В общепринятом смысле классификация – это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков.
Приведём несколько примеров классификаций услуг.
1. Филипп Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуг по следующим признакам.
Во-первых, является ли источником услуги люди или машины?
Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, которые требуют наличие профессионалов (бухгалтерское дело), либо квалифицированных специалистов (ремонт автомобиля), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы).
Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, которые требуют либо наличие автоматов (автоматические установки для мойки машин), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой классификации (кинотеатры), либо оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолёты, компьютеры).
Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг? При проведении операции на мозге присутствие клиента обязательно, а вот при ремонте автомобиля – нет.
В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)?
В-четвёртых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)?
2. Широко используется деление услуг на материальные и нематериальные.
В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырьё, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти).
К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, потому ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.
Например, реализация или покупка туристской путёвки есть, по существу, информационные услуги (получение информации покупателя об отеле, о перелёте, о различных видах отдыха и пр.). Для осуществления этих услуг необходимы материальные ресурсы в виде офиса, средств связи, обработки информации и так называемые расходные материалы.
3. Классификация услуг по функциональной направленности.
* услуги, ориентированные на производство
К ним относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально – технических ресурсов.
* услуги, ориентированные на общество
Включают услуги государственного управления, связанные с обороной страны, поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности.
* услуги, ориентированные на домашнее хозяйство
К ним относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, бытовые услуги (ремонт теле - и видеотехники, автосервис и пр.)
* услуги личного характера включают парикмахерские, фотоателье и т. д.
4. Общероссийский классификатор услуг населению
В российской действительности сложилось своё представление о сфере услуг. Для чёткого выделения отраслей непроизводственной сферы в России введён классификатор, включающий в себя следующие группы услуг:
01 - бытовые услуги
02 - транспортные услуги
03 - услуги связи
04 - жилищно-коммунальные услуги
05 - услуги учреждений культуры
06 - туристские услуги и услуги средств размещения для временного
Проживания туристов
07 - услуги физической культуры и спорта
08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги,
ветеринарные услуги
09 – услуги правового характера
10 – услуги банков
11 – услуги в системе образования
12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков
80 – прочие услуги населению
Заметим, что мы имеем дело с классификатором сегодняшнего дня. Авторы, несомненно, оставили за собой коллективное право расширять классификатор по мере формирования в стране полноценного по современным меркам сервиса.
Формы сервисного обслуживания и показатели затрат времени.
Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Но население сконцентрировано (расселено) на определенных территориях.
Существует два типа расселения — компактный и дисперсный.
Компактный тип расселения представляет собой плотную сеть поселений, которые между собой связаны системой дорог, транспортным сообщением, инфраструктурой.
Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено.
Такое деление предполагает разные формы обслуживания. В условиях компактного расселения услуги предоставляются стационарными предприятиями и организациями сферы обслуживания (сервиса).
В центре, где плотность населения наиболее высока, предприятия сферы обслуживания организуются в местах наибольшей концентрации жителей. Здесь важно учитывать потребности не только постоянных жителей района, но что более важно, — временных. Концентрация жителей в центральных «точках» обусловлена, как правило, их притоком к местам работы, административным центрам, культурным учреждением, историческим памятникам и т. п.
В районах с меньшей плотностью, периферийных по отношению к центру, спрос на услуги ограничивается численностью постоянно проживающего населения.
При дисперсном расселении процесс удовлетворения потребностей населения значительно усложняется. Его специфика заключается в предоставлении так называемых выездных услуг. Номенклатура таких услуг не столь обширна, но позволяет обеспечить основные потребности населения.
Потребности в социально-культурной сфере можно удовлетворить с помощью организации выездных театральных спектаклей, выступлений известных исполнителей, выставочных экспозиций и многих других мероприятий временного характера. Дисперсный тип в этом смысле отличается наибольшей сложностью.
Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.
Существует несколько различных форм сервисного обслуживания.
Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии систематического внесения им абонентской платы предоставляется право на обслуживание, например, абонемент в бассейн или фитнесс-зал.
Бесконтактное обслуживание. Примером может служить услуги химчистки или прачечной в отеле. Клиент складывает вещи в специальный пакет и оставляет горничной, которая его забирает. Через определённый срок вещи возвращаются гостю в надлежащем виде. Плата за услугу, как правило, взымается при выселении из отеля.
Обслуживание на дому широко применятся при ремонте крупногабаритной техники (холодильники, стиральные машины, мебель).
По определённому адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе).
На дому могут обслуживать клиентов врачи, юристы и др.
Осуществляется такая услуга в оговоренное заранее время. Плата взимается после оказания услуги.
Приём заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг – химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и пр. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.
Самообслуживание позволяет потребителям удовлетворить свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках – химчистках клиентам за небольшую плату предоставляется в пользование оборудование для самостоятельной стирки и глажки вещей; в отелях проживающим дают возможность самим приготовить себе чай или кофе.
Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы клиента. Пример тому, выездное ресторанное обслуживание банкетов, свадеб, организация детски праздников или корпоративных вечеринок.
Также выездное обслуживание широко применятся для оказания услуг населению в сельской местности.
Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителя.
Гарантийное обслуживание.
Мы перечислили лишь наиболее распространённые формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше.
В каждом виде сервисной деятельности, нормативные представления о времени исполнения услуги весьма вариативны. Однако это не снижает значения временного параметра. Не случайно показатели времени выступают в качестве основных при сертификации многих услуг.
Пример. Фирма “American Airlines” разработала стандарты, позволившие ей стать одной из наиболее предпочитаемых авиалиний. Так, в её сервисной деятельности существуют нормативы:
- на звонки о заказах необходимо отвечать в течение 20 секунд;
- 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 15 минут;
- двери лайнера должны открываться через 70 секунд после окончания движения.
Однако, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение времени обслуживания невозможно и нецелесообразно. Например, время туристского путешествия должно оставаться таким, каким оно обозначено в договоре.
Клиенты и их потребности в сервисной деятельности
Обслуживание – это не то, что о нём думаете вы. Обслуживание – это то, что о нём думают ваши клиенты, даже если они непоследовательны, неразумны и ничего в этом не смыслят. Обслуживание только тогда хорошее, когда оно хорошо для клиентов.
Клиент является наиболее важной персоной.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 |
