Для обработки Обращений категории «Отзыв по качеству» привлекается Руководитель КЦ, который переходит к шагу «Обработка отзывов по качеству» (рис.3).
Если пользователь обращается, чтобы получить консультацию в рамках предоставляемых услуг, то Диспетчер переходит к шагу «Предоставление консультации» (рис.3.).
Для Обращений категорий «Инцидент», «Запрос на обслуживание», «Запрос на изменение» по завершению данного шага Диспетчер:
1. При необходимости корректирует значение поля «ЦК»23 (по умолчанию значение поля «ЦК» устанавливается автоматически в зависимости от Направления Обращения).
2. Передает его для завершения регистрации и маршрутизации Инженеру на шаг «Определение направления возникновения Обращения» (рис.4.) (Обращение автоматически переходит в статус «Зарегистрировано», автоматически отмечается время регистрации2425).
4.2.1.2. Запрос Диспетчером КЦ дополнительной информации у Пользователя
В случае предоставления неполной или некорректной контактной информации Диспетчер должен дополнительно запросить ее у Пользователя в текущем разговоре.
При отсутствии ответа со стороны Пользователя, Диспетчер КЦ должен перейти к процедуре «Контроль корректности выполнения»26.
4.2.1.2.1. Запрос статуса
При обращении пользователя с запросом информации о ходе выполнения работ по его ранее зарегистрированному Обращению Диспетчер:
1. Выполняет поиск Обращения в базе HP SM.
2. Передает информацию по текущему статусу Обращения пользователю.
3. Протоколирует поступление запроса в Обращении, в качестве тематики указывает «Запрос статуса».
4.2.1.2.2. Предоставление Пользователем дополнительной информации
Если Обращение пользователя содержит дополнительную информацию по уже зарегистрированному Обращению, Диспетчер КЦ не регистрирует новое Обращение, дополнительная информация вносится в поле Протокол Обращения, по которому предоставляется эта информация (тематика в Протоколе «Дополнительная информация»)27.
4.2.1.2.3. Обработка отзывов по качеству
При получении обращения с отзывом по качеству, Диспетчер КЦ должен в рабочем порядке проинформировать Руководителя КЦ.
Дополнительно Руководитель КЦ (Контакт Центра обработки) получает автоматическое уведомление по электронной почте о поступившем новом отзыве по качеству. Руководитель КЦ связывается с Контактным лицом и выясняет причину возникновения отзыва по качеству.
Определив причину, Руководитель КЦ:
1. В случае жалобы определяет и фиксирует причину ее возникновения и инициирует поиск способов устранения и минимизации негативных последствий причин претензии.
2. В случае благодарности информирует непосредственного руководителя специалиста.
3. Переходит к шагу «Закрытие Обращения».
4.2.1.2.4. Предоставление консультации.
В случае обращения пользователя за получением консультации в рамках предоставляемых слуг - Диспетчер КЦ:
1) Передает необходимую информацию пользователю.
2) Переходит к шагу «Закрытие Обращения»28.
4.1.2.2. Регистрация Обращения по электронной почте
4.1.2.2.1. Приём и регистрация нового обращения
Выявление новых Обращений, поступивших по электронной почте29, выполняется Диспетчером КЦ.
Информация о Диспетчере в обращении описана в Приложении 8.
Диспетчер КЦ в оперативном режиме выявляет обращения, поступившие по электронной почте, и открывает экранную форму поступившего обращения (экранная форма "Обращение"), в котором автоматически зафиксировано:
- время и дата создания Обращения;
-начальный статус = "Новое";
- номер (Уникальный ID);
- контакт Центр регистрации (КЦ, зарегистрировавший Обращение) – указывается Контакт;
- центр, на электронную почту которого пришло обращение;
- контакт Центр обработки (КЦ, ответственный за получение подтверждения выполнения
Обращение), по умолчанию совпадает с Контакт Центром регистрации (при необходимости контакт Центр обработки может быть изменен Диспетчером КЦ или Инженером ЦК).
Пользователь будет указан в Обращении автоматически средствами системы HP SM, если информация о нем уже содержится в справочнике системы HP SM30 - на основании адреса электронной почты отправителя.
