Регламент управления инцидентами (стр. 7 )

4.1.2.3.2. Уточнение информации по сути обращения

       Диспетчер по информации Контактного лица при необходимости корректирует:

       - суть Обращения в поле "Краткое описание", поле "Краткое описание" должно заполняться краткими емкими формулировками;

       - дополнительная информация по сути обращения - в поле "Описание".

       При необходимости Диспетчер указывает местоположение события, послужившего причиной Обращения в поле "Местоположение".

       В зависимости от сути обращения Диспетчер может использовать различные шаблоны для его ускоренного оформления (например, "Замена картриджа", "Сброс пароля" и пр.)47.

       По завершению данного шага Диспетчер приступает к шагу "Определение способа обращения"(рис.3).

4.1.2.3.3. Определение способа обращения

       Для Обращений, поступивших через web-интерфейс системой HP SM, автоматически устанавливается способ обращения «web-форма», значение не может быть изменено.

       По завершению данного шага Диспетчер приступает к шагу "Определение категории обращения"(рис.3).

4.1.2.3.4. Определение категории обращения

       Диспетчер в обязательном порядке должен указать категорию обращения из следующего списка:

       - запрос на обслуживание;

       - инцидент;

       - консультация;

       - запрос на изменение;

       - отзыв по качеству;

       - не по адресу.

       В сложных ситуациях Диспетчер КЦ может консультироваться с Руководителем КЦ.

       По завершению данного шага Диспетчер приступает к шагу "Завершение первичной классификации"(рис.3).

4.1.2.3.5. Завершение первичной классификации

       Для завершения регистрации Диспетчер должен указать функциональную область (направление ИТ-деятельности), к которому относится данное Обращение, используя справочник Направлений.

       При получении от Контактного лица достаточной информации, которая позволит однозначно определить значения остальных классификаторов Обращения, Диспетчер может указать конкретные значения классификаторов (полей Обращения)48:

       - группа услуг;

       - услуга;

       - сервис;

       - приоритет.

       При необходимости Инженер ЦК может изменить значения данных полей в ходе процедуры «3. Классификация и маршрутизация».

       Примечание: Если в ходе обращения Контактное лицо заявляет о необходимости выполнения работ по нескольким вопросам, то Диспетчер регистрирует отдельное Обращение по каждому из них.

       Если Обращение не относится к зоне ответственности ИТ-подразделений (категория Обращения «Не по адресу»), Диспетчер переходит к шагу «Закрытие Обращения»49.

       Если обращение пользователя содержит запрос статуса ранее зарегистрированного обращения, то Диспетчер переходит к шагу «Запрос статуса» (рис.3).

       Если пользователь обращается, чтобы получить консультацию в рамках предоставляемых услуг, то Диспетчер переходит к шагу «Предоставление консультации» (рис.3.).

       Если обращение пользователя содержит дополнительную информацию по уже зарегистрированному Обращению, то Диспетчер переходит к шагу «Предоставление дополнительной информации» (рис.3).

       Для обработки Обращений категории «Отзыв по качеству» привлекается Руководитель КЦ, который переходит к шагу «Обработка отзывов по качеству» (рис.3).

       Для Обращений категорий «Инцидент», «Запрос на обслуживание», «Запрос на изменение» по завершению данного шага Диспетчер:

       - при необходимости корректирует значение поля ЦК (по умолчанию значение поля «ЦК» устанавливается автоматически в зависимости от Направления Обращения);

       - передает его для завершения регистрации и маршрутизации Инженеру на шаг «Определение направления возникновения Обращения» (рис.4). (Обращение автоматически переходит в статус «Зарегистрировано», автоматически отмечается время регистрации5051).

4.1.2.3.6. Запрос Диспетчером КЦ дополнительной информации у Пользователя

       В случае необходимости получения дополнительной информации по обращению Диспетчер КЦ:

       - переводит Обращение в статус «Запрос дополнительной информации»;

       - в обязательном порядке в протоколе Обращения формирует перечень необходимой от пользователя информации (тематика протокола «Запрос дополнительной информации»);

       - метка в протоколе «Видно пользователю» устанавливается автоматически;

       - сохраняет экранную форму Обращения.

