Бакалаврская работа на тему: «Совершенствование системы обучения персонала в торговой организации» (стр. 13 )

·  Рекомендации по совершенствованию системы обучения продавцов типа «а»

Так как продавцы типа «а» продают количество товара в час выше среднего показателя, и стоимость вещи выше среднего показателя, то данному типу продавцов нужно проводить стандартную программу обучения, а также раз в определенный период времени проводить закрепляющие мероприятия, чтобы приобретенные навыки не пропадали.

1.  Раз в месяц на день к продавцу-консультанту может быть приставлен более опытный сотрудник, например, менеджер, с целью, чтобы менеджер демонстрировал проявление необходимых навыков.

2.  Наименее развитой компетенцией для продавцов типа «а» является «Стрессоустойчивость». Поэтому сотрудники должны научиться сбрасывать отрицательные эмоции.

- создание зоны отдыха. В каждом торговом зале имеется помещение, где торговый персонал может перекупить или отдохнуть в перерыве. Тем не менее, в большинстве случаев в данных помещениях располагается мини-склад и стол со стульями. Если поместить в данные помещения небольшие диваны и кресла, то будет создана расслабляющая атмосфера и сотрудники смогут за меньший промежуток времени восстановить свои силы.

- разработка отдельного тренинга по стрессоустойчивости. Данный тренинг должен проводиться внутренним тренером, так как тренинг по стрессоустойчивости следует включить в список обязательных мероприятий, несмотря на то, что данная компетенция среднем по торговым точкам развита хорошо. Данный тренинг поможет сотрудникам не только на работе, но и в личной жизни, что также влияет на производительность труда. Благодаря данному тренингу сотрудники смогут фокусироваться на деловом содержании коммуникации, смогут сохранять позитивный настрой, смогут проанализировать собственные черты характера.

- распечатка напоминаний. Распечатанные и вывешенные в комнате отдыха напоминания с алгоритмами действий в условиях эмоционального давления и методами экспресс-релаксации помогут сотрудникам снять стресс и не подвергаться стрессу в условиях давления со стороны коллег или клиентов.

·  Рекомендации по совершенствованию системы обучения продавцов типа «б»

Продавцы данного типа умеют выяснять потребности клиентов и находить индивидуальный подход, тем не менее, у них слабо развита компетенция предприимчивости, эффективности и взаимодействия, за счет чего сумма продаж данных сотрудников наименьшая, но средний чек один из наивысших.

1.  Делегирование полномочий. Данное действие поможет сотрудникам брать инициативу в свои руки, сотрудники смогут принимать решения в экстренных ситуациях, таким образом, они смогут развить навык предприимчивости. Тем не менее, при делегировании полномочий менеджер должен поддерживать подчиненных, а продавцы-консультанты не должны забывать о своих прямых обязанностях. Основными полномочиями будут являться помощь в адаптации и обучении новых сотрудников.

2.  Проведение еженедельных планерок. Данное действие направлено на развитие таких навыков, как «Взаимодействие» и «Эффективность». Благодаря планеркам сотрудники будут понимать, сколько они продают в процентном соотношении с коллегами, в какой степени они достигли плана продаж и узнают уровень своей часовой эффективности. Также на планерках должна быть возможность высказаться каждому сотруднику, так сотрудники будут учиться логично и четко формулировать свои мысли, будут использовать в своей речи понятные термины и фразы и структурировать предоставляемую информацию. Данные действия впоследствии помогут торговому персоналу успешно взаимодействовать с клиентами. Более того, сотрудники будут еженедельно получать обратную связь о результатах своей деятельности, смогут не только фиксировать полезную информацию, но и использовать ее в дальнейшей деятельности.

3.  Ежедневный план продаж. В настоящее время каждый торговый зал имеет план по продажам на месяц. Тем не менее, большинство сотрудников начинает активно продавать только под конец месяца, когда люди понимают, что выполнили меньше, чем положено. Для дополнительной мотивации сотрудников, менеджер должен разделить план продаж и сделать ежедневный план продаж, чтобы сотрудники работали усердно и эффективно каждый рабочий день.

4.  Совместные выезды и корпоративные мероприятия. Отметим, что данные мероприятия не влияют на результативность продаж, но оказывают эффект на отношения в коллективе. Коллеги будут лучше понимать друг друга, число конфликтов уменьшится, а взаимодействие улучшится: возрастет взаимоподдержка в коллективе.

5.  Тренинги на командообразование. Данные тренинги помогут коллективу лучше понимать друг друга, сотрудники будут лучше понимать свое место в процессе командной работы, будут учитывать мнение коллег при принятии решений. Таким образом, конфликты и недопонимание в коллективе сведутся к минимуму.

6.  Тренинг «управление конфликтом». Компании следует разработать тренинг по управлению конфликтами, тем не менее, данный тренинг должен являться дополнительным и проводиться раз в 3 месяца. На данный тренинг можно приглашать не только торговый персонал, но и линейный офисный персонал. Основные умения после посещения данного тренинга – распознание признаков начала конфликта, использование технологий в решении конфликта, направление энергии конфликта в нужное русло.

