Организационное поведение (стр. 17 )

Приглашайте клиентов задавать вам вопросы и пытайтесь по возможности полно и доходчиво отвечать на них. Это может оказаться идеальным средством для предупреждения возникновения возможных возражений на пути совершения сделки. Ведь клиент может возражать, ссылаясь на необходимость получения дополнительной информации, или на потребность ещё раз убедиться в хорошем качестве товара. Запоминайте возражения покупателя и обязательно  постарайтесь ответить на каждое из них. Относитесь к каждому возражению с уважением. При этом будьте всегда спокойными и внушающими доверие. Рассмотрите, какую пользу можно из него извлечь. Если находите какое-то возражение несущественным, не уделяйте ему слишком много внимания при ответе, либо спросите у покупателя, почему он думает именно так. Замечайте, как люди реагируют на ваши ответы, с тем чтобы выделить те из них, которые наиболее хорошо воспринимаются клиентами.

Иногда клиенты возражают для того, чтобы проверить вас, либо для того, чтобы, образно выражаясь «подставить подножку» вашему подходу к продаже. В таких ситуациях следует преодолевать барьеры, прежде всего путём демонстрации абсолютной уверенности в качествах продаваемого товара. Если вы при этом выглядите искренним и осведомлённым в тонкостях  товара, покупатели обычно соглашаются с вашими доводами.

Если же клиент  попросит время на обдумывание, договоритесь ещё об одной встрече, главное, продолжайте контролировать ситуацию продажи своего товара.

Если клиент искренне колеблется, не давите на него сильно. Наоборот, предложите ему дополнительную вспомогательную информацию, скажите, что вы свяжетесь с ним для продолжения беседы. Возьмите инициативу на себя и обязательно позвоните.

Воспринимайте спокойно любую ситуацию. Даже если клиенту не понравился ваш товар после успешно проведенной презентации и ответов на все их вопросы и вы больше  ничего не можете сделать, то нет необходимости продолжать убеждать его. При этом следует помнить, что разные люди имеют разные вкусы и разные интересы.

Извлекайте опыт из любой презентации и стремитесь наиболее эффективно использовать его при общении со следующими клиентами.

Призыв к действию.

Если вам удалось убедить клиента в необходимости совершить покупку, то уместно ему предложить сделать заказ - заполнить бланк заказа или подписать контракт, договор.

Для успешного завершения сделки вы должны убедиться, что клиент готов действовать. Признаками этого могут быть, в частности, такие вопросы покупателя, как "Когда я смогу получить товар?" или его замечания типа "Это действительно интересно".

Иногда на этом этапе полезно дополнительно представить покупателю гарантии того, что он сможет получить свои деньги обратно, если его не устроит товар (услуга). Такие гарантии являются дополнительным стимулом. Практика свидетельствует, что немногие люди обращаются с просьбой о возврате им денег.

Как только вы заключите сделку, предлагайте клиенту дополнительные заказы или скажите, что позвоните ему по поводу перезаказа (предоставления новых заказов). Помните, что вам важно заключить не разовую сделку, а создать отношения, которые откроют возможность для новых сделок. Клиенту, который уже приобретал ваши товары или услуги, намного легче предлагать их в дальнейшем.

Всегда расспрашивайте других лиц о потенциальных клиентах. Упоминайте в беседах со своими партнёрами или знакомыми о категориях людей, которых могут заинтересовать ваши товары или услуги.

Профессионально важные свойства и качества менеджеров, работающих с клиентами (покупателями):

- Гуманистическая направленность личности

- Стремление отделять личные чувства от профессионального отношения к клиенту.

- Поведенческая гибкость.

- Умение говорить понятно, точно и правильно (культура речи)

- Выдержка.

- Эмоциональная стабильность.

- Наблюдательность.

- Умение слушать.

- Дипломатичность..

- Вежливость.

- Тактичность.

- Спокойствие.

- Доброжелательность.

- Ответственность.

- Умение завоевывать доверие клиента.

- Умение убеждать.

- Умение разрешать конфликтные ситуации.

- Стремление вовлекать клиентов в разрешение их собственных проблем.

- Умение использовать телефонный этикет.

- Стремление к личностному и профессиональному росту.

  12. Организационная культура

Сущность понятий культура, организационная культура

Повышенный интерес в настоящее время к изучению проблематики организационной культуры  (культура организации)не случаен, так как люди постоянно испытывают воздействие той культурной среды, в которой они живут и работают (организации, фирмы, компании, госучреждения и др.).

