Бакалаврская работа на тему: «Совершенствование системы обучения персонала в торговой организации» (стр. 20 )

Таблица 3.2 – Недостаточно развитые элементы навыков сотрудников до проведения обучения

Наименование навыка	Элементы ПВК (действия при полной выраженности навыка)	Наличие навыка до обучения (от 1до 10)	Наличие навыка после обучения (от 1до 10)	Потери, к которым приводит отсутствие элемента навыка
1	2	3	4	5
Увлеченность
1. Навык воодушевления	Привержен к бизнесу компании	2,7	7,7	Потеря лояльности клиентов, финансовые потери, снижение командного духа, вовлеченности, уменьшение результативности
Знает историю, миссию, ценности, цели компании	1,8	9,0	Потеря лояльности клиентов, уменьшение продаж, ухудшение имиджа и репутации компании, отсутствие компетенций и вовлеченности у продавцов.
Гибкость
1. Навык позитивно принимать изменения	Умение определять выгоды от внедренных изменений	3,5	8,0	Уменьшение вовлеченности, финансовые потери, отсутствие саморазвития, снижение эффективности
Клиентоориентированность
1. Навык работы с возражениями	Знает алгоритмы работы с разными типами возражений	3,5	9,0	Финансовые потери, снижение реализации, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания
Может переубедить клиента	3,8	8,8	Финансовые потери, снижение реализации, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания
3. Навык управления сервисом	Знаком со стандартами сервиса	3,7	9,0	Финансовые потери, снижение уровня продаж, снижение эффективности обслуживания
Знает основы продаж	3,8	9,0	Финансовые потери, снижение уровня продаж, снижение эффективности обслуживания
Умеет анализировать свои ошибки и успехи во взаимоотношениях с клиентами	3,7	8,5	Финансовые потери, снижение уровня продаж, снижение эффективности обслуживания
Знает, как взаимодействовать с клиентами, имеющими различные цели	3,7	7,2	Финансовые потери, снижение уровня продаж, снижение эффективности обслуживания

Продолжение таблицы 3.2

1	2	3	4	5
Эффективность
5. Навык получения и предоставления обратной связи	Регулярно запрашивает у руководителя обратную связь по результатам своей деятельности	3,7	8,3	Снижение уровня продаж, отсутствие мотивации, финансовые потери, непонимание своей роли и задач, отсутствие вовлеченности
Умение не только фиксировать полезную информацию, но и использовать ее в дальнейшей деятельности	3,5	8,2	Снижение уровня продаж, финансовые потери, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания, отсутствие развития, недостижение целей.
6. Навык сохранения работоспособности в трудных ситуациях	Умеет справляться с эмоциональным давлением со стороны коллег или клиентов	3,7	7,8	Снижение уровня продаж, потеря лояльности клиентов, финансовые потери, конфликты, низкая результативность
Инициатива
1. Навык организации	Умеет брать инициативу в свои руки	3,3	8,0	Отсутствие интереса к работе
Предлагает новшества в повседневные практики и идеи для повышения эффективности	3,3	6,0	Отсутствие интереса к работе

Составлено по исследованию

Таблица 3.4 - Недостаточно развитые элементы навыков сотрудников после проведения обучения

Наименование навыка	Элементы ПВК (действия при полной выраженности навыка)	Наличие навыка после обучения (от 1до 10)	Потери, к которым приводит отсутствие элемента навыка
1	2	3	4
Взаимодействие
1. Навык представления информации	Структурирует предоставляемую информацию	7,8	Введение в заблуждение коллег, разногласия в коллективе потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания, увеличение количества непроданных вещей
Управляет голосом и интонацией	7,7	Конфликт в коллективе, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания
3. Навык управления конфликтом	Распознает признаки начала конфликта, понимает, кто является источником конфликта	7,8	Увеличение уровня конфликтов, потеря лояльности клиентов

Продолжение таблицы 3.4

Самоорганизация
1. Навык постановки достижимых личных целей	Определяет промежуточные цели, связанные с достижением конечной цели	7,8	Потеря лояльности клиентов, финансовые потери, снижение мотивации, невыполнение плана продаж
Контролирует и оперативно корректирует промежуточные цели с учетом изменяющейся ситуации	7,5	Потеря лояльности клиентов, финансовые потери, снижение мотивации, уменьшение продаж
4. Навык саморазвития	Адекватно оценивает свои сильные и слабые стороны	7,8	Уменьшение уровня продаж, невозможность формирования кадрового резерва
Предпринимает действия по саморазвитию в тех областях, которые требуют улучшения	7,8	Уменьшение уровня продаж, невозможность формирования кадрового резерва
Использует сильные стороны других людей в качестве образца	7,6	Уменьшение уровня продаж, невозможность формирования кадрового резерва, низкое качество работы, отсутствие саморазвития
Увлеченность
1. Навык воодушевления	Привержен к бизнесу компании	7,7	Потеря лояльности клиентов, финансовые потери, снижение командного духа, вовлеченности,
Клиентоориентированность
2. Навык ориентации на клиента	Анализирует отношения с клиентом	7,8	Финансовые потери, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания.
3. Навык управления сервисом	Знает, как взаимодействовать с клиентами, имеющими различные цели	7,2	Финансовые потери, снижение уровня продаж, снижение эффективности обслуживания
Эффективность
6. Навык сохранения работоспособности	Умеет справляться с эмоциональным давлением со стороны других людей	7,8	Снижение уровня продаж, потеря лояльности клиентов, финансовые потери, конфликты, низкая результативность
Надежность
1. Навыки психологической надежности	Низкий уровень утомляемости	7,5	Потеря интереса к работе и падение реализации
2. Навык профессиональной надежности	Готовность выходить на работу во вне рабочее время	7,5	Отсутствие продаж, финансовые потери, отсутствие вовлеченности
Умение выполнять работу своевременно	7,5	Снижение часовой эффективности, отсутствие результата
Предприимчивость
2. Навык видеть новое в повседневных делах	Творческий подход к рядовым делам	7,5	Снижение коммерческих показателей, финансовые потери, снижение увлеченности, снижение эффективности
Инициатива
1. Навык организации	Предлагает новшества в повседневные практики и идеи для повышения эффективности	6,0	Отсутствие интереса к работе

Составлено по исследованию

Рисунок 3.1 – Навыки, элементы которых имеют недостаточный уровень после проведения обучения

Составлено по исследованию

Рисунок 3.2 – Уровень компетенций сотрудников до и после проведения обучения

Составлено по исследованию

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Оценка компетенций

Таблица 4.1 - Шкала оценки компетенций:

1 Компетенция развита от 76% до 100%	þ  Означает, что сотрудник проявляет данную компетенцию не только в типичных рабочих условиях, но и при особых и сложных обстоятельствах деятельности, таким образом, служит примером в ее проявлении для своих коллег.
2 Компетенция развита от 51% до 75%	þ  Означает, что сотрудник проявляет данную компетенцию регулярно и стабильно в большинстве рабочих ситуаций, обеспечивая достижение результатов им самим в типичных рабочих условиях.
1 Компетенция развита от 0% до 50%	þ  Означает, что сотрудник в слабой степени владеет компетенцией, плохо понимает ее важность, в редких случаях пытается ее применять и развивать.

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Личные продажи продавцов-консультантов и уровень их компетенций

Таблица 5.1 – Личные продажи продавцов-консультантов и уровень их компетенций в ТЗ-1

Рассчитано по исследованию

Рисунок 5.1 – Личные продажи продавцов-консультантов ТЗ 1

Составлено по исследованию

Таблица 5.2 – Личные продажи продавцов-консультантов и уровень их компетенций ТЗ 2

Рассчитано по исследованию

Рисунок 5.2 – Личные продажи продавцов-консультантов ТЗ 2

Составлено по исследованию

Таблица 5.3– План продаж по ТЗ MEXX, Москва

Составлено по данным из внутреннего корпоративного сайта BNS Group

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Вопросы для интервью

1.  Как и как часто проходит процесс обучения торгового персонала?

2.  Какой торговый персонал проходит обучение – продавцы-консультанты, администраторы, управляющие, мерчендайзеры, кассиры? Различаются ли методы обучения для сотрудников разных должностей?

3.  Кто решает о необходимости проведения тренинга?

4.  Кто разрабатывает программу обучения? Учитываются ли пожелания сотрудников, на которых направлен данный вид обучения, или желания их непосредственных руководителей?

5.  Какие составляющие программы обучения наиболее действенны для продавцов-консультантов?

6.  Имеет ли принятая в организации модель компетенций недостатки?

7.  Видите ли вы влияние обучения на производительность сотрудников торгового зала?