Бакалаврская работа на тему: «Совершенствование системы обучения персонала в торговой организации» (стр. 10 )

Таким образом, в ходе интервью мы выявили основные характеристики текущей системы обучения, узнали об основных тренингах и поняли, что обучение является важнейшей составляющей личной эффективности продавцов-консультантов.

2.4.2 Анализ анкет управляющих торговыми залами MEXX

Для предпроектного исследования были опрошены 13 управляющих торговых залов MEXX. На основе анализа интервью и вторичных документов была разработана анкета для проведения исследования, в которой управляющие должны были оценить, в какой степени развит навык у сотрудника до и после обязательного обучения, а так же к каким потерям может привести отсутствие навыка. [Приложение 2]. В компании имеются 7 основных компетенций, которые применимы ко всем должностям, а также по 2 функциональные компетенции. К каждой из компетенции были разработаны определенные навыки, которые наполняют данную компетенцию. Разработанная анкета включает в себя не только навыки по компетенциям, но и дополнительная компетенция, которая также может пригодиться для работы консультантом.

Основным методом обработки анкет являлся Microsoft Excel, где был высчитан средний балл навыка сотрудника как до, так и после обучения, так же были отфильтрованы те навыки, которые в профессии продавца-консультанта не нужны.

Из сводной таблицы видно, что в компетенции «Взаимодействие» хуже всего перед проведением тренингов развит навык представления информации, некоторые элементы навыка развиты на 4,5 балла, что является наименьшим значением. Например, структурирование информации и использования понятных для клиента терминов. После обучения данная компетенция развита в пределах 7,7 – 8,7 баллов, причем наилучшим образом после обучения сотрудники обладают терминами. Наименьшее развитие после тренингов получает управление голосом и интонаций (7,7 баллов) и распознание признака начала конфликта (7,8 баллов). Следует отметить, что недостаточное развитие данных навыков приводит к конфликтам в коллективе, снижению эффективности обслуживания клиентов и потере лояльности клиентов. Отметим, что до проведения обучения навык умения работать в команде развит достаточно хорошо (до 6 баллов), после проведения обучения каждый из элементов развит от 8,3 до 8,5 баллов. Таким образом, каждый из элементов данной компетенции после процесса обучения увеличивается примерно на 3 балла.

В компетенции «Самоорганизация» два перечисленных навыка развиты в одинаковой степени перед процессом обучения (4,9 балла), после прохождения обучения данные навыки достигают 7,8-8 баллов, то есть развитие данных навыков также увеличивается на 3 балла. Отметим, что перед обучением элемент – определение промежуточных целей развит всего на 4,3 балла, после процесса обучения его уровень сравним с уровнем остальных навыков. В наименьшей степени после процесса обучения развит элемент контроля и корректировки промежуточных целей (7,5 баллов). Недостаточное развитие данного элемента приводит к потере лояльности клиентов, финансовым потерям, снижению мотивации и уменьшению продаж. Отметим, что два разработанных навыка, а именно, навык планирования личной деятельности и навык управления временем, для работы продавца-консультанта, по мнению управляющих, не нужны.

В компетенции «Увлеченность» для успешного продавца требуется только навык воодушевления, навык проявления инициативы не требуется. До проведения тренингов элементы навыка развиты на крайне низком уровне (приверженность к бизнесу компании – 2,7 балла, знание истории, миссии и ценностей – 1,8 балла). Несмотря на то, что данная информация распространена в интернете, сотрудники не уделяют ей должного внимания, поэтому баллы низкие. Тем не менее, после проведения обучения, сотрудники знают почти идеально историю, миссию и ценности БНС Груп (9 балов), приверженность бизнеса развита на 7,7 балла, так как приверженность появляется с опытом работы в компании и зависит от многих факторов. Тем не менее, недостаточное проявление данного элемента приводит к потере лояльности клиентов, финансовым потерям, снижению командного духа и отсутствию вовлеченности. Незнание корпоративных ценностей и целей приводит к таким же потерям, следовательно, обучение нужно проводить как можно раньше, чтобы сотрудники были осведомлены о данной информации.

В компетенции «Гибкость» имеется только один навык – навык позитивно воспринимать изменения. До обучения наименьшим образом был развит элемент умения определять выгоды от внедренных изменений (3,5 балла), таким образом, компания несет потери от уменьшения вовлеченности сотрудников, увеличения уровня конфликтов и снижения эффективности. Однако после проведения обучения все элементы развиваются более, чем на 8 баллов.