Когда люди приходят в организацию, они приносят с собой ранее усвоенные ценности и убеждения. Однако этих ценностей и убеждений человеку недостаточно, чтобы преуспеть в данной организации, ему необходимо понять, как работает данная организация, на какие ценности  и нормы ориентируется ее персонал. Люди вступают во взаимодействие с организацией. Они сталкиваются с принятыми в ней нормами и правилами поведения, с рассказами сотрудников о том, что происходило в организации, установленными стандартами (стереотипами) поведения  и практикой работы, общепринятыми нормами и правилами поведения, традициями, заданиями, системой оплаты, жаргонами, шутками, которые понятны только членам организации и т. д. Эти составные элементы, по мнению Джона Мартина, и являются проявлениями организационной культуры.

Носителями организационной культуры являются люди (индивиды, группы). Исследователи отмечают, что в организациях с устоявшейся организационной культурой, она  со временем как бы отделяется от людей и становится атрибутом организации, ее частью, оказывающей активное воздействие на работников, модифицирующей их поведение в соответствии с теми нормами и ценностями, которые составляют ее основу.

Но прежде, чем говорить о структуре и содержании организационной культуры, следуетт следует определиться с базовыми понятиями общечеловеческой культуры. Существует несколько определений понятия культура (от лат. cultura - возделывание, обработка), но при этом отмечаются следующие общие ее положения.

Культура понимается как:

- совокупность материальных и духовных ценностей, созданных и развитых человечеством в ходе его исторического развития, и признанных полезными человеческой практикой.

В широком смысле культура является механизмом воспроизведения человечеством  материального и социального опыта, помогающим людям жить и развиваться в определенной климатогеографической или социальной среде, сохраняя единство и целостность своего сообщества. Когда же говорят о культуpе  оpганизации, то имеют в виду освоение материального и социального опыта той социальной среды, где она функционирует, а так же опыта, приобретенного его персоналов в результате совместной работы

Так, например, структура культуры обслуживания пассажиров на воздушном транспорте включает в себя такие составляющие как:

производственную; организационную; психологическую; этическую; правовую; эстетическую.

  Кроме того, культура организации представляет для ее сотрудников смысловые системы, в которых отражены их отношения к различным аспектам жизни организации. Эти смысловые системы выполняют репрезентативные, директивные и аффективные функции, ориентированные на поддержание культуры поведения персонала организации.

  Таким образом, организационная культура представляет собой сложное явление. Несмотря на ряд разногласий по поводу концепции организационной культуры, большинство исследователей и практиков признает значимость разделяемых членами организации норм и ценностей, которые руководят их поведением.

В современной учебной и научной литературе насчитывается около 50 понятий организационная (корпоративная) культура.

Чтобы разобраться в сути проблемы, была сделана попытка сравнить между собой понятия  организационной (корпоративной ) культуры. По результатам анализа  были выделены наиболее часто встречающиеся  компоненты понятий.

Так в большинстве определений авторы чаще ссылаются на следующие компоненты корпоративной культуры:

-Базовые предположения (идеализированные представления), которых придерживаются члены организации в своём поведении и действиях. Эти предположения связаны с представлениями ими социальной окружающей среды (группы, членами которой они являются; организации, где они работают; общества, в котором они живут, мира) , а также с регулирующими её переменными (физическими и социальными условиями, пространством, временем, работой, отношениями и т. д.).

- Ценности (или ценностные ориентации) персонала организации.  Ценностные ориентации понимаются как избирательное отношение персонала к материальным и духовным ценностям, накопленным, апробированным на практике их предшественниками в организации. Ценности ориентируют индивида в том, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым.

- Символика, посредством которой ценностные ориентации организации «передаются» ее членам и внешним партнерам.

При изучении проблематики организационной культуры у исследователей неизбежно возникает потребность в некой «объединяющей» теоретической схеме организационной культуры. Современные исследователи отмечают, что основными положениями такой теории могли бы быть:

- Комплекс разделяемых членами организации мнений, эталонов поведения, настроений, символов, отношений и способов ведения бизнеса, обуславливающих индивидуальность организации.

-Философские и идеологические представления, ценности, убеждения, верования, ожидания, нормы, которые связывают организацию в единое целое и разделяются её членами.

-Приобретенные смысловые системы, передаваемые посредством естественного языка и других символических средств, которые выполняют репрезентативные, директивные и эффективные функции и способны создавать культурное пространство и особое ощущение реальности.

- Система координат, которая объясняет, почему организация функционирует именно таким, а не иным образом.

- Механизм воспроизведения социального опыта, помогающим людям жить и развиваться в определенной  социальной среде, сохраняя единство и целостность своего сообщества.