Сервисная деятельность (стр. 18 )

Несмотря на развитие новых направлений туризма, инфраструктура в России развита только в крупных туристских центрах, таких как, Москва и Санкт-Петербург. В других регионах страны инфраструктура, построенная в годы Советского Союза, пришла в упадок, а новых вложений пока немного.  А то, что есть по цене доступно только иностранцам. Например, дешевле слетать в Турция на 10 дней, чем остановиться на побережье Черного моря, а качество обслуживания за границей намного лучше российского.

Классические городские автобусные и пешеходные обзорные экскурсии ушли в прошлое, и спрос на них резко упал за последние годы. Чаще всего обзорные экскурсии по городам страны совершают иностранцы, а не жители России. Изменились ритм жизни и восприятие информации, которую сейчас можно найти в Интернете. Поэтому туропреаторы и экскурсоводы вносят значительные изменения в текст экскурсий, добавляют инновационные элементы, например театрализованные сюжеты, посещение мастерских с приобретением сувениров, участие в музейном или городском празднике. Время требует коренных изменений, и под это требование должны перестраиваться все, кто заинтересован в дальнейшем развитии экскурсионного дела.

В России туристская и экскурсионная деятельность регулируются в соответствии с нормативной базой:

ФЗ 365-2009 «Об основых туристкой деятельности в Российской Федерации»; ФЗ 2003-1-92 «О защите прав потребителей»; ГОСТ Р 50644-2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования к обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»; Правила оказания услуг по реализации туристского продукта.

Современное состояние экскурсионного обслуживания иностранных туристов

В первые десятилетия XXI в. было создано много клубов,  занимающихся исторической реконструкцией. Это и театрализованные рыцарские турниры, и туры по сказкам и легендам Древней Руси, и посещение языческих священных мест и участие в обрядах, и многое другое. Например, на территории усадьбы Коломенское проходит исторический фестиваль, связанный с Древней Русью.

Продолжают пользоваться популярностью этнографические экскурсии, во время которых их участники знакомятся с жизнью малых народов, людей, живущих по старинным народным традициям, и аграрный туризм, когда люди выбираются на природу, останавливаются на сельских фермах, ловят рыбу. В Подмосковье был разработан проект Этномир, в котором построили дома различных народов, выполняющие функцию гостиниц. Постоянно на территории проекта проходят мастер-классы, праздники (например, праздник кукол и народной игрушки), дни, посвященные какой-либо стране или событию (например, день Африки, день славянской письменности и культуры, день соседей и т. д.), фестивали. В этом году на территории комплекса проходил международный фестиваль Этнорадуга, который могут посетить не только москвичи, но и гости столицы.

При этом классические городские автобусные и пешеходные обзорные экскурсии уходят в прошлое, и спрос на них резко упал за последние годы. Сейчас популярностью пользуются индивидуальные экскурсии или прогулки по городу.

Изменились ритм жизни и восприятие информации, которую сейчас можно найти в Интернете. Появились сайты, позволяющие забронировать гостиницы, билеты на транспортное средство (например, на самолет или теплоход), а также купить входной билет в музей или в любую другую достопримечательность. Даже если турист приехал в Москву в составе группы, то сейчас акцент делается на его отдыхе и развлечении в свободное от экскурсий время. Важно донести до гостей города, что помимо стандартных экскурсионных маршрутов в столице России есть, что посмотреть.

Поэтому туроператоры и экскурсоводы вносят значительные изменения в экскурсии, добавляют инновационные элементы, например театрализованные сюжеты, посещение мастерских с приобретением сувениров, участие в музейном или городском празднике. Время требует коренных изменений, и под эти требования должны перестраиваться все, кто заинтересован в дальнейшем развитии экскурсионного дела.

По данным Всемирной туристской организации к 2020 году путешествие в Россию станет одним из самых популярных туристских направлений. В последние годы приток иностранных граждан в Россию по туристским визам уже увеличился на 20%. Таким образом, за счет их обслуживания бюджет страны от налоговых поступлений превышен на 300 млн. долл. В результате, было введено в эксплуатацию свыше 40,5 тыс. мест для размещения туристов, что, в свою очередь, позволило дополнительно создать около 175 тыс. новых рабочих мест в гостиничном хозяйстве и учреждениях обслуживающей инфраструктуры. 

При дальнейшем развитии инфраструктуры Россия может принимать до 40 млн. иностранных туристов в год. К этому времени также планируется повысить качество туристского обслуживания. Оно включает в себя не только предоставление средств размещения и питания, налаженную инфраструктуру, но и экскурсионные услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, накоплении знаний, в том числе и профессиональных. При выборе экскурсионного обслуживания турист подсознательно выбирает те услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Например, посещая загородную экскурсию, ее участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом.

Таким образом, экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, но и как самостоятельный вид услуг, целью которого является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов в познании окружающей действительности. При этом, проблемы, которые существуют на сегодняшний день в туристском обслуживании, влияют на качество предоставления экскурсионных услуг. В настоящее время система экскурсионного обслуживания практически не развита, что сказывается на туристских потоках.

Иностранного туриста в первую очередь определяет уровень информированности: большое количество информации о достопримечательностях Москвы в Интернете и путеводителях, но не из официальных источников, позволяет заранее сформировать мнение о стране в целом и о столице в частности. Если в европейских странах распространен индивидуальный туризм без гида или сопровождающего, то в Москву обычно приезжают туристическими группами, из-за низкой безопасности в городе.

Кроме того, иностранный турист привык к высокому уровню обслуживания и требователен к комфорту. Несмотря на то, что в Москве много гостиниц четырех-пяти звезд с высоким уровнем обслуживания, которые чаще всего используют деловые туристы, не каждый турист способен оплатить такие гостиницы, а в гостиницах двух-трех звезд обслуживание не соответствует стандартам. Поэтому поездки с целью туризма совершают иностранные гости либо привыкшие к плохому сервису и готовые это терпеть, либо те, кто считают поездки в Россию и в Москву диковинкой и авантюрой.

Иностранных гостей отличает осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком, то есть экологизм сознания. А также стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений. Если раньше было важно посетить конкретное место, то сейчас акцент делает на впечатлениях и ощущениях, возникающих во время путешествия. Новый турист по мере удовлетворения первостепенных потребностей ориентируется на впечатления, познание, наслаждение, самовыражение и в меньшей степени  на материальные ценности.

Располагая информацией о потребностях и предпочтениях туриста, можно предложить интересные экскурсии по столице и окрестностям и развить туристический потенциал города. Что в свою очередь позволит  повысить имидж и изменить отношения зарубежных гостей к Москве и России.

Жизненный цикл услуги

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до гола и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами. В процессе функционирования конкретной услуги сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла.

Рассмотрим их специфику.

1. Создание, разработка и планирование производства сервисной услуги. В этот период, естественно, нет производства, что обусловливает и отсутствие прибылей.

2. Внедрение услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами.

3. Рост объемов реализации услуги, что позволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянно­му повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.

4. Насыщение рынка данной услугой, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.

5.  Сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершен­ствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта.

Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной активности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости.

На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости услуги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т. п.

Особый характер приобретают жизненные циклы так называемых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услуги на бытовую или производственную технику. В этом случае жизненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара.

Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования свидетельствуют, что в последние годы продолжительность жизненного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличением объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.

Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла.