Регламент управления инцидентами (стр. 16 )

       3. Назначает «Тип работ» (не обязательно для заполнения).

       4. Указывает трудозатраты по выполненным работам (не обязательно для заполнения).

       5. Устанавливает статус Инцидента "Выполнен", автоматически отмечается время выполнения.

       Если необходимо переназначить Инцидент в Рабочую Группу другого проекта (в Направление, которое отличается от Направления, указанного в обращении), то в этом Инциденте необходимо изменить:

       1. Значения полей Направление, Группу Услуг, Услугу и Сервис.

       2. Выбрать корректную Рабочую группу (согласно таблице маршрутизации).

       3. Нажать кнопку «Сохранить» на форме Инцидента.

       Автоматически Инцидент перейдет в статус «Направлен в группу», при этом в исходном Обращении значения данных классификаторов останутся без изменения.

       Примечание: Изменение значения поля "Рабочая группа" в Инциденте сопровождается увеличением счётчика "Количество перенаправлений" на 1.

       Примечание: Изменение значения поля «ЦК» в Обращении сопровождается увеличением счётчика «Количество перенаправлений ЦК» на 1.

6.7. Приложение 7. Информация о Диспетчере и Инженере ЦК в обращении

       1.При регистрации в статусе «Новое»:

       1.1.Значение поля «Диспетчер» проставляется вручную (права на изменение есть только у роли руководитель КЦ) значением Диспетчера из числа сотрудников КЦ обработки (по умолчанию совпадает с КЦ регистрации, при изменении значения поля КЦ обработки значение поля Диспетчер обнуляется).

       2. Значение поля «Диспетчер» проставляется автоматически, если значение поля пустое и Диспетчер совершил действия, которые приводят к его заполнению:

       - сохранение Обращения;

       - перевод в статус «Запрос дополнительной информации»;

       - перевод в статус «Закрыто»;

       - перевод в статус «Зарегистрировано»;

       - перевод в статус «Выполнено.

       В поле проставляется тот Диспетчер, который выполнил вышеперечисленные действия.        3. Классификация Статус Зарегистрировано»:

       3.1.Значение поля «Инженер» проставляется вручную (права на изменение есть только у роли Координатор ЦК) из числа сотрудников ЦК.

       3.2. Значение поля «Инженер» проставляется автоматически, если значение поля пустое и Инженер совершил действия, которые приводят к его заполнению (при изменении значения поля ЦК значение поля Инженер обнуляется):

       - сохранение Обращения;

       - перевод в статус «Направлено в группу»;

       - перевод в статус «Запрос дополнительной информации»;

       - перевод в статус «Выполнено».

       В поле подставляется тот инженер, который выполнил вышеперечисленные действия.

       4. Работа над исполнением статусы «Направлено в группу» - «Выполнено»:

       4.1. Значения поля «Диспетчер» может быть изменено вручную в статусах от «Новое» - до «Выполнено» (права на изменение есть только у роли Руководитель КЦ).

       4.2. Значения поля «Инженер» может быть изменено вручную в статусах от «Зарегистрировано» до «Контроль» (права на изменение есть только у роли Координатор ЦК).

1 На форме Инцидента устанавливается недоступная для редактирования метка "Системный инцидент".

2 Запрос статуса, поступивший по телефону, не регистрируется как отдельное Обращение, фиксируется в Протоколе Обращения.

3 Объекты в системе HP SM в данном документе написаны с заглавных букв (например, «Зарегистрировано Обращение пользователя в системе HP SM»), а обращение, как факт поступления информации от пользователя написаны с маленькой буквы (например, «Поступило обращение пользователя»).

4 Запрос на изменение будет настроен в системе HP SM в рамках модуля Управление изменениями на базе объекта Запрос на изменение.

5 Описание нотации Румлер-Брейч представлено в Приложении 1.

6 Используется шаблон Обращения «Недостаточная информация от пользователя».

7 Используется шаблон Обращения «Недостаточная информация от пользователя».

8 Автоматизация обращений пользователя через web-форму выполняется на базе функционала HP SM.

9 Согласно Регламенту взаимодействия пользователей и ИТ-подразделения.

10 В состав КонтактЦентра входят: Диспетчеры КЦ, Руководитель КЦ.

11 Запрос статуса не регистрируется как отдельное Обращение, запрос статуса фиксируется в Протоколе Обращения

12 Контакт Центр регистрации не может быть изменен после завершения регистрации Обращения.

13 Оповещение Пользователя по электронной почте о переходе Обращения в статус «Выполнено» выполняется при любом значении поля «Обратная связь».

14 Невозможно установить значение, если в справочнике не указана электронная почта Контактного лица.

15 Ведение справочника пользователей регламентируется документом «Ведение справочника бизнес-пользователей».

16 Разграничение зон ответственности Контакт Центров определяется Единым реестром маршрутизации.

17 По возможности при оформлении Обращения Диспетчер использует актуальное значение Направления, в остальных случаях используется значение направления «Не по адресу».

18 При необходимости Диспетчер КЦ может инициировать создание нового шаблона через Руководителя КЦ.

19 Значение устанавливается вручную Диспетчером.

20 Для определения направления Диспетчер КЦ использует Единый реестр маршрутизации.

21 Согласно процедуре «3. Классификация и маршрутизация».

22 Для автоматизации заполнения полей Обращений категории «Не по адресу» Диспетчер использует шаблон «Не по адресу».

23 Для определения ЦК Диспетчер КЦ использует Единый реестр маршрутизации.

24 Контактное лицо по Обращению автоматически получает уведомление по электронной почте о регистрации Обращения (ID, краткое описание, описание).

25 Время установки статуса «Новое» равняется времени открытия формы нового Обращения.

26 Используется шаблон Обращения «Недостаточная информация от пользователя».

27 Информация автоматически копируется во все связанные с Обращением Инциденты. Исполнитель Инцидента автоматически оповещается по электронной почте о поступлении новой информации.

28 При необходимости привлечения к предоставлению информации Исполнителей из рабочих групп обращение обрабатывается в рамках категории «Запрос на обслуживание». Исполнители привлекаются путем маршрутизации Обращения в виде Запроса на обслуживание в рабочую группу.

29 Каждый Контакт Центр отвечает за обработку Обращений, поступивших на его почтовые ящики.

30 В случае отсутствия необходимой информации о пользователе в базе данных системы HP SM информация о пользователе фиксируется в Обращении  в текстовом виде в поле «Описание».

31 Нотификация Пользователя по электронной почте о переходе Обращения в статус «Выполнено» выполняется при любом значении поля «Обратная связь».

32 Невозможно установить значение, если в справочнике не указана электронная почта Контактного лица.

33 Разграничение зон ответственности Контакт Центров определяется Единым реестром маршрутизации.

34 По возможности при оформлении Обращения Диспетчер использует актуальное значение Направления, в остальных случаях используется значение направления «Не по адресу».

35 При необходимости Диспетчер КЦ может инициировать создание нового шаблона через Руководителя КЦ.

36 Согласно процедуре «3. Классификация и маршрутизация».

37 Для автоматизации заполнения полей Обращений категории «Не по адресу» Диспетчер использует шаблон «Не по адресу».

38 Контактное лицо по Обращению автоматически получает уведомление по электронной почте о регистрации Обращения (ID, краткое описание, описание).

39 Время установки статуса «Новое» равняется времени открытия формы нового Обращения.

40 При необходимости Диспетчером КЦ могут быть выполнены дополнительные запросы информации путем повторного внесения в протокол Обращения перечня необходимой от пользователя информации (тематика протокола «Запрос дополнительной информации»).

41 Информация автоматически копируется во все связанные с Обращением Инциденты. Исполнитель Инцидента автоматически оповещается по электронной почте о поступлении новой информации.

42 При необходимости привлечения к предоставлению информации Исполнителей из рабочих групп обращение обрабатывается в рамках категории «Запрос на обслуживание». Исполнители привлекаются путем маршрутизации Обращения в виде Запроса на обслуживание.

43 Каждый Контакт Центр отвечает за обработку Обращений, поступивших на web-интерфейс и находящихся в зоне его ответственности. Зона ответственности каждого КЦ определяется исходя из «Направления для пользователя» обращения (см. Приложение 9. Перечень направления для пользователя).