7.  Обязательное посещение тренинга «Мастер продаж». Сотрудников данного типа нужно в обязательном порядке направлять на тренинг «Мастер продаж», чтобы они умели находить подход к каждому типу клиентов и работать с возражениями. Использование компетенции «Клиентоориентированность» с полученными на тренинге знаниями помогут сотрудникам данного типа стать наиболее эффективными.

·  Рекомендации по совершенствованию системы обучения продавцов типа «в»

Сотрудники данного типа продают наибольшее количество вещей в час при наименьшей стоимости вещи. Их часовая эффективность достаточно высокая. Наименее развитые компетенции у данного типа сотрудников «Гибкость» и «Клиентоориентированность».

1.  Обязательное посещение тренинга «Мастер продаж», на данном тренинге сотрудники узнают, как выявить истинные потребности клиента, как работать с возражениями. В настоящий момент сотрудники типа «в» продают максимальное или близкое к максимальному количеству товара в час. Если сотрудники смогут выявить потребности, их средний чек будет выше, и они так же, как и сотрудники типа «б», смогут стать одними из самых эффективных.

2.  Обязательное посещение тренинга «Вкус и цвет». Продавцы-консультанты будут знать о сочетаниях тканей, цветов, о типах фигур и принципах визуальной коррекции о том, как правильно предложить альтернативу. Таким образом, они смогут подбирать комплекты одежды с учетом индивидуальных особенностей клиентов.

3.  Внедрить практику анализа отношений с клиентом по матрице: «важно для клиента - важно для меня», «способствует долгосрочным отношениям - способствует решению вопроса здесь и сейчас». По данной матрице сотрудник должен больше времени уделять задаче «важно для клиента + способствует долгосрочным отношениям». Для начала все руководители должны быть обучены работе по данной матрице, материалы по обучению присылаются по корпоративной почте. Затем менеджеры должны проработать матрицу со своими подчиненными и не менее, чем раз в месяц они должны обсуждать результаты с продавцами плюс с новыми сотрудниками.

4.  Ежедневный план продаж. Для данной категории сотрудников акцент в плане продаж должен быть не на общей сумме проданного товара, а на средней стоимости вещи. Данной сотрудников следует сделать отдельную графу, где вписывалась бы сумма средней стоимости товара и среднего чека. Таким образом, будет разработана комплексная оценка личных продаж продавцов-консультантов.

5.  Не менее, чем раз в месяц проводить упражнение на планерках, где нужно выбрать 3 стандартных ситуации, которые можно решить привычным способом. Попробовать предложить альтернативные способы решения задач, отвечая на такие вопросы, как «Можно ли рассмотреть проблему с другой стороны?», «Как можно оптимизировать процесс для достижения наилучшего результата?», «Внесение каких изменений будет безболезненным для процесса?». Таким образом, будет развиваться компетенция «Гибкость». В данном случае, отдел обучения направляет материалы каждому менеджеру, а менеджеры торговых залов проводят данные упражнения с подчиненными.

·  Рекомендации по совершенствованию системы обучения продавцов типа «г»

Продавцы данного типа продают товар на сумме, меньше средней и количество проданного товара также ниже среднего. Основные компетенции, которые развиты хуже всех — гибкость, увлеченность, клиентоориентированность и инициатива. Для развития гибкости и клиентоориентированности следует использовать действия, описанные выше.

1.  Материально поощрять сотрудников, которые являются наставниками и чьи подчиненные выполняют личный план продаж. Для развития компетенции «Инициатива» продавцы-консультанты должны делиться опытом, рассказывать об успешном опыте своих продаж.

2.  Еженедельная смена модератора планерки. Таким образом, каждый сотрудник сможет провести собрание и сделать акцент на тех проблемах, которые считает наиболее волнующими. Руководитель торгового зала должен при необходимости помогать или давать советы.

3.  Обязательное посещение тренинга «БНС. Любовь с первого взгляда». После тренинга 90% сотрудников вдохновлены работой, знают ценности и историю, цели компании.

4.  Еженедельное отслеживание изменений в мире модной индустрии. Сотрудники отдела обучения или бренд дирекции должны еженедельно подбирать 3-7 статьи о мире модной индустрии, торговый персонал может их изучать во время перерывов и покупка ежемесячных выпусков журнала Vogue. Также просмотр подиумных шоу в свободное время, чтобы сотрудники умели чувствовать стиль и совмещать разные комплекты одежды.

5.  Ежедневные публикации хорошо подобранных комплектов одежды в социальной сети Instagram на странице компании также будут влиять на подсознание продавцов-консультантов, и те будут в своей работе применять данные комбинации.

6.  Мини-тренинг «Стилиссимо». Данный тренинг можно проводить каждую неделю перед рабочим днем. Сотрудники будут делиться на команды по 2 человека и одевать друг друга в комплекты одежды из торгового зала, а затем объяснять свой выбор. Затем другие сотрудники должны оценить и выбрать, кто составил лучший комплект одежды. Если 1 сотрудник выиграл данный конкурс 2 раза за месяц и более, то ему в подарок дается любая вещь бренда.