На форме Обращения автоматически отображаются следующие данные по Контактному лицу (из справочника системы HP SM):
- ФИО;
- телефон;
- электронная почта.
Если Обращение направляется от имени другого лица (например, в случае обращения к Диспетчеру помощника руководителя от имени руководителя), то в поле Инициатор необходимо указать пользователя, у которого возникла потребность в решении Обращения (информация об Инициаторе обращения может содержаться в поле «Описание»).
На форме Обращения автоматически отображаются следующие данные по Инициатору (из справочника системы HP SM):
- ФИО;
- признак VIP;
- ОИВ;
- учреждение;
- площадка;
- округ.
В поле "Обратная связь"31 Диспетчер должен указать:
- телефон;
- электронная почта32 (по умолчанию).
Дополнительно Диспетчер может указать в поле «Удобное время» конкретное время для связи с пользователем
Если данные о Пользователе (ФИО, телефон, электронная почта, ОИВ, Учреждение, Площадка) не соответствуют информации справочника Диспетчер:
- корректирует информацию о Пользователе в HP SM (только в части ФИО, телефона, электронной почты);
- по возможности указывает ОИВ, учреждение и площадку в поле «Примечание»;
- автоматически устанавливается флаг "Требует уточнения" на форме Пользователь.
Если данные о Пользователе отсутствуют, Диспетчер:
- регистрирует Пользователя и вносит данные о нем в HP SM (только в части ФИО, телефона,
электронной почты);
- по возможности указывает ОИВ, учреждение и площадку в поле «Примечание»;
- автоматически устанавливается флаг "Требует уточнения" на форме Пользователь.
Администратор справочника в рабочем порядке отслеживает заявки с флагом "Требует уточнения" для проверки полноты и корректности данных, внесенных в систему Service Desk.
В случае предоставления Пользователем неполной или некорректной контактной информации Диспетчер КЦ переходит к шагу «Запрос Диспетчером дополнительной информации у пользователя» (рис.3).
В случае поступления звонка пользователя с Обращением, выполнение которого находится в не зоны ответственности данного КонтактЦентра, Диспетчер:
- информирует пользователя о необходимости продолжения дальнейшего взаимодействия по данному вопросу с соответствующим Контакт Центром33, при наличии предоставляет контактную информацию соответствующего Контакт Центра;
- выполняет регистрацию Обращения с категорией «Не по адресу»34.
4.1.2.2.2. Уточнение информации по сути обращения
Диспетчер по информации Контактного лица при необходимости корректирует:
- суть Обращения в поле "Краткое описание", поле "Краткое описание" должно заполняться
краткими емкими формулировками;
- дополнительная информация по сути обращения в поле "Описание".
При необходимости Диспетчер указывает местоположение события, послужившего причиной Обращения в поле "Местоположение".
В зависимости от сути обращения Диспетчер может использовать различные шаблоны для его ускоренного оформления (например, "Замена картриджа", "Сброс пароля" и пр.)35.
По завершению данного шага Диспетчер приступает к шагу "Определение способа обращения"9 (рис.3).
4.1.2.2.3. Определение способа обращения
Для Обращений, поступивших по электронной почте системой HP SM, автоматически устанавливается способ обращения «Электронная почта», значение не может быть изменено.
По завершению данного шага Диспетчер приступает к шагу "Определение категории обращения"(рис.3).
4.1.2.2.4. Определение категории обращения
Диспетчер в обязательном порядке должен указать категорию обращения из следующего списка:
- запрос на обслуживание;
- инцидент;
- консультация;
- запрос на изменение;
- отзыв по качеству;
- не по адресу.
В сложных ситуациях Диспетчер КЦ может консультироваться с Руководителем КЦ.
По завершению данного шага Диспетчер приступает к шагу "Завершение первичной классификации" (рис.3).
4.1.2.2.5. Завершение первичной классификации
Для завершения регистрации Диспетчер должен указать функциональную область (направление ИТ-деятельности), к которому относится данное Обращение, используя справочник Направлений.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 |
