Регламент управления инцидентами (стр. 9 )

4.1.3.1.10. Регистрация Запроса на изменения в рамках Обращения

       Запрос на изменение может быть зарегистрирован в рамках Обращения в следующих случаях:

       1. Если в КЦ было подано обращение, по сути, являющееся изменением, в этом случае Регистратором изменения (согласно процессу Управления изменениями) будет являться Инженер ЦК.

       2. Если необходимость внесения изменений была выявлена в ходе выполнения работ по инциденту, в этом случае Регистратором изменения (согласно процессу Управления изменениями) будет являться Координатор группы. Исполнитель инициирует создание Координатором группы Запроса на изменение, который будет привязан к Обращению.

       При создании Изменения из Обращения автоматически копируются из Обращения:

       - инициатор по Обращению;

       - контактное лицо по Обращению.

       Автоматически отображаются следующие данные по Контактному лицу:

       - ФИО;

       - телефон;

       - электронная почта.

               Автоматически отображаются следующие данные по Инициатору:

       - ФИО;

       - признак VIP;

       - ОИВ;

       - учреждение;

       - площадка.

       Автоматически копируются из Обращения и могут быть уточнены Регистратором:

       - краткое описание;

       - описание;

       - направление;

       - группа услуг;

       - услуга;

       - сервис;

       - приоритет;

       - местоположение;

       - округ.

       По каждому Запросу на изменение Регистратор изменения может указать следующую первичную информацию:

       - конфигурационную единицу (единицы), затронутую (затронутые) изменением;

       - предполагаемый срок исполнения (по умолчанию совпадает с Крайним сроком);

       - признак «Срочное».

       Для Запроса на изменение должны быть указаны все КЕ, затронутые изменением, с указанием планового значения атрибутов для каждого КЕ (по результатам внедрения Запроса на изменение). После внедрения изменения и перевода его в статус "Выполнен" с кодом выполнения «Выполнено успешно» указанные плановые значения атрибутов КЕ будут автоматически приняты в CMDB.

       При необходимости Конфигурационную единицу (единицы), затронутую (затронутые) изменением может(гут) быть в дальнейшем изменена (ы) Координатором изменений или Менеджером изменения на этапах «Первичный анализ» и «Подготовка и согласование изменения» (процесса управления изменениями).

       Все дополнительные сведения заносятся в поле "Дополнительная информация".

Дальнейшая работа по Запросу на изменение выполняется согласно процедурам процесса Управления изменениями.

4.1.3.1.11. Регистрация Запроса на обслуживание в рамках Обращения

       Совпадает с процедурой регистрации Инцидента. Обращение с категорией запрос на обслуживание может быть маршрутизировано в рабочую группу или выполнено без маршрутизации.

4.1.4. Координация и устранение

 

Рис.5. Процедура «Координация и устранение».

       Выполнение Исполнителями работ в рамках процесса Управления инцидентами осуществляется по назначенным на них Инцидентам (объектам системы HP SM) и Запросам на обслуживание (объект в системе HP SM).

4.1.4.1. Регистрация системного инцидента

       Для устранения инцидентов, выявленных ИТ-специалистом или системой мониторинга (без обращения пользователя в Контакт Центр), Исполнители привлекается путем создания отдельно стоящих Инцидентов (без создания Обращения), этом случае, Инцидент не связан с Обращением.

       Примечание: для организации работ по устранению системного Инцидента он может быть клонирован или связан с другими системными Инцидентами. Связь можно установить только для системных инцидентов с признаком «Главный системный инцидент». Признак устанавливается вручную.

       Регистрация системных Инцидентов выполняется по инициативе ИТ-специалиста или автоматически, по сообщению систем мониторинга и управления.

       Как для событий инфраструктурного, так и функционального, мониторинга автоматически в новом системном Инциденте должно быть зафиксировано ID и наименование внешней системы мониторинга, время регистрации события, а также установлена метка «Системный инцидент»65.

Для конкретного события системы функционального мониторинга66 на основании информации КЕ категории «Услуга» типа «Внешнее событие» устанавливается классификатор, основное и затронутые КЕ и Рабочая группа.

На основании информации, полученной из системы функционального мониторинга в Инциденте фиксируются другая необходимая для устранения и анализа информация.

