительной информации Исполнителем 37
4.1.4.1.6. Оформление решения 37
4.1.4.1.7. Закрытие системного Инцидента 37
4.1.5. Закрытие Обращения 38
4.1.5.1. Контроль корректности выполнения 39
4.1.5.1.1. Подтверждение исполнения Обращения 39
4.1.5.1.2. Закрытие Обращения 40
4.1.6. Контроль исполнения 42
4.1.6.1.Контроль Диспетчером КЦ 42
4.1.6.1.1 Контроль Инженером 42
4.1.6.1.2.Контроль Координатором группы 42
4.1.6.1.3. Контроль Исполнителем 42
4.1.6.1.4. Контроль Руководителем КЦ 42
4.1.6.1.5. Контроль менеджером процесса 43
4.1.6.1.6. Контроль администратором справочников 43
4.1.7. Оценка и совершенствование процесса 43
5. ОПИСАНИЕ РОЛЕЙ 44
5.1. Диспетчер КЦ 44
5.2. Руководитель КЦ 45
5.3. Инженер ЦК 45
5.4. Координатор ЦК 45
5.5. Координатор группы 46
5.6.Исполнитель 46
5.7.Менеджер процесса 47
5.8.Администратор справочников 47
5.9. Ответственный/Владелец группы услуг 48
5.10. Координатор КЦ 48
5.11. Контактное лицо 48
6. ПРИЛОЖЕНИЯ 49
6.1.Приложение 1. Жизненный цикл Обращения и Инцидента 49
6.2. Приложение 2. Коды выполнения 52
6.2.1. В системе доступны следующие Коды закрытия Обращений и Инцидентов 52
6.3. Приложение 3. Распределение прав доступа в системе 53
6.3.1. Права доступа в Обращении 53
6.3.2. Права доступа в Инциденте 54
6.4. Приложение 4. Создание нескольких Обращений по одному «массовому» Инциденту 55
6.5. Приложение 5. Шаблоны оповещений 55
6.5.1. Контактное лицо 55
6.5.2. Координатор группы 56
6.5.3. Исполнитель 57
6.5.4. Инженер ЦК 58
6.5.5. Координатор ЦК 58
6.5.6. Руководитель КЦ 59
6.5.7. Руководителям по группе услуг 59
6.6. Приложение 6. Отклонение инцидента 60
6.7. Приложение 7. Информация о Диспетчере и Инженере ЦК в обращении 61
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Настоящий документ представляет собой описание процесса Управления инцидентами.
Материал, изложенный в документе, сформирован на основании решений, принятых совместно специалистами Москва» (далее - Заказчик) и компании «Хьюлетт-Паккард Консалтинг» (далее - HP) на семинарах проектирования.
Проектирование процесса выполнено в строгом соответствии с концепцией управления предоставлением сервисов на основе информационных технологий, рекомендациями лучшего международного опыта в сфере управления, рекомендациями ITIL и методологией внедрения систем управления НР ITSM.
Правила редактирования документа:
- использовать имеющиеся стили документа;
- внести дополнения/исправления в документ;
- зарегистрироваться в листе регистрации изменений;
- сохранить файл с новой, увеличенной на 1, версией.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 |
