Производственный менеджмент (стр. 7 )

2) услуги, исполняемые по месту нахождения заказчика – например, ремонт зданий и помещений заказчика, наладка и пуск оборудования, ремонт оборудования на месте его применения, питание персонала в заводской столовой, специальные услуги работникам по месту их работы и т. д.

•  По периодичности выполнения услуги подразделяются на:

1) разовые услуги, выполняемые по единичным заказам;

2) периодически исполняемые, повторяющиеся услуги – например, периодический ремонт, ежегодный аудит и т. д.;

3) непрерывно исполняемые услуги (услуги по связи, питанию работников, уборке помещений, электро-, газо - и теплоснабжение и т. п.).

•  По степени участия заказчика в процессе исполнения услуги можно выделить:

1)  услуги, выполнение которых требуют непосредственного участия или присутствия заказчика (медицинские и другие социальные услуги);

2)  услуги, выполнение которых не требуют непосредственного участия или присутствия заказчика (большинство материальных услуг);

3)  услуги, при выполнении которых требуется периодическое, краткосрочное присутствие заказчика;

4) деятельность по оказанию услуг называется обслуживанием (сервисом).

Услуги в виде выполняемых работ по договору с заказчиком обладают рядом особенностей. Эти особенности должны быть оговорены в договоре на услуги.

Отметим основные характеристики услуг, исполняемых по договору с заказчиком:

1)  услуга должна содержать точный и полный состав выполняемых работ. Заказчик будет оплачивать только этот состав работ. На дополнительные работы потребуется дополнительное соглашение;

2)  должен быть сформулирован конечный результат услуги. Например, если заказывается ремонт машины, то должно быть известно, каким требованиям должна отвечать отремонтированная машина;

3)  услуга характеризуется качеством ее исполнения. Например, для информационных услуг – это качество и достоверность информации, для медицинских услуг – качество лечения, для услуг по рекламе – эффективность рекламы и т. д.;

4)  услуга характеризуется сроком исполнения. Для многих видов услуг при планировании можно наметить лишь примерные сроки.

От объемности, сложности, качества и сроков услуги зависит стоимость (цена) услуги. Кроме того, на стоимость влияет конъюнктура на рынке данного вида услуг.

В изучаемой дисциплине основное внимание уделяется тем услугам, которые заказывают, а также исполняют как промышленные, так и сервисные компании.

Практическая ситуация № 18 «Вода, вода, кругом вода …»

Работник автомобильной мойки «24 часа» способен обслуживать три автомобиля в час (20 минут на 1 автомобиль). Клиенты появляются в среднем по два человека в час. Клиенты обслуживаются по правилу FIFS.

Вопросы, задания

1.  Опишите параметры сервисной системы и оцените ее эффективность.

2.  Какова вероятность, что в сервисной системе находится больше чем два клиента?

3.  Что можно порекомендовать владельцу бизнеса?

Практическая ситуация № 19 «Один кофе, пожалуйста»

Покупатели подходят к автомату, приготавливающему кофе, по правилу четыре человека в минуту согласно распределению Пуассона. Кофейный автомат выдает чашку кофе с постоянной скоростью – раз в 10 секунд.

Вопросы

1.  Какое среднее количество людей ожидает в очереди?

2.  Какое среднее число людей в системе?

3.  Как долго человек ждет в очереди перед обслуживанием?

Практическая ситуация № 20 «Кто крайний?»

Магазин обслуживает приблизительно 300 человек, делающих покупки между 9–00 и 17–00 часами дня в субботу. Для решения, сколько кассиров на узле расчета должно быть каждую субботу, владелец магазина принимает во внимание время ожидания в очереди (или затраты на ожидание) и затраты сервиса от добавления числа кассиров. Кассир узла обслуживания получает в среднем 150 рублей в час. Когда работает только один кассир, время в очереди покупателя составляет около 10 минут (или 1/6 часа); когда два кассира работают, среднее время уменьшается до 6 минут на человека; 4 минуты – когда работают 3 кассира, и 3 минуты – когда работают четыре кассира.

Владелец магазина проводит политику сервиса, удовлетворяющего покупателя, и оценивает, что магазин несет условные потери в 100 рублей за каждый час времени, затраченный каждым покупателем в очереди.

Задание

Используя данную информацию, определите оптимальное число кассиров каждую субботу, минимизирующее общие затраты магазина с учетом неудовлетворенности покупателей.

Практическая ситуация № 21 «Не подскажите?»

В магазине «Иль Дэ Ботэ» открыто справочное бюро, в котором работает один консультант. Известно, что люди подходят к бюро со скоростью 20 человек в час. Требуется в среднем 2 минуты для ответа на вопрос.

Вопросы, задание

1.  Найдите вероятность того, что консультант свободен.

2.  Определите, какую часть времени консультант занят.

3.  Найдите среднее число людей, обслуживаемых и ожидаемых в очереди.

