Сервисная деятельность (стр. 11 )

Англичане, путешествующие по Европе или переселявшиеся в Америку, приносили с собой опыт строительства и управления тавернами и постоялыми дворами, который и положил начало современной гостиничной индустрии.

Современный тип крупных гостиниц сложился в XIX веке.

  Времена, когда гостиницы обеспечивали своим туристам только проживание и питание, уходят в прошлое. Уже сейчас многие отели представляют собой развлекательные и бизнес – комплексы, предлагающие клиенту огромный перечень услуг. На территории отелей размещаются фитнес - центры, бассейны, казино, рестораны и бары, бильярдные залы и боулинги, оборудованные по последнему слову техники залы для проведения развлекательных мероприятий, конференций и пр., игровые комнаты и площадки для детей и многое другое. Причём количество предоставляемых услуг постоянно растёт.

  Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в отелях, мотелях, кемпингах, пансионатах и др. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов, о чём подробно мы поговорим далее.

В соответствии с ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Сред­ства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

— гостиницы;

— мотели;

— пансионаты;

— общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

— санатории;

— профилактории; —- дома отдыха;

— туристские, спортивные базы, базы отдыха;

— дома охотника (рыбака);

— конгресс-центры;

- ботели

— кемпинги и пр.

К индивидуальным средствам размещения относятся: кварти­ры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые внаем.

  По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания, имеющее не менее 5 номеров. Категорийность  гостиниц обозначают символом «*» (звезда).

Отметим, что «звёздную» градацию отелей по степени комфорта и количеству предоставляемых услуг ввёл Конрад Хилтон.

Ему же принадлежит и приоритет в разработке основных принципов эффективности работы отелей, которые сформулированы в следующих тезисах:

клиенту бесплатно надо предлагать как можно больше услуг; всё, что может понадобиться клиенту, должно продаваться в отеле; деньги должно приносить всё пространство отеля

  Количество звёзд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием отеля. Надо отметить, что в различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы. Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». Например, в Греции категория отелей обозначается латинскими буквами. 5-ти звёздам там соответствует отель Deluxe,  4-м – А, 3-м – В и так далее. На Мальдивских островах отели классифицируют по-другому: 5* - Deluxe, 4* - Superior, 3* - Standart.

В ряде стран существует альтернативная классификация гостиниц.

Например, совсем иначе классифицируют отели на североамериканском континенте.

В Турции существует система клубных отелей (Holliday Village), которые делятся на:

HV1 - Отель клубной системы первой категории с размещением в коттеджах. Отличаются хорошей анимацией, большой озеленённой территорией.

HV2 - Клубный отель более низкой 2-ой категории.

Шале – Швейцария

Бунгало – Юго-Восточная Азия

В Великобритании, как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

В большинстве стран лучшим гостиницам присваивается 5*, а самый низкий уровень качества гостиничных услуг соответствует 1*. При этом уже появились такие гостиницы, которые объявляют, что они не просто отели на 5*, но еще и "де люкс". Например, в Барселоне всего 14 отелей имеют категорию 5*, но четыре из них претендуют на 6*, среди них "Король Хуан Карлос I" и "Ритц".

Вместе с тем, есть немало гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на 5*, но сознательно занижают себе категорию. Дело в том, что налог на добавленную стоимость в отелях 5* -12%, а в 4* - в два раза меньше.

Итак,

- бюджетные гостиницы (1*) имеют минимум удобств; (ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Все номера одного типа.

- гостиницы туристского класса (2*)  располагают баром и рестораном; это малобюджетные гостиницы с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров.

- гостиницы среднего класса (3*) гостиница со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Некоторые из этих услуг могут отсутствовать, в то же время могут быть другие. Наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих и т. д.).

- гостиницы первого класса (4*) предлагают высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; гостиница предоставляет все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних.

гостиницы высшей категории (5*) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса. Это гостиницы класса люкс. Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, многокомнатных апартаментов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание в номерах в таких гостиницах достаточно высокие, равно как и на дополнительный услуги. Как правило, в эту категорию стремятся попасть все известные мировые отельные бренды и курортные отели. Несмотря на различие систем под «пятизвёздочным отелем» всегда понимается гостиница наивысшего сервиса. Некоторые гостиницы претендуют на 6 или даже 7 звёзд, однако пока это не вошло в повсеместную гостиничную практику и является скорее маркетинговым ходом.

