Сервисная деятельность (стр. 10 )

На рейсах дальней протяжённости пассажирам первого и бизнес класса выдаются дорожные наборы: махровые носки, рожок для обуви, очки для сна, беруши, зубная паста и щётка, гигиенические салфетки.

Пассажирам рейсов любой протяжённости во время полёта предлагаются прохладительные напитки, чай или кофе.

К услугам пассажиров на борту самолётов всегда свежие газеты, журналы и другие печатные издания, а также широкий ассортимент товаров беспошлинной торговли от всемирно известных фирм и компаний.

От типа самолёта зависит комфорт полёта, а значит, и стоимость авиабилета, учитывающая класс места.

Существует несколько типов самолётов, наиболее часто используемых в авиаперевозках. Например,

Ту – 154 имеет 148 мест и является реактивным пассажирским самолётом средней дальности полёта, предназначен для эксплуатации на авиалиниях протяжённостью 500 – 4 000 км. 

Боинг - 777  - пассажирский самолёт для авиалиний большой протяжённости (278 пассажира).  Дальность полёта – 17 446 км.

Регулярные рейсы – это полёты, запланированные на основании разрешения (лицензии) на эксплуатацию воздушной линии и выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием. Регулярные рейсы имеют следующие характеристики:

установленные дата  и время вылета, строго фиксированный маршрут полёта; продажа билетов производится по заранее опубликованным тарифам; вылет гарантирован вне зависимости от заполняемости лайнера.

Чартер – это договор фрахтования, согласно которому фрахтовщик обязуется предоставить фрахтователю за плату всю или часть вместимости одного или нескольких транспортных средств на один или несколько рейсов для перевозки грузов, пассажиров, багажа. В отличие от регулярных чартерные рейсы являются перевозками вне расписания.

Услуги, предоставляемые сухопутным транспортом.

перевозка питание предоставление постельного белья предоставление прессы wake-up service

Качество обслуживания на железнодорожном  транспорте  зависит от:

вида поезда (почтовый, пассажирский, скорый, фирменный) класса размещения (общий вагон, плацкартный, жёсткий, мягкий, спальный вагон первого класса).

В России нумерация поездов отражает их категорию и, как следствие, качество и количество предоставляемых услуг. Так, если номер железнодорожного состава обозначается двухзначной цифрой – перед нами скорый поезд, а если трёхзначной – то пассажирский.

Соответственно в составе скорого поезда имеются вагоны повышенной комфортности, включающие в себя душевую кабину, двухместные купе, дополнительные услуги – предоставление телевизора, DVD. 

Пассажирские поезда составляют из вагонов купейных, плацкартных и общих.  Соответственно уровень сервиса в этих поездах ограничен услугами предоставления постельного белья, чая, информации о движении состава.

В настоящее время в России стоимость проезда в вагоне скорого поезда повышенной комфортности может конкурировать со стоимостью билета на самолёт в салоне бизнес - класса. 

В экскурсионной практике некоторых стран перевозки пассажиров осуществляются на городском железнодорожном транспорте (метро и трамваях). Высокоскоростные международные ж/д перевозки, как показывает практика Японии и Франции, могут успешно конкурировать с авиационными. (Скорость 400 км/ч).

К сухопутному транспорту также относится автобусный и автомобильный. В последние годы особым вниманием путешественников пользуются автобусные туры. Туристов привлекает доступность и возможность ознакомиться с достопримечательностями сразу нескольких стран.

В современных комфортабельных туристических автобусах обязательно имеются широкие тонированные панорамные окна, система вентиляции и кондиционирования, достаточно вместительное багажное отделение, туалет, видео - и аудио - установки. Таким образом, турист, выбравший этот вид транспорта, получает целый ряд дополнительных услуг.

Многие автобусы категории «люкс» имеют буфеты, столы для переговоров с микрофонами для  26 пассажиров, факсимильные аппараты.

Особо следует отметить квалификацию персонала, непосредственно осуществляющего услуги перевозки. Кроме того, каждый из водителей имеет собственную тахокрту, на которой фиксируется скорость движения, место и продолжительность остановок. Тахокарта хранится у водителя в течение 1 года и предъявляется по требованию таможенной службы или полиции страны, по территории которой осуществляется данная поездка.

Перечисленные дополнительные сервисные услуги создают благоприятные условия для путешествующих автобусами международного класса.

Сервисные услуги, предоставляемые на водном транспорте.

Начало морского туризма можно отнести к середине XIX в. Первые сообщения о специально организованных рейсах морских пассажирских судов с целью отдыха относятся к 1835 г., когда в Англии были объявлены регулярные прогулочные рейсы между северными островами Британии и Исландии. 

Наряду с морскими путешествиями активно развивались и речные маршруты. В 1843 г. Томас Кук организовал лодочные экскурсии по Темзе; одновременно на другом континенте «Америкэн Экспресс» выполняла экскурсии по Миссисипи.