Компетенция «Клиентоориентированность» состоит из трех навыков. Навык управления сервисом и работы с возражениями развиты в наименьшей степени. Сотрудники не знают алгоритмы работы с разными типами возражений, не могут переубедить клиентов, не знакомы со стандартами сервиса, не могут взаимодействовать с разными типами клиентов и не могут анализировать свои ошибки, что впоследствии приводит к финансовым потерям от снижения уровня продаж, снижения эффективности обслуживания клиентов и потере лояльности клиентов. После проведения обучения навык работы с возражениями развит на 9 баллов, таким образом, вероятность потерь мала. Навык ориентации на клиента, несмотря на то, что был выше других перед проведением обучения, становится менее развитым, чем остальные – 7,8 и 8,2 балла за элементы. Большинство элементов навыка управления сервисом развиты на 9 баллов, однако большинство продавцов и после проведения обучения не понимают, как взаимодействовать с клиентами, имеющими разные цели (7,2 балла). Таким образом, небольшие потери от недостатка компетенции клиентоориентированности остаются.

В компетенции «Эффективность» три из составленных навыков не нужны для продавца-консультанта: навык структурирования информации, навык ответственности за результат работы и навык планирования. В наименьшей степени до обучения развит навык предоставления и получения обратной связи, в особенности, элемент фиксирования и использования полезной информации в дальнейшей деятельности (3,5 балла), что приводит к снижению уровня продаж, финансовым потерям, снижению эффективности обслуживания, недостижению целей и отсутствию развития. Также сотрудникам тяжело справляться с эмоциональным давлением до проведения обучения (3,7 балла), это приводит к снижению уровня продаж, конфликтам и низкой результативности. После проведения обучения все навыки развиты на уровень более 8 баллов, кроме элемента умения справляться с эмоциональным давлением (7,8 баллов).

Навыки компетенции «Стрессоустойчивость» достаточно развиты до обучения (около 5 баллов), после проведения обучения все навыки развиты более 8 баллов, средний уровень развития – 8,4 баллов. Таким образом, потери лояльности клиентов, снижение продаж и снижение эффективности обслуживания компании от отсутствия анной компетенции не грозит.

До проведения обучения компетенция «Надежность» развита в большей степени, чем другие компетенции, тем не менее, после проведения обучения, ее уровень один из самых низких, по сравнению с остальными. Навык психологической надежности – 7,8 баллов, навык профессиональной надежности – 7,5 баллов. Таким образом, компания несет финансовые потери, снижается часовая эффективность сотрудников.

Компетенция «Предприимчивость» до проведения обучения развита так же, как и предыдущая компетенция – навык быстрого мышления – 5,3 балла, навык видеть новое в повседневных делах – 4,9 баллов. После проведения обучения, развитие навыков находится на среднем уровне – в районе 8 баллов. Таким образом, компания несет небольшие финансовые потери от снижения эффективности сотрудников и увлеченности.

До проведения обучения компетенция «Инициатива» развита на среднем уровне, кроме навыка организации, который развит на 3,3 балла, после проведения обучения, данный навык развит на очень низком уровне – 7 баллов. В особенности сотрудники не предлагают идеи для повышения эффективности (6 баллов за данный элемент), что влечет за собой отсутствие интереса к работе и отражается на финансовых показателях компании. Навыки структурирования информации и решения проблем развиты в районе 4,5-5 баллов. После проведения обучения навыки развиты на 8,3 балла, что является средним уровнем.

Таким образом, проанализировав ответы управляющих торговых залов MEXX, были выявлены основные навыки профессии продавца-консультанта, отсутствие данных навыков приводит к определенным потерям. Также каждый навык составляют определенные действия, которые также были отражены в анкете. Основные компетенции и навыки, выявленные после анализ анкет можно увидеть в таблице 6 (таблица 6).

Таблица 6 - Навыки эффективного продавца-консультанта

Взаимодействие	Инициатива	Клиентоориентированность	Эффективность	Самоорганизация
1. Навык представления информации	1. Навык организации	1. Навык работы с возражениями	1. Навык достижения целей	1. Навык постановки достижимых личных целей
2. Навык работы в команде	2. Навык структурирования информации	2. Навык ориентации на клиента	2. Навык получения и предоставления обратной связи	2. Навык саморазвития
3. Навык управления конфликтом	3. Навык решения проблем	3. Навык управления сервисом	3. Навык сохранения работоспособности в трудных ситуациях
Стрессоустойчивость	Надежность	Предприимчивость	Увлеченность	Гибкость
1. Навык коммуникации в стрессовых ситуациях	1. Навыки психологической надежности	1. Навык быстрого мышления	1. Навык воодушевления	1. Навык позитивно принимать изменения
2. Навык сохранения высокой эффективности в условиях стресса	2. Навык профессиональной надежности	2. Навык видеть новое в повседневных делах

Составлено на основе результатов анкет