Сервисная деятельность (стр. 1 )

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.

Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами.

Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

               В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя,  а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

Все услуги изначально относились к материальной сфере и являлись сопутствующими услугами. Но по мере развития общества, в процессе разделения труда сфера услуг обособилась в самостоятельную отрасль.

Уже в древности зародились и стали развиваться общественные услуги со стороны государства и правовой системы. В культурах древнего мира существовало немало предпосылок, которые определяли появление деятельности,  связанной с услугами разного рода.

Сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня:

• в сфере экономических отношений  (ремесленное производство, торговля, денежное обращение и др.);

• в области государственно-правовых отношений;

• в сфере духовных и художественно - эстетических запросов;

• в быту и в удовлетворении личных потребностей. Древние формы торгово-экономических услуг по своим качествам могли бы отвечать ряду современных требований.

Кроме торговых,  бытовых услуг в культурах древнего мира появилось огромное число занятий,  связанных с ремеслом,  а также с работой,  требующей высококвалифицированной подготовки.  В городах Средиземноморья и на Востоке работали камнетесы и скульпторы, обучавшие детей в школах, архитекторы и строители, содержатели харчевен и постоялых дворов.

В Древнем Китае появляются неизвестные в других культурах профессии такие как:  резчики по слоновой кости,  специалисты по лаковой миниатюре,  эмали;  производители шелковых тканей,  фарфора.  В Китае существовали центры,  в том числе и при монастырях,  в которых обучали боевым искусствам,  приемам психологического и физического совершенствования.

У древних греков и римлян также существовали преподаватели, обучающие ораторскому искусству,  философии,  основам актерского мастерства. За все эти виды обучения взималась плата.

Все примеры показывают,  что этот исторический период внесемейные услуги становятся важной частью хозяйствования и социальной практики.  Мотивом выполнения услуг в далеком прошлом было не желание добиться наибольшей прибыли,  а любое занятие в то время было способом выживания, содержания семьи.

Причины роста услуг:

Увеличение эффективности с/хозяйства повлекло за собой сокращение рабочей силы. Рост доходов на душу населения. Урбанизация - переселение из сёл в город. Демографические изменения. Расширение международной торговли. Рост услуг, сопутствующих производству.

За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное развитие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономиче­ских сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.

Повседневное существование человека индустриальной эпохи подчиняется фиксированному времени пребывания на работе, дома, на отдыхе, такой распорядок жизни позволяет человеку сосредоточиться на производственных обязанностях,  повышает производительность труда, дисциплинирует.  Однако интенсивный трудовой ритм способствует накоплению у работника усталости,  создает возможность появления у него стрессов и психологических отклонений. У человека появляется фиксированное свободное время не только в конце дня, недели, но и отпускное время в течение года.  Заботой человека становится эффективное использование свободного времени на восстановление сил, на развлечения. Все это создает предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса –  сферы рекреации,  игровой деятельности, развлечений.

Одной из крупных стран, которая стала пионером в создании индустрии обслуживания и освоении новых видов сервиса,  стали США. 

Особенно много было сделано американским бизнесом сферы услуг в усовершенствовании организации предпринимательской деятельности,  а также способов обслуживания потребителей.  Американский сервис складывался в обществе,  где отсутствовали традиции,  сковывающие предпринимательскую инициативу. Экономика  страны развивалась на основе таких факторов,  как рыночные принципы,  техническая оснащенность производства,  региональный подход к любому виду деятельности.  Все это позволило резко активизировать не только консервативные аспекты,  но и все стороны сервисного труда.

В силу исторических причин развитие сферы услуг в нашей стране задержалось по сравнению с развитыми странами. Оно приобрело свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. В СССР по данным причинам говорить о приоритетности сферы услуг не приходилось. На неё всегда смотрели как на второсте­пенную, вспомогательную отрасль экономики, труд в ней считался де­лом зазорным. Даже отчисления из бюджета средств на неё шли по ос­таточному принципу.

Тем не менее, в 70-80  годах в СССР существовало  «бесплатное потребление»,  в финансировании которого семейные бюджеты населения не принимали участие. Оно целиком осуществлялось за сет общественных фондов. Этот вид потребления включал в себя медицинское обслуживание  (лечение,  питание в больницах,  обслуживание населения в поликлиниках),  образование, потребление бесплатных услуг культурных и спортивных учреждений (Дворец пионеров. Спортивные секции).  В городах в большинстве случаев оставалось бесплатным предоставление жилья для граждан.  Также существовало льготное потребление,  частично оплачиваемое населением  (потребление жилищно-коммунальных услуг,  домов отдыха, санаториев).

Индустриально развитые страны считаются таковыми не только потому, что они опережают нас в сфере материального производства, но и потому, что они гораздо более опережают нас в качестве сферы социальных услуг. То есть в той области экономики, которая непосредственно обращена к человеку, проявляет заботу о нём. Примечательны данные, характеризующие занятость населения в различных отраслях их нацио­нальной экономики. Так, в сфере сервиса в США занято 76 млн. чело­век, а в промышленности и сельском хозяйстве - 25 млн. и 3 млн. чело­век соответственно. После 1982 г. появление там новых рабочих мест также на 85 % связано с социальными услугами.

По мере развития социально-экономической сферы в развитых странах роль сферы обслуживания усиливается, и всё больше людей вовлекаются в её разные отрасли. Около 70 % ВНП экономиче­ски развитых стран генерируется в сфере обслуживания.

Сервисная услуга – общая характеристика

Основное отличие услуги от товара:

неосязаемость неотделимость от своего источника непостоянство качества несохраняемость гетерогенность

Неосязаемость услуги выражается в невозможности её увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента её приобретения. Пациент, пришедший на приём ко врачу, не может заранее знать результата посещения. В определённом отношении покупатель вынужден верить продавцу услуги.

Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или механизм, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Возьмём для примера посещение концерта исполнителя с мировым именем. Услуга будет не той, если ведущий концерта объявит, что по причине нездоровья артиста его заменит артист местной филармонии.

Непостоянство качества предоставляемой услуги колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания.

- Так, призёр международного конкурса парикмахеров подстрижёт вас гораздо лучше, чем только что окончивший курсы молодой парикмахер.

- Но и опытный мастер может постричь по-разному в зависимости от своего физического состояния, расположения духа или настроения в момент обслуживания.

Несохраняемость сервисной услуги – это ещё одно её существенное отличие от товара. Услуга не подлежит хранению или складированию. Очень важно понимать, что услуги не существуют до начала их предоставления. Процесс производства услуг происходит одновременно с процессом их потребления.

Услуги гетерогенны (неоднородны по составу), т. е. каждая услуга уникальна. Причиной этого явления выступают различия в реакции, поведении, восприятии каждого клиента. Качества услуг зависит ещё и от субъективных особенностей потребителей сервисных услуг. Например, экскурсионная услуга, предоставляемая группе людей, будет по-разному оценена каждым из потребителей. Это зависит от внутреннего мира человека, от его образования, эрудиции, от его заинтересованности в содержании экскурсии.

Именно эта существенная характеристика сервисной услуги позволяет её создателям постоянно совершенствовать не только качество сервисной услуги, но и заботиться о том, чтобы каждый клиент получал востребованную услугу, что называется,  «здесь и сейчас».

Классификация услуг

Жизнь современного человека связана с постоянным приобретением самых различных услуг. Многообразие характеристик сферы сервиса в конечном итоге привело к появлению различных классификаций услуг как у нас в стране, так и за рубежом.

Классификация услуг позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.