Регламент управления инцидентами (стр. 14 )

       При возникновении потока однотипных Обращений Пользователей по одному и тому же «массовому» инциденту (например, при нарушении работы общекорпоративной бизнес-критичной услуге).

       Процедура регистрации выглядит следующим образом:

       1. Выполняется регистрация первого Обращения по «массовому» инциденту. Обращение маршрутизируется стандартным образом (процедура «1.3.9. Маршрутизация Обращения» процесса) в Инцидент (в первом связанном Инциденте автоматически проставляется системная метка «Базовый» (недоступна для редактирования)).

       2. Далее при возникновении новых обращений по данному «массовому» инциденту Инженером ЦК:

       - выполняется регистрация нового Обращения;

       - в Мастере эскалации Обращения использует вариант привязки Обращения к уже созданному Инциденту связанные с первым Обращением (с которым изначально связан «массовый» Инцидент).

       Если в ходе выполнения работ по первому Обращению будут привлекаться дополнительные

ресурсы (путем создания дополнительных связанных с Обращением Инцидентов), то будет выполняться автоматическая связь остальных «массовых» Обращений к вновь созданным Инцидентам.

       Дальнейшая обработка, оформление и закрытие всех «массовых» Обращений выполняется согласно процедурам данного процесса.

6.5. Приложение 5. Шаблоны оповещений

6.5.1. Контактное лицо

       Шаблон уведомления о регистрации.

       При обращении пользователя по телефону статус «Зарегистрировано».

       Ваш запрос зарегистрирован в Системе под номером [Код Обращения]:

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание].

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       При обращении пользователя по электронной почте и через web-интерфейс статус «Новое» Ваш запрос зарегистрирован в Системе под номером [Код Обращения]:

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание].

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       Шаблон уведомления Контактного лица о дополнительном запросе информации Инженером ЦК (при переводе Обращения в статус «Запрос дополнительной информации»).

       По вашему Обращению под номером [Код Обращения]:

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание].

       Необходимо предоставить дополнительную информацию [новое сообщение Инженера ЦК из Протокола].

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       Шаблон уведомления о начале выполнения работ по Обращению:

       -при переходе Обращения в статусе «В работе».

Специалисты приступили к выполнению работ по Вашему Обращению под номером [Код Обращения]:

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       Шаблон уведомления Контактного лица о ходе выполнения работ при условии заполнения поля Протокол в Обращении/Инциденте):

       - установлена метка «Доступно пользователю»;

       По вашему Обращению под номером [Код Обращения]

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание].

       От исполнителя поступила следующая информация: [новое сообщение из Протокола].

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       Шаблон уведомления о выполнении Обращения.

       Работы по Вашему Обращению под номером [Код Обращения] выполнены:

       - краткое описание: [Краткое описание];

       -подробное описание: [Подробное описание];

       - код выполнения: [Код выполнения];

       - решение: [Решение].

Вы можете оценить работу специалистов по Вашему Обращению:

       - оценка 1 Оценка 1;

       - оценка 2 Оценка 2;

- оценка 3 Оценка 3;

- оценка 4 Оценка 4.

Внимание! Обращение будет закрыто автоматически после отправки Вами сообщения с оценкой проведенных работ или по истечении трех дней.

Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

6.5.2. Координатор группы

       Шаблон уведомления о назначении на рабочую группу нового Инцидента.

       В вашу группу направлен новый [Категория Обращения] номер [Код Инцидента]:

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       - приоритет: [Приоритет];

       - ИС: [ИС];

       - крайний срок: [Крайний срок];

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       Шаблон уведомления о превышении 75% времени до Крайнего срока выполнения Инцидента (Приоритет «Критический» и «Высокий»):

       - [Категория Обращения] номер [Код Инцидента];

       - дата регистрации: [Дата создания];

        - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       - приоритет: [Приоритет];

       - крайний срок: [Крайний срок].

       Превышено время назначения в работу.

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       Шаблон уведомления о превышении Крайнего срока выполнения Инцидента (Приоритет «Критический» и «Высокий»):

       - [Категория Обращения] номер [Код Инцидента];

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       - приоритет: [Приоритет];

       - крайний срок: [Крайний срок].

       Превышено Предполагаемое время выполнения.

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

6.5.3. Исполнитель

       Шаблон уведомления о назначении Исполнителя нового Инцидента.

       Вам на исполнение назначен новый [Категория Обращения] номер [Код Инцидента]:

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       - приоритет: [Приоритет];

       - ИС [ИС];

       - крайний срок: [Крайний срок].

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       Шаблон уведомления Исполнителя о поступлении дополнительной информации:

       - [Категория Обращения] номер [Код Инцидента];

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       - приоритет: [Приоритет];

       - крайний срок: [Крайний срок].

       От контактного лица поступила новая информация: [новое сообщение из Протокола Обращения, тематика «Дополнительная информация»]

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       Шаблон уведомления о возврате Инцидента в работу из статуса «Отложен»:

       - [Категория Обращения] номер [Код Инцидента];

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];

       - приоритет: [Приоритет];

       - крайний срок: [Крайний срок].

       Возвращен в работу из статуса «Отложен».

       Данное сообщение создано автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

       Шаблон уведомления о превышении 50% времени до Крайнего срока выполнения Инцидента Приоритет «Критический» и «Высокий»):

       - [Категория Обращения] номер [Код Инцидента];

       - дата регистрации: [Дата создания];

       - краткое описание: [Краткое описание];

       - подробное описание: [Подробное описание];