Сервисная деятельность (стр. 4 )

Знание этапов совершения заказа работниками контактной зоны позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

Тактика обслуживания на 3-м этапе.

Третий этап – завершения процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документов. Третий этап – это то, ради чего покупатель работал со своим клиентом. Это самая ответственная часть процесса продажи.

Для клиента процесс приобретения услуги связан, помимо прочего, с моментом расставания с деньгами. Это объясняет, почему клиенты чаще всего оттягивают момент, когда нужно говорить «да». Каждый продавец здесь использует свои отработанные приёмы. Можно, например, спросить: «Вы как предпочитаете платить: наличными или кредитной картой?»

Завершение процесса продажи – это постскриптум, которым не стоит пренебрегать. Всё-таки человек выложил немалую сумму на приобретение вашей услуги. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. («Отличный выбор!») Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия и выразить надежду на то, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем.

Это столь необходимое для предприятий, предоставляющих сервисные услуги, превращение случайного покупателя в постоянного клиента может произойти только в том случае, если персонал фирмы соответствующим образом подготовлен к постоянной работе по привлечению новых и удержанию старых клиентов.

ТИПОЛОГИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Потенциальные покупатели Посетители Покупатели Клиенты Приверженцы (постоянные клиенты)

КУЛЬТУРА СЕРВИСА

Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника должна соответствовать требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. 

Что интересно, культура сервиса на разных сервисных предприятиях всегда различна, и то, что считается нормой на одном сервисном предприятии, совершенно недопустимо на другом

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Сегодня и в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

борьба за потребителя – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; улучшаются многие организационно-технологические стороны обслуживания: автоматизация и компьютерная техника (пример об отправке факса за границу). больше внимания эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

профессиональной подготовки; мастерства высокого уровня дисциплины и широкого кругозора и надлежащего общего развития организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Качественное обслуживание.

Как заработать деньги на обслуживании клиентов.

Журнал Electrical Contractor заметил: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество её продукта. То есть те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстаёт».

Чтобы добиться этого преимущества, необходимы следующие условия:

Приверженность руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания. Не надо прибегать к громким лозунгам в стиле «Мы вас любим», если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис столь же искреннее, как в семейные ценности и прибыль. Достаточное финансирование. Компания охотно выделяет средства на профессиональную разработку и реализацию стратегии сервиса. Обучение. Сотрудники обучаются тому, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам клиентов. Отношения внутри компании. В сервисной фирме сотрудники должны помогать друг другу, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение и лояльность покупателей. Разные подразделения компании помогают друг другу, а не тянут одеяло на себя. Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса, не зависимо от того, насколько далеко он находится от непосредственного общения с клиентами.

Высокие технологии. Сегодня, в эпоху высоких технологий, качественное обслуживание становится важным, как никогда. Чем больше мы сталкиваемся с высокими технологиями, тем больше хотим высоких отношений. Другими словами, чем меньше мы общаемся с людьми в данной организации, тем важнее качество каждого контакта. И чем чаще мы вынуждены взаимодействовать с машинами, тем сильнее жаждем человеческого общения. Машины, которые не позволяют клиенту общаться с живым, заботливым, сотрудником, способны погубить любые усилия компании по удовлетворению клиентов.

Голосовая почта – это отсутствие сервиса.  Голосовая почта – яркий пример отсутствия сервиса. Если компания использует голосовую почту для общения со своими клиентами, значит, у неё слишком много клиентов и слишком много продаж. Эта технология – самая дорогостоящая и самая неоправданная покупка. Исследования показывают, что 90% клиентов ненавидят голосовую почту. Как говорит гуру культуры обслуживания Джон Шоул, «Если вы цените своих клиентов и хотите обеспечить себе победу над конкурентами, никогда не устанавливайте эту систему. Если она у вас уже есть, выберите среди своих конкурентов самого опасного и подарите ему всё имеющееся оборудование». Голосовая почта лишает клиентов возможности общаться с живыми людьми. У них нет иного выбора, кроме как оставить сообщение.  Если же они этого  не делают, связь прерывается.

Постоянные клиенты. Многие компании, работающие в сфере обслуживания, пренебрегают элементарными правилами, «мелочами», например, общаться с постоянными клиентами по имени.  Как правило, потребители услуг пользуются одними и теми же предприятиями сервиса: прачечными, автозаправками, бильярдными клубами.  Из информации, указанной в квитанциях или кредитных карточках клиентов продавцы услуг отлично знают, как кого зовут. Но как часто к вам обращаются в подобных предприятиях по имени?  В результате вместо того, чтобы с удовольствием лишний раз посетить заведение, где тебя знают и тебе рады, большинство клиентов заезжает на первую попавшуюся заправку или химчистку с приемлемыми ценами, не рассчитывая на особый сервис.

А ведь гораздо разумнее (и дешевле!) постараться хорошо обслужить и таким образом удержать большинство клиентов, с которыми вы уже работали, чем тратить немалые средства на приобретение новых клиентов.

Что даёт улучшение сервиса

Сервис обладает эффектом мультипликатора: он умножает результаты, достигнутые рекламой, маркетингом, продажами. В основе этого мультипликативного эффекта – позитивное отношение к компании, которое создаётся у клиентов благодаря качественному личному обслуживанию и мотивирует их рекомендовать эту компанию другим. Но если сотрудники регулярно заставляют клиентов ждать, а потом ведут себя так, будто оказывают им милость, помогая совершить покупку, то неделя дорогостоящей рекламы в прайм – тайм пойдет прахом.

Помните: цель рекламы – привести клиента к дверям вашей фирмы. Больше она для вас ничего сделать не может. Преодолеет клиент последний метр или нет, зависит только от ваших сотрудников.

Если компания успешно реализует профессиональную стратегию сервиса, то её продажи, прибыль и рентабельность растут не просто пропорционально,  а в геометрической прогрессии, причём без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень лояльности клиентов.

Устная реклама. Если вы хотите сделать свою репутацию лидера по качеству сервиса конкурентным преимуществом,  не забывайте о важности устной рекламы. При принятии решения о покупке устная реклама обычно действует на людей гораздо сильнее, чем обычная.

Исследования показывают, что клиент, которого хорошо обслужили при покупке товара или услуги, расскажет об этом в среднем 5 людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает в среднем 9 – 10 людям. Это отличный аргумент в пользу усилий, направленных на удовлетворение клиентов.

Вывод: слухи о плохом обслуживании наносят компании больший вред, чем приносят пользы слухи о хорошем обслуживании.

Основные преимущества качественного сервиса.