       В иных случаях оформление Инцидента и выбор значений классификаторов Инцидента осуществляется по правилам, описанным в разделах "4.1.2.1.2. Уточнение информации по сути обращения",

«4.1.3.1. Определение направления», «4.1.3.1.1. Определение группы услуг»,

«4.1.3.1.2 Определение услуги», «4.1.3.1.6. Определение сервиса», «4.1.3.1.4. Определение КЕ», «4.1.3.1.5. Определение приоритета», «4.1.3.1.6. Определение временных параметров».

       После того, как все необходимые классификаторы заполнены, переходим к шагу

«4.1.4.1.1. Анализ информации и назначение Исполнителя».

Детальная информация о правилах заполнения полей Инцидента приведена в соответствующей Инструкции.

4.1.4.1.1. Анализ информации и назначение Исполнителя

       Координатор группы автоматически через систему HP SM и по электронной почте информируются о поступлении нового Инцидента.

       Исполнители рабочей группы автоматически через систему HP SM информируются о поступлении нового Инцидента.

       Координатор группы или Исполнитель проводит анализ сути назначенного в его рабочую группу Инцидента в целях:

       - определения правильности назначения на рабочую группу;

       - контроля корректности и полноты указанных Инженером данных.

       Если Инцидент назначен в рабочую группу верно, Координатор группы или Исполнитель выполняет следующие действия:

       - указывает ФИО Исполнителя в Инциденте67;

       - указывает дополнительные комментарии, рекомендации, распоряжения в "Описании" (при необходимости).

       Если Инцидент направлен неверно (при этом Исполнители не выполняли работ по диагностике и устранению Инцидента), Координатор группы (в том числе и по инициативе Исполнителя) выполняет следующие действия:

       - вносит в Протокол Инцидента причину отклонения (с указанием тематики «Отклонение инцидента»);

       - нажимает кнопку «Отклонить»;

       - инцидент автоматически переходит в статус «Отклонен» (статус Обращения не меняется);

       - инженер ЦК (маршрутизировавший Инцидент) и Координатор ЦК автоматически через систему HP SM и по электронной почте информируются об отклонении Инцидента, Инженер ЦК выполняет его переназначение в соответствующую группу68.

Комментарий: Если необходимость выполнения работ по Инциденту другой рабочей группой была определена только после того как Исполнители приступили к выполнению работ по инциденту, то Координатор группы переходит к выполнению шага «4.1.4.1.4.4.Привлечение дополнительных ресурсов».

4.1.4.1.2. Принятие к исполнению

       Исполнитель получает информацию о назначении на него Инцидента через систему HP SM и по электронной почте.

       Исполнитель проводит анализ полученного Инцидента (поле «Краткое описание», «Описание», «Протокол», «Направление», «Группа услуг», «Услуга», «Сервис», «Приоритет» и пр.).

       Если значение поля «Услуга/Сервис/Приоритет» по данному Инциденту было определено неправильно:

       - координатор группы по инициативе Исполнителя изменяет их значение, обязательно протоколирование причин изменения (тематика протокола «Изменение услуги/сервиса/приоритета» соответственно).

       Соответствующие поля связанного Обращения остаются без изменения. Ответственный за группу услуг автоматически по электронной почте информируются об изменении.

       По окончанию анализа полученного Инцидента Исполнитель устанавливает статус «В работе»69, автоматически отмечается время приема Инцидента Исполнителем в работу.

       Комментарий: После перехода Инцидента в статус «Выполнено» «Услуга», «Сервис», «Приоритет» не могут быть изменены.

       Комментарий: Поля «Направление», «Группа услуг» не могут быть изменены в Инциденте кроме статусов «Зарегистрирован» и «Отклонен».

       Комментарий: После перехода Инцидента в статус «В работе», поле «Исполнитель» не может быть изменено.

       Последовательность выполнения работ по Инцидентам определяется Исполнителем исходя из Приоритета и Крайнего срока выполнения.

4.1.4.1.3. Исполнение и протоколирование

       В ходе выполнения работ Исполнитель и Координатор группы могут фиксировать в Инциденте дополнительную информацию или указания (в Протоколе).