Регламент управления инцидентами (стр. 13 )

5.7.Менеджер процесса

       Область ответственности:

       1. Качество работы процесса.

       2. Соблюдение процесса всеми его участниками (контроль процесса).

       3. Координация разрешения конфликтных ситуаций.

       4. Представитель процесса.

       Перечень функций:

       1. Разрешение конфликтных ситуаций при исполнении технологий процесса (путем оперативного решения вопросов или путем вертикальной эскалации руководителям соответствующих подразделений).

       2. Принятие мер по исключению повторения таких случаев.

       3. Сбор информации о недостатках процесса, выдача рекомендаций по его совершенствованию и внесение соответствующих корректировок в процесс.

       4. Информирование участников процесса об изменениях.

       5. Организация взаимодействия участников процесса.

       2. Выстраивание отношений со всеми ИТ-подразделениями, вовлеченными в процесс Управления инцидентами;

       3. Представление текущей оперативной отчетности о деятельности процесса руководству.

       4. Организация обучения участников процесса правилам работы по процессу.

       5. Анализ количества и причин Обращений Пользователей напрямую к Исполнителям, принятие мер по исключению повторения таких случаев.

       6. Оказание консультаций участникам процесса при возникновении нестандартных ситуаций.

       7. Утверждение спецификации отчетов и определение правил их подготовки и распространения.

       Показатели качества работы:

       1. Количество нарушений процесса.

       2. Своевременность обработки информации и подготовки отчетов.

       3. Отзывы по качеству от участников процесса.

5.8.Администратор справочников

       Область ответственности:

       1. Полнота и корректность справочной информации в системе.

       Перечень функций:

       - обработка Обращений с установленным флагом «Неточная информация» с целью

уточнения информации о Пользователях и оргструктуре в системе.

       Показатели качества:

       1. Своевременное уточнение данных о пользователях с меткой «Требует уточнения»

(сроки актуализации регламентируются внутренними документами).

       2. Актуальность справочников.

       3. Отзывы участников процесса.

5.9. Ответственный/Владелец группы услуг

       Область ответственности:

       1. Качественное выполнение работ по группе услуг.

       2. Отчетность по группам услуг.

       3. Обзор и совершенствование группы услуг.

       Перечень функций:

       1. Прием и анализ требований по группам услуг.

       2. Определение требований по метрикам и по отчетности в части группы услуг.

       3. Формирование/пересмотр требований по группе услуг.

       4 Анализ отчета и отзыва по группе услуг.

       5. Оценка текущего состояния группы услуг.

       Показатели качества работы:

       1. Отзывы заказчиков по группам услуг.

       2. Своевременность подготовки отчетности по группе услуг.

       3. Количество нарушений Соглашений об уровне услуг по группе услуг.

5.10. Координатор КЦ

       Область ответственности:

       1.Контроль соблюдения процедур совместной работы Контакт Центров.

       Перечень функций:

       1. Организация взаимодействия Контакт Центров.

       2. Сбор и анализ информации о недостатках текущих процедур взаимодействия.

       3. Внесение соответствующих корректировок в процедуры взаимодействия.

       4. Своевременное информирование Руководителей КЦ об изменениях.

       5. Утверждение спецификации отчетов и определение правил их подготовки и распространения.

       6. Актуализация текущих регламентов взаимодействия.

       7. Показатели качества работы.

       8. Отзывы по качеству от участников процесса и пользователей.

       9.  Количество перенаправлений при регистрации Обращений между КонтактЦентрами.

       10. Количество Обращений Пользователей с информационными запросами в нецелевой Контакт Центр.

5.11. Контактное лицо

       Пользователь, обратившийся в Контакт Центр.

       Область ответственности:

       Перечень функций:

       1. Идентификация себя и Пользователя, от имени которого регистрируется Обращение (Инициатора).

       2. Предоставление информации по сути Обращения и, при необходимости, дополнительной информации по Обращению Диспетчеру КЦ.

       3. Участие в предоставлении отзывов по качеству.

       4. Подтверждение выполнения Обращения.

       5. Оценка выполнения работ по Обращениям.

       Показатели качества:

       1. Количество Обращений напрямую к Исполнителям.

6. ПРИЛОЖЕНИЯ

6.1.Приложение 1. Жизненный цикл Обращения и Инцидента

На рисунке ниже представлена диаграмма жизненного цикла Обращения.

 

Рис. 7. Диаграмма жизненного цикла Обращения

Таблица1. Перечень статусов Обращения

Статус	Краткое описание	Последующий статус
Новое	Обращение было направлено в Диспетчерскую КЦ по электронной почте, через веб-форму, СЭД. Обращение зарегистрировано в системе. Требуется первоначальная классификация Обращения Диспетчером КЦ.	Зарегистрировано Направлено в группу Запрос доп. информации Выполнено
Зарегистрировано	Выполнена первоначальная классификация Обращения Диспетчером КЦ. Требуется выполнить классификацию и маршрутизацию работ по Обращению Инцидентом в рабочую группу Инженером.	Направлен в работу Запрос доп. информации Выполнено
Запрос дополнительной информации	Диспетчером КЦ/Инженером ЦК направлен запрос на дополнительную информацию Контактному лицу. Ожидается ответ на запрос.	Информация предоставлена Зарегистрировано Направлено в группу Выполнено
Информация предоставлена	Пользователем предоставлен ответ на запрос о дополнительной информации.	Зарегистрировано Направлено в группу Выполнено
Направлено в группу	Выполнено назначение рабочей группы для Инцидента. Требуется назначение Исполнителя и перевод им Инцидента в статус «В работе».	В работе
В работе	Хотя бы один Инцидент находится в работе.	Контроль
Контроль	Все Инциденты, связанные с Обращением, выполнены.	Выполнено Зарегистрировано
Выполнено	Все Инциденты, связанные с Обращением, выполнены. Необходимо получить подтверждение у Контактного лица.	Зарегистрировано Закрыто
Закрыто	Обращение закрыто

На рисунке ниже представлена диаграмма жизненного цикла Инцидента.

