Сервисная деятельность (стр. 3 )

Клиент не зависит от нас, мы зависим от него.

Клиент не является помехой в работе. Он её цель. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая клиента, это он оказывает благосклонность нам, выбирая нашу компанию.

  Клиент – это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в выполнении их с выгодой для него и для нас самих.

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.

Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. 

Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям. Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что немаловажно  в любом бизнесе, – увеличивается прибыль сервисной организации.

Никогда не пытайтесь отгадать, чего хотят ваши клиенты. Не жалейте времени и денег, чтобы узнать это. Помните, что желания и потребности людей со временем меняются, и то, что вы знали о ваших клиентах, со временем могло устареть.

Ключевые слова – восприятие клиента. Если клиенту не нравится – это окончательный приговор.

Контактная зона

Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона — это про­странственная среда (место), в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров, торговые залы магазинов, турфирмы, вестибюли отелей, торговые зоны ресторанов и т. д.

В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Спе­циалист по сервису должен обладать опытом психологичес­кого общения и внушать потребителю доверие.

Речь обслуживающего персонала должна быть содержа­тельной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть нето­ропливым. Обслуживание потребителей должно выполнять­ся с соблюдением правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен со­ответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису дол­жен обладать хорошей памятью и быть способным своевре­менно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя.

Специалист по сервису в процессе общения с потребите­лем должен внимательно выслушать его и предоставить ин­формацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя.

Специалист по сервису должен своевременно и без за­держки обеспечить оформление документов и расчет с по­требителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз.

У сервисной организации должен быть свой стиль об­служивания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслужи­вания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе прак­тические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации.

Сценарий обслужива­ния — это сюжетная схема, по которой происходит обслу­живание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. 

Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, в котором про­ходит обслуживание (отделка, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование), микроклиматических условий (освещение, цве­товые характеристики, уровень шума, чистота) и звукового сопро­вождения.

Комфорт и безопасность среды контактной зоны являют­ся свойствами услуги и составляющими качества обслужива­ния. Среда контактной зоны влияет на поведение потребите­лей и принятие решений о покупке.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями.  В конце концов, не президент и не вице-президент ежедневно общаются с клиентами и создают у них впечатление о компании. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда.

Психология процесса обслуживания

Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя.

Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами психологии сервиса являются:

* Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

* Изучение потребностей заказчиков,

* Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

* Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

* Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

* Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Совершение заказа в обслуживании обычно проходит в три этапа.

Первый этап – первое посещение предприятия сервиса (мастерской, ресторана, офиса туристской компании) клиентом. Оно может быть вызвано различными потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. Так, один человек идёт, чтобы получить необходимую услугу, другой – чтобы что-либо узнать.

Клиент, как правило, осознаёт, зачем он направляется на предприятие сервиса, у него имеется довольно чёткая установка на получение той или иной услуги. Данная установка может быть конкретной (купить путёвку на конкретную дату, в конкретную страну и отель).  А может быть расплывчатой (например, путёвку куда-нибудь, где потеплее).

Первый контакт между производителем и потребителем является весьма важным для обеих сторон. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и о дальнейших видах обслуживания. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно.

Тактика обслуживания на 1-м этапе.

Девиз этого этапа: «У вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление».

В первые 30-60 секунд клиент особенно чувствителен к мельчайшим нюансам поведения продавца. Ведь в первые минуты клиент для покупателя – совершенно незнакомый человек, а к незнакомым людям всегда относятся настороженно.  Цель продавца услуги на первом этапе – создать доверительную атмосферу между собой и покупателем. Надо всегда помнить: подружиться с покупателем – не цель, это лишь средство, которое поможет расположить покупателя к разговору. 

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге, желание приобрести её.

Для этого используются рекламные проспекты, видеоролики и пр. Опытный сотрудник по внешнему виду посетителя и по его манере вести беседу может составить чёткое представление о его потребностях и намерениях. Так, одного посетителя интересует в первую очередь звёздность отеля, другого – цена тура.

Второй этап  - принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение часто принимается после повторного (иногда многократного) посещения предприятия сервиса.

Тактика обслуживания на 2-м этапе.

На втором этапе задача работника контактной зоны – умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Например, сотруднику турфирмы следует профессионально обосновать цену тура, подчеркнуть качество выбранного отеля, рассказать обо всех его отличительных чертах. Крайне желательно свою речь с клиентом строить как диалог, а не в виде монолога, причём этот диалог должен быть интересен прежде всего клиенту, а не продавцу.

Что отличает продавца-новичка от продавца-профессионала? Новичок чаще всего, хорошо выучив «легенду» услуги, делает презентацию «одну на всех». Профессионал всегда рассказывает с учётом интересов каждого конкретного клиента.

У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала. Не следует навязывать услугу клиенту. Последнее слово при принятии решения всегда должно оставаться за ним. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

Третий этап -  совершение заказа или отказ от него.

Окончательная реакция  клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученная услуга отвечает предъявляемым к ней требованиям. Если эта услуга полностью человека удовлетворяет, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание пользоваться его услугами в дальнейшем.