Организационное поведение (стр. 6 )

-Отправитель. Лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

-Сообщение. Собственно информация, закодированная с помощью символов.

-Канал. Средство передачи информации.

-Получатель. Лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Выделяют следующие этапы обмена информацией:

-Зарождение идеи.

- Кодирование и выбор канала.

- Передача.

Декодирование. 

Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение сле-дует сделать предметом обмена..

Кодирование и выбор канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты (язык тела), либо другие средства. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для  кодирования. К общеизвестным каналам относятся речь и передача письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя.  Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролямиОбратная связь способствовует значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией

Формы коммуникативного  взаимодействия в организации:

1.Распорядительные формы:

- команды; распоряжения; рекомендации.

2.Информационные формы:

- запросы;информационные сообщения;уточнения;

- подтверждения о приеме информации;доклады об исполнении.

3.Нерегламентированные формы:

- реплики и др.

Характеристики основных форм речевого взаимодействия персонала:

Команда - это обращение, требующее выполнения какого - либо конкрет-ного действия, типа  "подготовьте отчет к 12 часам" ,"прекратите выпуск...";

Подтверждение исполнения команды или получения информации - это речевые формы типа "отчет подготовлен", "понял, подготовить отчет к 12 ча­сам";

Запросы - это обращения с требованием (просьбой) дать необходимую информацию ("Сообщите о...?", "По... работа выполнена?");

Реплики - это обращения, не несущие командной, исполнительной и осведомительной информации, т. е. все то, что не укладывается в рамки первых трех форм речевого взаимодействия, связанных с выполнением со­вместной работы.

Первые три формы составляют необходимую основу речевого взаимодей-ствия персонала при  выполнении совместной деятельности. В некоторых видах деятельности они регламентированы, например, у пилотов и диспетчеров УВД.. Последние две формы можно отнести к избыточным, причем, четвертую форму следует рассматривать отдельно, как выходящую за рамки общепринятого технологического речевого обмена информацией, как "шум".

К репликам относятся: замечания, возражения, комментарии, восклицания. Нередко они отражают отношение (позицию) говорящего к действиям, поступкам, словам партнера, его состоянию. В большей части реплики эмоционально окрашены, отражают личностные оценки и характер межличностных отношений участников совместной деятельности, т. е. реплики нередко отражают не  взаимодействие партнеров, а их взаимоотношения.

Для улучшения процесса коммуникации персонал организации должен  руководствоваться следующими рекомендациями:

- Придерживаться определенной приоритетности в восприятии команд и сообщений: информация высшего руководства, непосредственного руководите-ля, других членов организации (группы).

- Используемые речевые формы должны обеспечивать минимум искажений и потерь информации;

- Для разборчивости речи в случае наложения переговоров соблюдать раз-ницу в тембровых и высотных характеристиках голоса.

- Избыточность сообщений персонала в условиях помех повышает вероят-ность приема информации без наложений.

- Получение важной информации должно сопровождаться  ответным сообщением - подтвержде­нием (использовать прием делового общения "пересказ").

- Количество слов в сеансах радиосвязи и их продолжительность должны быть (по возможности) минимальными.

  Причины (барьеры) неэффек­тифных речевых коммуникациям персонала в организации:

-Озабоченность и занятость собой. В силу ряда причин (завышенная са­мооценка, неуверенность в себе)  партнер воспринимается неадекватно, он понимает, что его  "не видят" и  "не слышат".

-Сверх реакция на эмоционально окрашенные слова партнера. Подобная реакция вызывает встречную отрицательную эмоцию. ("защитный гнев", обиду, озабоченность и др.)

-Необоснованный перебой. Пропадает желание продолжать выступление, объяснять, что-либо делать совместно.

-Подтекст. Наличие глубинных, маскируемых интересов партнеров.

-Барьеры-фразы. Отдельные фразы, выражения, которые нарушают кон­такт уже своим появлением в разговоре.

