Бакалаврская работа на тему: «Совершенствование системы обучения персонала в торговой организации» (стр. 1 )

Правительство Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский университет

"Высшая школа экономики"»

Санкт-Петербургский филиал федерального государственного

автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский университет "Высшая школа экономики"»

Факультет Санкт-Петербургская школа экономики и менеджмента

Департамент менеджмента

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

На тему: «Совершенствование системы обучения персонала в торговой организации»

Направление «Менеджмент»

Образовательная программа «Менеджмент»

Студент группы № 000

Научный руководитель:

Д. э.н., профессор,

Санкт-Петербург

2015

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 4

Глава 1 Теоретические аспекты обучения персонала. 7

1.1 Основные термины, используемые в работе. 7

1.2 Важность обучения персонала. 9

1.3 Методы обучения. 10

1.3.1 Методы обучения по . 16

1.3.2 Методы обучения по Р. Армстронгу.. 17

1. 4 Оценка эффективности обучения. 17

1.4.1 Четырехуровневая модель оценки Киркпатрика. 19

1.4.2 Распределение затрат на обучение. 20

1.5 Особенности обучения торгового персонала. 21

1.5.1 Виды обучения торгового персонала. 23

1.5.2 Выбор метода обучения в зависимости от уровня развития торгового персонала 25

1.5.3 Внутренний и внешний тренинги.. 27

1.6 Модель компетенций.. 29

1.6.1 Виды компетенций.. 29

1.6.2 Разработка модели компетенций.. 30

Выводы по главе 1.. 32

Глава 2 Анализ системы обучения персонала на примере ОАО БНС Груп. 33

2.1 Общая характеристика организации.. 33

2.1.1 Организационная структура компании.. 35

2.1.2 SWOT-анализ. 36

2.2 Общая характеристика отдела обучения, оценки и развития: его роль в деятельности предприятия. 41

2.2.1 Процесс обучения в организации.. 43

2.2.2 Эффективность процесса обучения: критерии оценки, сравнительный анализ 45

2.3 Модель компетенций персонала в БНС Груп.. 49

2.4 Анализ результатов предпроектного исследования. 50

2.4.1 Анализ интервью с руководителем отдела обучения, оценки и развития 52

2.4.2 Анализ анкет управляющих торговыми залами MEXX... 56

Выводы по главе 2.. 63

Глава 3 Разработка проекта мероприятий по совершенствованию системы обучения 64

3.1 Выявление количества потерь у разных категорий сотрудников. 64

3.2 SWOT-анализ системы обучения торгового персонала. 72

3.3 Рекомендации по совершенствованию системы обучения торгового персонала 73

3.4 Расчет экономической эффективности мероприятий.. 83

Выводы по главе 3.. 93

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 94

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 96

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Организационная структура предприятия. 101

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Анкета для управляющих ТЗ MEXX.. 102

ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Недостаточно развитые навыки продавцов-консультантов. 110

ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Оценка компетенций. 115

ПРИЛОЖЕНИЕ 5 Личные продажи продавцов-консультантов и уровень их компетенций 116

ПРИЛОЖЕНИЕ 6 Вопросы для интервью.. 119

ВВЕДЕНИЕ

Тот факт, что Россия вошла в мировую экономическую систему, открыл новые горизонты и возможности для российских предпринимателей. Тем не менее, на рынке появилась жесточайшая конкуренция, и современные компании обязаны быть впереди конкурентов, чтобы преуспеть и не потерять свои позиции. Следует отметить, что меняются как внутренние условия функционирования организации, например, стратегии, организационная культура, появление рабочих мест и новых специальностей, так и внешние условия (система налогообложения, экономическая политика, конкуренты). Таким образом, персонал должен быть тщательно подготовлен к постоянно изменяющейся внешней и внутренней среде. Более того, система кадрового менеджмента постоянно терпит изменения, а обучение персонала становится одним из ключевых элементов процесса управления персоналом [15, с.7].

При систематическом подходе к обучению и развитию человеческих ресурсов, организация получает большие преимущества [44, с.282]. Тот факт, что человеческий капитал является наиболее важным организационным ресурсом, поддержали многие исследователи в своих работах. Тем не менее, многие организации по-прежнему пренебрегают человеческим капиталом, несмотря на то, что именно люди являются инструментами достижения целей организации [36, с.238]. Особенно это заметно в эпоху экономического кризиса, когда большое количество работодателей уделяют недостаточно внимания обучению и развитию сотрудников, чтобы сократить расходы. Тема дипломной работы актуальна, так как в эпоху экономического кризиса очень важно выявить те формы обучения, которые приведут к наибольшим результатам при наименьших затратах. Для того, чтобы организация была конкурентоспособной, ее руководство должно инвестировать в обучение сотрудников [44, с.283]. Инвестиции в развитие персонала очень важны, потому что именно благодаря обучению люди улучшают свои навыки, знания, отношение и поведение [27, с.315].