44 Разграничение зон ответственности Контакт Центров определяется Единым реестром маршрутизации.

45 Нотификация Пользователя по электронной почте о переходе Обращения в статус «Выполнено» выполняется при любом значении поля «Обратная связь».

46 Невозможно установить значение, если в справочнике не указана электронная почта Контактного лица.

47 При необходимости Диспетчер КЦ может инициировать создание нового шаблона через Руководителя КЦ.

48 Согласно процедуре «3. Классификация и маршрутизация».

49 Для автоматизации заполнения полей Обращений категории «Не по адресу» Диспетчер использует шаблон «Не по адресу».

50 Контактное лицо по Обращению автоматически получает уведомление по электронной почте о регистрации Обращения (ID, краткое описание, описание).

51 Время установки статуса «Новое» равняется времени открытия формы нового Обращения.

52 При необходимости Диспетчером КЦ могут быть выполнены дополнительные запросы информации путем повторного внесения в протокол Обращения перечня необходимой от пользователя информации (тематика протокола «Запрос дополнительной информации»).

53 Информация автоматически копируется во все связанные с Обращением Инциденты. Исполнитель Инцидента автоматически оповещается по электронной почте о поступлении новой информации.

54 При необходимости привлечения к предоставлению информации Исполнителей из рабочих групп обращение обрабатывается в рамках категории «Запрос на обслуживание». Исполнители привлекаются путем маршрутизации Обращения в виде Запроса на обслуживание.

55 В состав Центра Компетенции входят: Инженеры ЦК, Координатор ЦК.

56 Значение счетчика «Количество перенаправлений ЦК» увеличивается на 1.

57 Протоколирование причин изменения не требуется.

58 Протоколирование причин изменения не требуется.

59 Протоколирование причин изменения не требуется.

60 Протоколирование причин изменения не требуется.

61 Возможные варианты значений приоритетов:

1. Критический;

2. Высокий;

3. Средний;

4. Низкий.

62 При повышении приоритета Ответственный за группу услуг автоматически получает нотификацию по электронной почте.

63 Информация об условиях Соглашения об уровне предоставления услуги предоставления содержатся в системе HP SM в объеме, определенном в документе «Шаблон Соглашение об уровне предоставления услуги».

64 При необходимости Инженером ЦК могут быть выполнены дополнительные запросы информации путем повторного внесения в протокол Обращения перечня необходимой от пользователя информации (тематика протокола «Запрос дополнительной информации»).

65 Недоступна для редактирования

66 Аналогичные требования для инфраструктурного мониторинга определяются отдельно

67 Изменение значения поля "Исполнитель" в Инциденте сопровождается увеличением счётчика "Количество переназначений Исполнителя" на 1 (начальное значение – 0, при назначении Исполнителя в первый раз значение поля остается 0).

68 Изменение значения поля "Рабочая группа" в Инциденте сопровождается увеличением счётчика "Количество перенаправлений" на 1.

69 Статус Обращения также автоматически меняется на статус «В работе».

70 В случае временного прекращения работ по инициативе пользователя, предполагаемое время возврата Инцидента в работу должно быть согласовано пользователем.

71 Исполнитель автоматически получает уведомление о возврате Инцидента в работу.

72 Количество попыток и формат взаимодействия регламентируются внутренними документами организации.

73 Исполнитель инцидента автоматически через электронную почту получает уведомление о получении дополнительной информации от пользователя.

74 Инциденты для привлечения дополнительных ресурсов формируются в HP SM на основе существующего Инцидента, привязанного к Обращению путём клонирования Инцидента.

75 Статус Инцидента «Зарегистрирован».

76 Статус Инцидента «Зарегистрирован».

77 Справочник «Тип работ» формируется в привязке к конкретной Услуге, см. Приложение 8.

78 Коды выполнения Обращений см. Приложение 3.

79 Контактное лицо автоматически получает уведомление по электронной почте о выполнении Обращения.

80 Значение счетчика «Возврат на доработку» увеличивается на 1.

81 Значение счетчика «Возврат на доработку» увеличивается на 1.

82 Значение счетчика «Возврат на доработку» увеличивается на 1.

83 Будут разработаны в следующих редакциях процесса.