Обострившаяся в начале XX в. конкуренция вынуждала судовладельцев постоянно улучшать условия проживания на судне, отделку кают и всю систему обслуживания пассажиров в рейсе, что быстро превратило суда в высококомфортабельные плавучие гостиницы.

В 1907 г. на воду были спущены трансатлантические лайнеры «Сириус», «Мавритания», в 1912 г. – «Титаник», в 1914 г. – «Император» и «Фатерланд», которые пересекали океан практически за неделю.

Круиз представляет собой туристическую поездку по реке или морю, как правило, с заходом в порты, на борту специального пассажирского судна.

По сути, круиз – это тур, в базовую стоимость которого включено комплексное обслуживание на борту судна, в частности, проезд на судне, проживание в каюте выбранного класса, трехразовое питание, развлечения и, как правило, целый ряд специальных мероприятий на борту (праздники, фестивали, концерты и пр.).

В качестве дополнительного сервиса пассажирам круизные компании могут организовывать или продавать на борту своего судна билеты на различные мероприятия на берегу.

Довольно давно Старый свет охватила мода на речные круизы. Речной туризм является идеальным средством знакомства со старой Европой. Данный туристский продукт имеет определённые трудности в завоевании широкого рынка. Главная из них – высокая цена. Но, несмотря на это, он очень хорошо продвигается на европейском туристском рынке, и спрос на него растёт год от года. Основными потребителями речных круизов являются лица пожилого возраста, предпочитающие уют, комфорт, полный пансион, постоянную близость берегов, а также интересные экскурсии по памятным местам. 

Главными реками, по которым организуются круизы по Европе, являются Дунай, Рейн, Сена, Рона, канал Майн – Дунай, по которому можно проплыть через Франкфурт-на-Майне до Вены.

История советского морского туризма начинается с 1957 г., когда всесоюзное акционерное общество «Интурист» начало осуществлять на арендуемых пассажирских судах «Победа» и «Грузия» морские путешествия из Одессы в Ленинград, вокруг Европы, а на «Петре Великом» - по Черному морю для туристов из соцстран.

В 1960 г. был организован первый круиз с советскими туристами на «адмирале Нахимове» вдоль Крымско-Кавказского побережья; в 1962 г. – на теплоходе «Григорий Орджоникидзе» вдоль Дальневосточного побережья продолжительностью 20 суток. В этот же период морской туризм начал развиваться на Балтике. Любителям длинных речных маршрутов предлагались круизы по российским рекам Волге и Неве.

На борту теплохода туристам предоставляются разные виды услуг.

Бесплатными услугами обычно бывают:

пользование музыкальным и читальным салонами; пользование кинозалом для проведения собраний и концертов; пользование шезлонгами около бассейна; оказание первой помощи в медпункте.

Дополнительно туристами могут оплачиваться следующие услуги:

приём заказов на подачу  такси к причалу; бронирование билетов на смежные виды транспорта; перенос багажа; продажа товаров в киосках и барах; пользование услугами парикмахерской; пользование сауной; пользование камерой хранения.

Сервисные услуги на транспорте являются важной составляющей сервисной деятельности, успешное развитие которой определяется возрастающими потребностями людей в передвижении и улучшении качества обслуживания и повышения комфортности пассажиров.

Но как показал опрос, проведенный компанией SilverRail Tecnologies, путешествия на высокоскоростных поездах уже в скором будущем могут перенять лидерство у ближних авиаперелетов. Любопытно, что 79% респондентов готовы заменить перелет на железнодорожную перевозку (при условии, что путешествовать предстоит на высоких скоростях).        

Услуги гостиничного сервиса.

Услуги гостеприимства можно отнести к одной из фундаментальных характеристик человечества.  Гостеприимство – это то, что создаёт у гостя (клиента) представление о предприятии (отеле, турфирме, ресторане и др.) как об одном из лучших по уровню сервиса и количеству сервисных услуг.

Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является прежде всего удовлетворение нужд клиента, решение его проблем и, как следствие, увеличение доходов предприятия.

Гостиница (отель) – временное средство размещения

Возникновение первых предприятий гостиничной индустрии связано с Древним Римом (примерно 50-й г. до н. э) В Римской империи было множество чиновников и купцов, которым приходилось часто выезжать по делам. Для их размещения стали строиться постоялые дворы, располагавшиеся вдоль главных дорог в городах и деревнях.

С упадком Римской империи (I в. н. э) постоялые дворы и таверны, потерявшие клиентуру, разорялись. Только спустя четыре века, в эпоху средневековья, с развитием торговли и путешествий стали возрождаться предприятия размещения.

Бурное развитие европейской экономики в эпоху Возрождения, появление новых ремесел, расширение торговли между странами – всё это также способствовало росту потребности в постоялых дворах.