Чем выше уровень комфорта гостиницы и больше вместимость, тем больше различных помещений входит в ее состав и тем более сложную функциональную структуру она имеет.

  Помимо вышеперечисленных категорий средств размещения можно также указать:

-  Мотель. Это отель для туристов, путешествующих на своём автотранспорте. Располагаются такие средства размещения вблизи автотрасс. Первые мотели появились в середине 50-х годов ХХ века в США);

- Кемпинг – лагерь для автотуристов, оснащённый летними домиками или палатками.

- Хостел -  это недорогая молодёжная гостиница типа общежития.

- Мини – отель без звёзд. Питер.

- Ботель – отель на плаву.

Очевидно, что количество и уровень предоставляемых услуг в отелях 5* значительно превосходит аналогичные параметры отелей 3*.

Например, в гостиницах 1*-3* набор туалетных принадлежностей состоит из маленького кусочка мыла. 

В гостиницах более высокого класса стандартный туалетный набор включает мыло, шампунь, крем и пену для ванн, а также защитную шапочку для принятия душа.

В гостиницах "Хайят" предлагаются куски мыла по 30-50 г., отдельно для лица и "бани", а также кусок глицеринового мыла.

В Китае набор включает расческу, зубную щетку и пасту.

В некоторых гостиницах можно встретить одноразовую бритву и крем для бритья, одеколон, жидкость для освежения рта.

В гостиницах высокого разряда, особенно в Италии и Франции, туалетные изделия произведены известными парфюмерными фирмами, например "Нина Риччи".

Кроме того, в отелях высшей категории посетителям предоставляются в пользование тапочки, а также махровые халаты.

В пляжных 3* отелях Турции обязательно  имеется бассейн, но вот водные горки для детей, анимация, массаж, сауна, большой и настольный теннис – это показатель для отелей 5*.

Для каждой страны характерна своя классификация отелей. Отели, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия. (Сравнить 2* в Турции и в Великобритании).

Питание как комплекс сервисных услуг.

Изменение темпа жизни современного человека заставляет его всё чаще питаться вне дома. Соответственно этому столь же стремительно меняется и структура предоставления услуг питания.  Процесс принятия пищи всё чаще становится не только биологической потребностью, но и анимацией, способом приятного времяпрепровождения, встречи с деловыми партнёрами или друзьями.

Именно поэтому особое внимание в современной сервисной деятельности уделяется оказанию дополнительных качественных услуг в предоставлении услуг питания. Так еда всегда была и остаётся одной из базисных потребностей человека на всём протяжении его развития, то будет достаточно интересно остановиться на истории становления и развития услуг питания и особенно ресторанного дела, в котором потребитель наряду с основной услугой – потреблением пищи – получает ряд дополнительных сервисных услуг.

В средние века путешествия сопровождались многочисленными опасностями. Найти пристанище и еду до наступления ночи и не подвергнуться нападению разбойников было нелёгким делом. Ограбления на дорогах происходили весьма часто, а предлагаемая на постоялых дворах пища была достаточно дорогой и не всегда соответствовала желаниям путешествующих.

До середины XVIII в. В европейской литературе практически не упоминалось, каким образом питались персонажи. Конечно, были таверны,  в которых проезжающие могли воспользоваться дешёвой и, по-видимому, грубой пищей и выпить вина. Для представителей среднего класса в крупных городах Великобритании и континентальной Европы открывались клубы и кофейни.

Сложно было и с хранением продуктов. Продукты должны были поставляться свежими и быстро использоваться – это превращало ресторанный бизнес в дорогостоящее и рискованное предприятие.

Историки отмечают, что начиная с VII в. Нашей эры японцы научились сохранять вкусовые качества свежевыловленной рыбы без применения глубокого замораживания.  Свежую рыбу сперва посыпали солью, а затем опускали в чан с варёным рисом, который держали закрытым до тех пор, пока рис не скисал. Таким способом рыба консервировалась, приобретая специфическую кислинку. Считается, что название «суши» происходит от прилагательного суи, что означает «скисший». В наши дни суши является одним из наиболее востребованных, относительно недорогих, а главное – здоровых продуктов питания.