       Пользователь:

       в автоматическом режиме по электронной почте получает уведомление с запросом дополнительной информации;

       - текст ответного электронного письма пользователя автоматически копируется в протокол Обращения (тематика «Дополнительная информация»);

       - обращение автоматически переходит в статус «Информация предоставлена».

       Диспетчер КЦ (выполнивший запрос дополнительной информации):

       1. Автоматически через электронную почту и автоматизированную систему получает уведомление о получении дополнительной информации от пользователя52.

       2. Продолжает классификацию Обращения в статусе «Информация предоставлена».

       3. Может выполнить Обращение переводом в статус «Выполнено» или направить Обращение

в ЦК переводом в статус «Зарегистрировано».

       Если Пользователь не предоставляет дополнительную информацию в сроки, установленные соответствующими регламентами, Диспетчер КЦ переходит к шагу «Оформление решения» (рис.4).

4.1.2.3.7. Запрос статуса

       В случае обращения пользователя с запросом информации о ходе выполнения работ по его ранее зарегистрированному Обращению Диспетчер:

       - выполняет поиск исходного Обращения в базе HP SM;

       - переходит к процедуре «Закрытие Обращения», в поле решение для пользователя указывает информацию о текущем статусе исходного Обращения, устанавливает код выполнения «Дублирование».

4.1.2.3.8. Предоставление Пользователем дополнительной информации

       Если Обращение пользователя содержит дополнительную информацию по уже зарегистрированному Обращению:

       - диспетчер КЦ выполняет поиск первоначального Обращения в базе HP SM;

       - вносит дополнительную информацию в поле Протокол (тематика в Протоколе «Дополнительная информация»)53 первоначального Обращения;

       - по текущему Обращению переходит к шагу «Закрытие Обращения» с кодом выполнения «Дублирование».

4.1.2.3.9. Обработка отзывов по качеству

       Руководитель КЦ (Контакт Центра обработки) автоматически получает уведомление по электронной почте о поступившем новом отзыве по качеству. Руководитель КЦ связывается с

Контактным лицом и выясняет причину возникновения отзыва по качеству.

       Определив причину, Руководитель КЦ:

       - в случае жалобы определяет и фиксирует причину ее возникновения и инициирует поиск способов устранения и минимизации негативных последствий причин претензии;

       - в случае благодарности информирует непосредственного руководителя специалиста;

       - переходит к шагу «Закрытие Обращения».

4.1.2.3.10. Предоставление консультации

       В случае обращения пользователя за получением консультации в рамках предоставляемых услуг Диспетчер КЦ:

       - передает необходимую информацию пользователю.

       - переходит к шагу «Закрытие Обращения»54.

4.1.3. Классификация и маршрутизация

 

Рис.4. Процедура " Классификация и маршрутизация ".

       Центр Компетенции55 является ответственным за классификацию и маршрутизацию всех Обращений в своей зоне ответственности.

       Инженер ЦК в рабочем порядке выявляет вновь зарегистрированные Обращения.

(информация об Инженере ЦК в обращении описана в Приложении 8.).

       Если Обращение направлено неверно Инженер ЦК выполняет перенаправление Обращения в правильный ЦК. В обязательном порядке:

       1. Указывает в Протокол Обращения причину отклонения (с указанием тематики «Отклонение Обращения»).

       2. Указывает корректное значение в поле «Центр компетенции», сохраняет экранную форму Обращения (статус Обращения не меняется)56.

       В случае необходимости получения дополнительной информации по Обращению на любом шаге данной процедуры Инженер ЦК переходит к «Запрос Инженером ЦК дополнительной информации» (рис.4).

4.1.3.1. Определение направления возникновения Обращения

       Инженер корректирует при необходимости (если была указана ранее Диспетчером КЦ) функциональную область (направление ИТ-деятельности), к которому относится данное Обращение, используя справочник направлений57.

       Если направление Обращения было определено неправильно:

       1. До перехода Обращения в статус «Направлено в группу», Инженер может изменить направление, обязательно протоколирование причин изменения направления (тематика Протокола «Изменение направления»), при этом автоматически КЦ обработки становится равным КЦ регистрации и при необходимости может быть измен.