 

Рис. 8. Диаграмма жизненного цикла Инцидента

Таблица2. Перечень статусов Инцидента

Статус	Краткое описание	Последующий статус
Направлен в группу	Инцидент назначен Исполнителю (Рабочей группе), но Исполнитель еще не принял работу к исполнению. Известна Рабочая группа, но конкретный Исполнитель может быть еще не определен.	В работе Отклонен
В работе	Инцидент принят к исполнению и действия по выполнению работы уже начаты. Подробности выполняемых действий зафиксированы/ фиксируются/ должны фиксироваться в протоколе. Известен конкретный (персонально) Исполнитель.	Отложен Выполнен
Отклонен	Требуется переназначение рабочей группы.	Направлен в группу
Отложен	Работы по Инциденту приостановлены. Причина указана в Протоколе.	В работе
Выполнен	Инцидент выполнен	Направлен в группу Закрыт
Закрыт	Инцидент закрыт

6.2. Приложение 2. Коды выполнения

6.2.1. В системе доступны следующие Коды закрытия Обращений и Инцидентов

Код выполнения	Описание
Выполнено	Работы выполнены
Отклонено пользователем	Завершение выполнения работ отменено Пользователем
Отклонено исполнителем	Выполнение работ отклонено в связи с недостатком информации, нарушением Пользователем внутренних регламентов
Дублирование	Дублирование
Обходное решение	Временное или не полное решение проблемы, выявленной в системе, не отвечающее требованиям к дальнейшему развитию системы и требующее в дальнейшем замены на окончательное, более полное решение
Самовосстановление	Восстановление работоспособности системы/устранение неполадок произошло без участия специалистов Исполнителя. На момент выполнения работ (формулировка спорная!)  по Инциденту Ошибка/неполадка больше не повторяется и не воспроизводится
Пользователь недоступен	С пользователем невозможно связаться при способе обратной связи «телефон» в сроки, обозначенные регламентирующими документами
Неверное назначение	Код выполнения в объекте Инцидент. Используется в случае выяснения неверное маршрутизации на этапе работы над инцидентом.

6.3. Приложение 3. Распределение прав доступа в системе

6.3.1. Права доступа в Обращении

Возможность изменения по статусам	Новое	Зарегистрировано	Запрос доп. Информации	Информация предоставлена	Направлено в группу	В работе	Контроль	Выполнено	Закрыто
Направление	КЦ, ЦК	ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	ЦК	-	-	-	-
Группа услуг - Услуга - Сервис	КЦ, ЦК	ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	ЦК	-	-	-	-
КЕ	КЦ, ЦК	ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	ЦК	ЦК	ЦК	-	-
Инициатор/Контактное лицо	КЦ, ЦК	Администратор справочников	Администратор справочников	Администратор справочников	Администратор справочников	Администратор справочников	Администратор справочников	Администратор справочников	-
Крайний срок	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Приоритет	КЦ, ЦК	ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	ЦК	ЦК	-	-	-
ЦК	КЦ, ЦК	ЦК	-	-	ЦК	-	-	-	-
КЦ	КЦ, ЦК	ЦК	-	-	-	-	-	-	-
Статус	КЦ, ЦК	ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	ЦК	А	А	ЦК	-
Округ	КЦ, ЦК	ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	ЦК	ЦК	ЦК	-	-
Местоположение	КЦ, ЦК	ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	ЦК	ЦК	ЦК	-	-
Маршрутизировать	КЦ	ЦК	-	ЦК	-	-	-	-	-
Краткое описание/Описание	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	-	-
Категория	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	-	-	-	-	-	-	-
Способ обращения	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	-	-	-	-	-	-	-
Способ обратной связи	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	-
Удобное время	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	-
Решение для пользователя	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	КЦ, ЦК	-	-

6.3.2. Права доступа в Инциденте

Возможность изменения по статусам	Зарегистрирован	Направлен в группу	Отклонен	В работе	Отложен	Выполнен	Закрыт
Направление	ЦК	ЦК	ЦК	-	-	-	-
Группа услуг	ЦК	ЦК	ЦК	-	-	-	-
Услуга - Сервис	ЦК	ЦК, Координатор группы	ЦК	ЦК, Координатор группы	ЦК, Координатор группы	-	-
КЕ	ЦК	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	-	-
Инициатор/Контактное лицо	ЦК	Администратор справочников	Администратор справочников	Администратор справочников	Администратор справочников	Администратор справочников	-	-
Крайний срок	-	-	-	-	-	-	-
Приоритет	ЦК	ЦК, Координатор группы	ЦК	ЦК, Координатор группы	ЦК, Координатор группы	-	-
ЦК	ЦК	-	-	-	-	-	-
КЦ	-	-	-	-	-	-	-
Округ	ЦК	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	-	-
Местоположение	ЦК	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	-	-
Краткое описание/Описание	ЦК	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	-	-
Решение для пользователя	ЦК	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	-	-
Рабочая группа	ЦК, Координатор группы	ЦК	ЦК	-	-	-	-
Исполнитель	ЦК	ЦК, Координатор группы, Исполнитель	ЦК	-	-	-	-

6.4. Приложение 4. Создание нескольких Обращений по одному «массовому» Инциденту

       Диспетчер КЦ регистрирует все Обращения от пользователей.