4.  Найдите среднее число людей в очереди к справочному бюро.

5.  Найдите среднее время на человека, затраченное на справочное обслуживание.

6.  Найдите среднее время на человека, затраченное на ожидание в очереди, чтобы получить справочное обслуживание.

Практическая ситуация № 22 «А в кредит можно?»

В магазине «Домотехника» открылось представительство кредитной организации, в котором работает один кредитный эксперт. Известно, что люди подходят к консультанту со скоростью 10 человек в час. Требуется в среднем 5 минут для ответа на вопрос об условиях кредитования.

Вопросы, задание

1.  Опишите параметры системы обслуживания.

2.  Можно ли назвать систему обслуживания эффективной?

Тема 6. Стратегия товаров и процессов
в производственном менеджменте

Обобщение

Отбор, проектирование и определение товара имеют значение для всех последующих операционных решений. Производственные менеджеры должны представлять и обеспечивать ресурсами процесс развития товара. Производственные документы помогают менеджеру в определении товара для производства. Как только товар оказывается в производственном процессе, осуществляется стоимостный анализ с целью отслеживания качества и производства. Управление конфигурацией показывает менеджеру пути производства и документы на товар, который будет производиться. Возможности производства связаны сериями вероятностей и решений, поэтому деревья решений являются особенно успешной техникой в принятии управленческих решений, связанных со стратегией товара.

Процессы, которые менеджеры используют при выполнении преобразований, могут быть важными и для производства. Процессы преобразования определяются как постоянными и переменными затратами, так количеством и качеством товара. Процесс решения может приводить к выбору технологии, которая сфокусирована на процессе или продукте, либо занимает место между ними. Тем не менее, должны быть мощности и технологии, которые будут давать конкурентное преимущество. Хорошее прогнозирование, анализ критической точки, карты пересечений, деревья решений, денежный поток и техника чистой текущей стоимости особенно важны для менеджеров при принятии управленческих решений.

Краткое содержание темы

Стратегические функции управления в производственном менеджменте включают: 1) стратегию товара, определяющую выбор новых товаров и модернизацию уже производящихся. Эта стратегия неразрывно связана с анализом жизненного цикла товаров, с проведением маркетинговых исследований; 2) стратегию процесса, определяющую выбор способов производства товаров и обоснование производственной мощности. Под способом производства здесь понимается совокупность средств производства, технологий изготовления и методов организации и уп­равления производством;

Главный признак большинства видов продукции состоит в том, что они имеют ограниченный период спроса. Для любого производственного предприятия чрезвычайно важно знать период, в течение которого продукт может быть реализован на рынке. Этот период времени – между моментом возникновения и прекращения использования продукта – называют жизненным циклом.

Жизненный цикл товара отражает динамику продажи по мере развития рынка. Изучая жизненный цикл товара, можно понять, как реагирует рынок на деятельность компании. Любой товар следует определенному жизненному циклу, хотя не существует двух абсолютно одинаковых товаров. На ранних стадиях товар приобретает известность, и потенциальный объем продажи значительно превосходит действительный объем. Затем продажи идут на взлет, их рост наблюдается до тех пор, пока товар не приобретут все, кого можно охватить. На этом уровне продажи сначала стабилизируются, а затем начинается спад.

В некоторых сферах, например производстве модных изделий, общая продолжительность жизненного цикла – от разработки до спада – очень коротка, иногда она измеряется днями. Для других товаров жизненный цикл может растянуться на несколько лет.

Как работать с кривой жизненного цикла? Основная задача – внимательно следить за изменениями объема продаж и прибыли. Особенно важно уловить стадию насыщения, и еще более – спада, поскольку держать на рынке исчерпавший себя продукт убыточно, а с точки зрения имиджа – просто вредно.

Кривая жизненного цикла может стать инструментом маркетингового прогнозирования. Иногда она может подсказать, какого развития рыночной ситуации можно ожидать пока не будут предприняты какие-либо корректирующие действия.

Кривая может быть также и инструментом сравнения, подсказывая, действует ли компания в соответствии с общим опытом рынка или резко отклоняется от него.

Кривая жизненного цикла может дать важные идеи относительно удачной продажи товара и наилучшего маркетинга.

И, наконец, она может подсказать, когда возможна «деформация» жизненного цикла товара ради выгоды компании.

У некоторых товаров жизненный цикл может быть очень коротким, у других – может растянуться на годы. Жизненный цикл товара можно увеличить, разрабатывая новые модификации товаров (услуг) или расширяя рынок их продаж.

Выпуск нового товара всегда использует капитал, накопленный предыдущим товаром на пике его жизненного цикла. Внедрение на рынок нового товара – дело очень дорогое, связанное с капиталовложениями в исследования, развитие, новое оборудование и маркетинг. Как правило, когда товары приближаются к этапу зрелости, доходы начинают расти быстрее расходов. Это активное сальдо можно использовать для развития.