Сервисная деятельность (стр. 5 )

Лояльность клиентов Увеличение клиентской базы. Увеличение доли рынка и объёма продаж. Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие заказы.. Рост прибыли. Сокращение бюджета на маркетинг, рекламу, продвижение. Уменьшение количества жалоб. Сохранение клиентов. Хорошая репутация компании. Возможность выделиться на фоне конкурентов. Повышение трудовой дисциплины и производительность благодаря позитивному настрою клиентов. Улучшение отношений в коллективе. Снижение текучести кадров.

КАЧЕСТВО УСЛУГИ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Сегодня, в условиях жёсткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Говоря иначе, «обслуживание – это не то, что о нём думаете вы. Обслуживание – это то, что думают о нём ваши клиенты».

  Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Сегодня все  страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая производство услуг.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять определённые потребности,  относятся:

надежность предупредительность доверительность доступность коммуникативность индивидуальный подход

Надёжность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надёжности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надёжности является компетентность персонала. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на интерьер, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность -  решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания порой возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль, например). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельность предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Говорят, 20% клиентов создают 80% проблем. Если проблема клиента не будет быстро и эффективно устранена, он не только никогда больше не обратится на данное предприятие, но и расскажет минимум десяти знакомым о том, как с ним обошлись в данной фирме.

Доверительность -  умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и приветливо улыбающийся персонал – все эти внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что в этой конкретной фирме, на этом конкретном предприятии всё в порядке и ему следует довериться.

Доступность -  лёгкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал рассыльного, тот должен явиться в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность -  способность обеспечить такое обслуживание, которое исключает недопонимание между персоналом и клиентом за счёт того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.

Индивидуальный подход. Особая ценность этой характеристики качества услуг объясняется тем, что каждый клиент имеет свои особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.

Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные особенности будут учтены.

Качество услуги с точки зрения потребителя.

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили с тем, что он ожидал получить. Но одна и та же услуга воспринимается её потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

Модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трёх составляющих частей:

базового качества требуемого качества   желаемого качества

Базовое (основное) качество – это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает нужным говорить о них производителю. Пример – наличие чистого постельного белья при заселении в отель, безотказная работа телевизора в номере, свежие продукты в ресторане  и пр.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя.

С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию клиента. Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество – это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они (характеристики) показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.  Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примеры – наличие  кондиционеров, конференц – залов, переговорных комнат и т. д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах, доставка свежей прессы и пр.

Желаемое качество – представляет для потребителя неожиданные ценности предоставляемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенностью таких услуг является то, что клиент не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.  Пример – спутниковое и кабельное телевидение,  предложение гостю оставить себе не память об отеле зонт, фирменная бутылка шампанского к ужину и т. д.

Запомните: отношение, которое повышает удовольствие от процесса обслуживания, для клиентов куда важнее, чем надёжность или цена!

Обратная связь.

Действенность организационного механизма управления качеством, прежде всего, зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей услуги, будь то гостиничный, туристический или ресторанный сервис. В этой связи важно наладить эффективную связь руководства, скажем, отеля, с клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые обычно раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов вовсе не означает, что клиент обязательно должен его заполнить. Однако это даёт ему возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить своё отношение к качеству предлагаемых услуг. Сам факт наличия опросного листа даёт клиентам понять, что их мнением здесь дорожат, что в конечном итоге отражается и на принятии решения остановиться здесь ещё раз.

Совершенства в сервисе достигла компания Stew Leonard’s (Коннектикут), владеющая сетью магазинов молочных продуктов. Она превратила в культ свою решимость выполнять все обещания, данные покупателям. Каждый день магазин получает более 20 тыс. предложений и отзывов. И каждый покупатель получает ответ в течение 24 часов. А ведь мало кто из компаний вообще отвечает на отзывы своих клиентов!

  Персонал в Сервисной деятельности.

Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов. Они не поддаются обучению.

Динамичная сервисная экономика требует людей, которые любят и умеют обслуживать других.  Создание мотивированного коллектива начинается с процесса найма.

Нанимайте людей от природы дружелюбных, внимательных, готовых помочь, людей, которых можно мотивировать. Нанимайте сотрудников, которые по-настоящему любят людей, обучайте их своей программе обслуживания клиентов. Им можно привить необходимые навыки.

Не нанимайте людей, которые стесняются обслуживать других. Не надейтесь, что вам удастся перевоспитать сотрудников, которые презирают или ненавидят людей вообще и клиентов в частности. 

Все лидеры сервиса очень внимательно относятся к тому, кого они нанимают. Авиакомпания Southwest Airlines берёт на работу 1 из 45 кандидатов. Все из 31 000 сотрудников авиакомпании прошли жёсткий отбор. Компания ценит чувство юмора, коммуникабельность и самоотверженность. Даже в объявлениях о её вакансиях  присутствует юмор, чтобы привлечь именно тех людей, которые ей нужны. А нужны ей люди, умеющие мыслить творчески и независимо  умеющие посмеяться. Для Southwest здравомыслие и чувство юмора не менее важны, чем профессиональные навыки. Компания понимает, что клиентов обслуживают люди, а не компьютеры и машины.  (Пример: Кафе Пушкин. …О смелюсь предположить….)

Но среди руководителей компаний бытует мнение, что в обслуживании может работать кто угодно, что сотрудники сами каким-то чудесным образом превратятся в профессионалов сервиса.  Именно поэтому современная сфера обслуживания во всём мире наводнена людьми, для которых обслуживание – это не удовольствие, а рабский труд.

Как найти хороших сотрудников

Обращайтесь к вашим сотрудникам

Сотрудники могут стать лучшими источниками информации о вашей компании среди своих друзей и знакомых. 

Сеть закусочных Burger King платит сотрудникам 500 долл. за  рекомендацию кандидата, которого компания нанимает на должность менеджера. Чтобы побудить персонал  предлагать кандидатов, используются внутрикорпоративные промо-акции, лотереи с призами другие стимулы.