В данной работе не только подчеркивается важность организационного обучения, но и описываются наиболее популярные и эффективные виды обучения. Исследовательский вопрос – эффективна ли система обучения персонала с точки зрения личных продаж сотрудников? Основная гипотеза исследования — чем ближе характеристики конкретного сотрудника к модели компетенций в процессе обучения, тем более эффективна система обучения.

Цель выпускной квалификационной работы — разработка проекта мероприятий по совершенствованию системы обучения торгового персонала. Для достижения данной цели было решено проанализировать характеристики организационного обучения в BNS Group of Companies.

Задачи выпускной квалификационной работы:

- проанализировать информационные источники, связанные с тематикой обучения персонала;

- изучить специфику различных систем обучения торгового персонала;

- на примере предприятия проанализировать достоинства и недостатки действующей системы обучения;

- разработать критерии, согласно которым система будет совершенствоваться;

- по модели компетенций разработать или выявить навыки, необходимые для работы продавцом-консультантом;

- рассчитать основные потери, которые может нести организация при недостаточно развитых компетенциях сотрудников;

- разработать проект рекомендаций по совершенствованию системы обучения;

- произвести расчет экономической эффективности от проводимых мероприятий.

Объект исследования — торговый персонал организации (продавцы-консультанты бренда MEXX).

Предмет исследования — система обучения.

Методы исследования — метод теоретического анализа информации и метод обобщения при анализе литературы по теме обучения персонала и анализе вторичных источников (внутренние документы организации, программы тренингов, базы данных, связанные с обучением персонала). Также будет проведено интервью с руководителем отдела обучения, оценки и развития, благодаря которому будет проанализирована текущая система обучения, и анкетирование управляющих торговых залов MEXX, благодаря анкетированию будут выявлены основные навыки, необходимые успешному продавцу-консультанту, а также к каким потерям может привести отсутствие данного навыка. В работе также будет использован метод экспертной оценки: эксперты из организации оценят эффективность предлагаемых мероприятий.

В работе будут использованы труды таких авторов, как , , М. Армстронг (M. Armstrong), С. Тейлор (S. Taylor), С. Булут (C. Bulut), А. Элнага (A. Elnaga), М. Фарук (M. Farooq), Р. Ное (R. Noe) и Д. Ким (D. Kim).Также в работе будут использованы статьи зарубежных и российских авторов, которые связаны с обучением персонала, оценкой эффективности обучения и видами обучения.

Структура выпускной квалификационной работы: во введении дается общая характеристика работы и раскрывается ее актуальность, ставятся цели, задачи, объект и предмет исследования. В первой главе, которая носит теоретический характер, описываются общие аспекты обучения персонала и приводятся в пример основные виды обучения, также в ней уделяется внимание обучению торгового персонала, анализу эффективности программ обучения, также модели компетенций персонала. Во второй главе анализируется как компания BNS Group, так и ее система обучения, проводится анализ предпроектного исследования. Третья глава носит практический характер, в ней продавцы-консультанты разделяются на 4 типа, и выявляются потери продаж у разных типов сотрудников. Затем предлагаются рекомендации по совершенствованию системы обучения, рассчитывается эффект от проводимых мероприятий. В заключении содержатся окончательные выводы исследования.

Глава 1 Теоретические аспекты обучения персонала

1.1 Основные термины, используемые в работе

В различных организациях развитием персонала занимаются люди, имеющие различную степень вовлеченности в процессы управления персоналом. Тем не менее, во всех крупных компаниях функцию развития персонала выполняет HR-отдел. Каждый ученый по-своему определяет процесс обучения и развития сотрудников. Ное, обучение – это организованная деятельность, нацеленная на улучшение компетентности сотрудников. Эти компетенции включают знания, навыки и поведение и имеют большое значение для успеха организации. Целью обучения является повышение квалификации сотрудников и умение применять полученные знания на практике [43, с.20]. В работе мы будем опираться на данное определение.

Д. Ким предполагает, что обучение — это фундаментальное требование для существования организации [39, с.41]. Теории индивидуального обучения играют ключевую роль в организационном обучении, потому что каждый сотрудник имеет различные проблемы и совершает различные ошибки. Таким образом, процесс обучения должен строиться с учетом индивидуальных требований. Д. Ким выделяет два уровня обучения: оперативный и концептуальный уровни. Оперативный уровень обучения персонала направлен на решение текущих проблем организации. Концептуальное обучение направлено на то, чтобы сотрудник научился мыслить. Именно эффективное организационное обучение сочетает в себе два вышеперечисленных уровня.