Сервисная деятельность (стр. 6 )

Но помните, сотрудники вряд ли станут помогать вам в поиске новых людей, если им самим не нравится работать у вас.  Поэтому хорошие условия работы и благоприятный психологический климат в коллективе лежат в основе успешного поиска нового персонала через имеющихся сотрудников.

Подойдите к делу творчески Менеджеры ресторанов, отелей и различных розничных сетей Америки сегодня лично посещают директоров школ, а не информируют об имеющихся у них вакансиях по телефону. Менеджеры встречаются с учениками и рассказывают о своей отрасли и о перспективах, которые она открывает. По всей стране налаживают контакты со школьниками, чтобы как можно раньше сформировать у них интерес к работе. Многие предлагают старшеклассникам экскурсии по своим офисам и производствам. Проверяйте резюме. Всегда проверяйте резюме. Вы можете обнаружить удивительные несоответствия резюме соискателя с реальным положением дел.  Один из трёх кандидатов искажает факты в своём резюме;  один из четырёх представляет фальшивые документы об образовании и рекомендации.

Сегодня ситуация на рынке сложилась в пользу сотрудников сервиса. Они могут выбирать, где им работать и пользуются этим. Поэтому необходимо сделать рабочие места и условия труда в вашей компании настолько привлекательными, насколько позволяет ваш бюджет.

Как удержать сотрудников

Даже после того, как вы заинтересовали людей работой в вашей компании, наняли их и затем обучили, не надо рассчитывать, что они останутся с вами навечно. В наши дни перед сервисными сотрудниками открывается как никогда богатый выбор. Поэтому вы должны сначала создать, а  затем укреплять их лояльность и преданность.

Покажите низкооплачиваемым сотрудникам, как высоко вы их цените и как они важны для компании. Один из способов сделать это – обучать персонал. Сервисные сотрудники часто уходят только потому, что чувствуют себя недооценёнными и ненужными.

Итак, один из способов улучшить сервис – дать своим сотрудникам почувствовать, что они нужны, их любят и высоко ценят.

Совершенно недопустимо неуважительное, пренебрежительное отношение руководства к низкооплачиваемым сотрудникам. Не стоит забывать, что те сотрудники, которые достигли совершенства в обслуживании клиентов, как правило, удерживают себя сами, потому что им нравится работа, и они хотят её сохранить. Это означает, что эффективное обучение персонала приводит к снижению текучести кадров. Работает это так: когда клиенты довольны и улыбаются, то и сотрудникам нравится работать в вашей компании.  Если ваши сотрудники относятся к клиентам как к друзьям,  а не как к помехе в работе, то клиенты начинают улыбаться и называть их по имени. Это воодушевляет сотрудников, они начинают работать с большим энтузиазмом. Растёт их уверенность в себе. Укрепляется трудовая дисциплина.  Рождается чувство гордости и командный дух, что способствует удержанию персонала.

Общение с персоналом.

Руководство Disney уверено,  что 90% возникающих в компании проблем вызвано плохой коммуникацией.  Disney общается со своими сотрудниками, выпуская еженедельные информационные листки, организуя встречи с руководством и опросы персонала. Программа «У меня есть идея» предполагает выплачивать сотрудникам до 10 тыс. долл. за внесение оригинального предложения.

Профилактические меры. Беседуйте с сотрудниками, которые сами увольняются из вашей компании, чтобы узнать причины их ухода. Затем устраняйте эти причины.

Опросы сотрудников и собеседования при увольнении часто указывают на плохое отношение со стороны менеджеров низшего звена как на основную причину увольнений.  Непосредственные начальники, для которых подчинённые – пешки, вызывают у рядовых сотрудников гораздо больше недовольства, чем низкая зарплата. Именно поэтому сейчас многие менеджеры оцениваются не только по показателям объёма продаж, но и по уровню удержания персонала.

Программы поощрений.

Существуют различные мнения относительно поощрения персонала. Надо ли заставлять сотрудников соперничать ради награды? Или получать поощрение должен каждый в зависимости от индивидуальной эффективности? Вам самим придётся ответить на эти вопросы.