-Демагогия. Совокупность приемов, создающие впечатление правоты, но не базирующие на достоверных фактах. Демагогия располагается между логикой и ложью. Она отличается от ло­гики отстаиванием неверных суждений, а от лжи - лишь подведением слуша­теля к неверному выводу, не формулируя самостоятельно, а предоставляя эту возможность самому слушателю.

Приемы устранения барьеров коммуникации персонала:

- Быть открытым собеседнику.

- Любое сообщение слушать целиком, с эмоциями и интонациями.

- Быть физически внимательным.

- Участвовать в общении активно и ответственно.

- Наблюдать за неречевым поведением партнера.

- Ясно и четко выражать свои мысли

Ошибки речевого взаимодействия персонала:

- операциональные и смысловые;

- случайные и закономерные;

- одиночные и групповые;

- эпизодические и систематические;

- осознаваемые и неосознаваемые.

Базовыми  ошибками речевого взаимодействия персонала являются:

-Операциональные ошибки, тесно связанные с согласованием совместных действий персонала;

-Смысловые ошибки, отражающие искажения смысла и содержания сообщений, команд, которыми обменивается персонал при совместной деятельности. Их причина появления связана с разным восприятием и пониманием производственных ситуаций партнерами. На примере этапов принятия решения смысловые речевые ошибки могут проявиться  при несоответствии:

- между субъективной оценкой партнерами ситуации и фактическим состоя­нием дел;

- между принятым решением и необходимым;

- между выбранным способом действия и  наиболее эффективным в данном случае;

- планируемым результатом  действия (целью) и фактическим результатом действия.

Наиболее напряженно, с возможными отклонениями и ошибками, рече­вое взаимодействие протекает в сложных проблемных ситуациях деятельно­сти организации.

Умение слушать собеседника является одним из важнейших условий эффективной речевой коммуникации. Необходимо соблюдать определенные условия:

-Никаких побочных мыслей.

- Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий

-Следует  сконцентрироваться на сущности предмета разговора;

- Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь. 

- Следите за невербальными знаками.

-Не торопитесь с суждениями.

- Не перебиваете собеседника

-Проверяете свое понимание.

- Выявляете логику высказываний

- Поддерживаете собеседника.

  - Не навешиваете ярлыков.

6. Мотивация поведения персонала организации

Мотивацию следует рассматривать как совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности и определенному поведению и задают границы и формы этого побуждения, придают  деятельности и поведению человека направленность, ориентированную на достижение личных и групповых целей.

Мотивация базируется на изучении и понимании потребностей человека.

Потребность – это внутреннее состояние человека, в котором переживается необходимость (нужда) в определенных условиях его существования.

Пока потребность существует,  она дает  о себе  знать и  "требует" своего устранения. По-разному  можно устранить потребности: удовлетворять их, подавлять или не  реагировать на  них.

Цель - это мысленное представления того предмета (объекта), который может удовлетворить потребность (нужду) человека. 

Мотив-  это  та побуждающая внутренняя сила, которая вызывает определенные  действия и поступки человека, ориетированные на конкретные объекты (предметы), способные удовлетворить возникшие потребности. Не­которые психологи называют мотивы "опредмеченными потребностями".

Мотив  имеет  "персональный"  характер и зависит от множества внешних и внутренних по отношению к  человеку  факторов. Мотив  не только  побуждает человека  к действию, но и определяет, в каком направлении надо действовать, что надо  сделать и  как будет  осуществлено это дей-ствие.

Кроме того, мотивы также можно разделить на побудительные - они лежат в основе различных целенаправленных действий, и смыслообразующие, которые переводят общественно фиксированные значения ценностей на личностный уровень – "значение для меня", то есть определяют ценностную ориен-тацию  конкретного человека. С точки зрения (1972) "личностный смысл"-  это отражение в сознании личности отношения  мотива к цели.