Своевременность. Награждайте людей сразу после того, как было проявлено желаемое поведение. Наградой могут быть денежная премия или подарочный сертификат. Ежемесячно вывешивайте фотографии лучших сотрудников в приёмной или холле. Публичность. Вручайте награды публично, если это возможно. С точки зрения мотивации статус и престиж награды зачастую не меньше, а даже больше её денежной стоимости. Систему поощрения выбирают сотрудники. Спросите у сотрудников, какой вид поощрения им наиболее важен. Кто-то, возможно, денежной премии предпочтёт дополнительные оплачиваемые дни отпуска. Премии за стаж работы. Главная цель таких поощрений – снизить текучесть кадров.

  Подумайте о введении гибкого графика.

Это одно из требований, предъявляемых сегодня к сервисным позициям. В отелях Radisson потенциальным сотрудникам больше не говорят, в какую смену выходить. Наоборот, у кандидатов спрашивают, когда они свободны, и корректируют график с учётом их пожеланий. Так поступают и другие работодатели.

Расширение полномочий персонала.

Доверьте своим сотрудникам ответственность самостоятельно принимать решения о том, что необходимо клиенту. Это тоже форма мотивации. Клиенты хотят ответственных действий, желательно от первого человека, с которым они контактируют. Если клиента вынуждают идти со своей заботой дальше первого личного контакта, в большинстве случаев он откажется от этого. Но чаще всего он к вам уже никогда не вернётся.

Итак, эффективный способ уменьшить текучесть кадров – не «платить больше» и не «создавать больше громких должностей». Самый эффективный способ снизить текучесть кадров – ценить, хвалить и мотивировать своих сотрудников на качественную и эффективную работу, от которой они будут получать личное удовлетворение.

Времена меняются, и менеджеры не могут уже пассивно наблюдать за текучестью кадров и надеяться, что их сотрудники всегда будут довольны, трудолюбивы и до самой пенсии сохранят преданность компании. Нет, менеджеры сегодня должны стать настоящими лидерами. Они должны взять на себя ответственность и бороться с текучестью кадров, применяя стратегии удержания персонала. Они должны научить сою компанию поддерживать и поощрять сотрудников. Если вы стремитесь к совершенству в обслуживании клиентов, сначала нужно достичь совершенства в отношении со своими сотрудниками.

  Правовое регулирование отношений

в сервисной деятельности.

В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке не разобщённо, а как организованная масса. Производители услуг, таким образом, должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования.

       Суверенитет потребителя – это право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобрести всё, что потребитель считает нужным, а также свободный выбор продавца, места, времени и других условий приобретения.

В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Используются издания различного рода журналов, проведение консультаций, независимые экспертизы и пр. Активное развитие получает работа по воспитанию потребителей культуре потребления. Под давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты специальные законы о защите прав потребителей.

Впервые права потребителей были сформулированы и провозглашены в 1962 г. президентом США Джоном Кеннеди:

право на выбор услуги (товара) для удовлетворения своих потребностей; право на информированность о наиболее важных свойствах услуг и товаров, помогающих потребителю сделать разумный выбор; право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием, право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.

В 1985 г. Генеральная Ассамблея ООН разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», добавив ещё 4 пункта:

право безопасность товаров (услуг) право на потребительское образование, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения право на качество товара (услуги) право на здоровую окружающую среду

       В нашей стране на защите прав потребителей стоит Закон «О защите прав потребителей», принятый в 1992 году.

Потребителям предоставлено законом право при покупке знать об изготовителе товара или услуги, стандарт качества и перечень всех основных потребительских свойств, а если речь идёт о продуктах питания, то их состав, калорийность, противопоказания к применению. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления.

       Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца. Для защиты своих прав потребитель может обратиться в суд. Кроме того, защиту прав потребителей осуществляют различные государственные органы, как, например, Госкомитет по антимонопольной политике, Госстандарт, госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора.

Большие права по защите интересов потребителей предоставляются общественным организациям потребителей. Так, в России образована Федерация обществ потребителей. Она призвана защищать права потребителей в правительстве, государственных и хозяйственных органах при принятии законов.

Для специалистов сферы сервиса обеспечение выполнения прав потребителей является важным элементом практической деятельности.

СЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ        

Сервисные услуги в туризме.

Туризм (от франц. tourisme – прогулка, поездка) – это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в данный момент в целую отрасль, мировую индустрию.

Современное определение туризма, принятое ООН, заключается в том, что туризм – это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределы постоянного места жительства.